“客户至上”面前，员工的尊严在哪里？

近日，阿坝文旅部门通报一起引发网络热议的服务纠纷：10月19日晚，某游客入住九寨沟贡巴酒店时，因实际房型与预订不符与前台服务员发生争执。据通报显示，该游客情绪激动推倒两台电脑设备，并掌掴服务员面颈部；在酒店负责人劝解过程中，双方再次发生辱骂冲突，最终服务员挥拳反击致该游客头面部受伤。

该事件中，服务员暴力还击的行为的确欠妥，不过这场由客房差异引发的肢体冲突，撕开了服务行业长期存在的隐痛——当职业微笑遭遇野蛮对待，基层服务者究竟该如何自处？

此类场景并非孤例。火锅店曾发生顾客扇服务员耳光的事件；民宿老板劝阻醉酒闹事客人反遭殴打住院；景区售票员被游客暴力威胁……这些散落在不同时空的冲突碎片场景，拼凑出服务行业的残酷现实：部分消费者将支付费用异化为特权凭证，稍有不满便诉诸语言暴力甚至肢体冲突，而身处服务终端的工作人员，往往只能选择忍气吞声，毕竟在“丢工作” 面前，“违规还手”太奢侈。

我们并不倡导服务人员痛快还手将冲突升级，但这种暴力面前隐忍与否的选择困境，根源在于权利义务关系的失衡。其实，当顾客的怒火烧向一线员工时，企业管理层本该冲在前面成为防火墙，但现实中却常常缺席。甚至，有些企业片面强调“客户至上”，还设置要求员工“打不还手、骂不还口”的培训手册，以及模糊不清的“服务质量考核标准”，实质上这都是将经营风险转嫁给了一线普通员工，忽视对员工基本尊严和正当权益的保护。另外，社会舆论惯于谴责服务人员“态度不好”，却鲜少追问施暴者的违法成本。

若制度设计让一线服务者成为矛盾冲突的第一道屏障，却又不给予足够的防护铠甲，那所谓的“专业素养”终会沦为道德枷锁。在暴力前该不该选择隐忍，不该只是一线服务人员需要思考的问题。

破解困局需要系统性思维。首先，企业应当建立分级响应机制，遇到极端情况时，值班经理必须第一时间介入，安保团队及时到位，绝不能让孤立无援的员工独自面对怒火。此外，行业协会可制定突发状况处置指南等，明确划定“正当防卫”的法律边界，消除从业者“还手即违规”的恐惧心理。并且，相关政府部门也需完善快速处置机制，对扰乱公共秩序的行为依法严惩，形成有效震慑。

文明消费环境，需要的不仅是服务人员或游客素质的提升，更需要经营者用制度化的手段筑牢防线，让每位劳动者都能在提供服务的同时也挺直腰杆。只有企业真正扛起管理责任，用制度为善良撑起保护伞，那些奋斗在服务一线的身影，才不必在委屈中前行。（朱兰英）

来源：劳动报