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摩登财经
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堆积如山的电动车、甜到齁嗓子的减糖食品、悄然下架的明星商品,山姆会员店在争议声中迎来了一位来自汽车行业的新总裁。
10月27日,沃尔玛中国宣布了一项重要人事任命:刘鹏已加入沃尔玛中国并担任山姆会员店业态总裁,直接向沃尔玛中国总裁及首席执行官朱晓静汇报,该任命即日起生效。
这位从汽车行业跨界而来的高管,接管的正是处于舆论风波中的山姆会员店。与此同时,山姆会员店代理业态总裁JaneEwing将于今年年底如期结束外派任期和代理职责后,返回沃尔玛国际部。
换帅风波
山姆会员店高层频繁变动,不到一年时间,两度换帅。
今年初,担任山姆会员店总裁达十二年之久的文安德(AndrewMiles)宣布将于2025年1月31日退休。随后,沃尔玛国际部营运高级副总裁JaneEwing被任命为代理总裁。
然而,不到一年时间,刘鹏突然空降,接掌山姆中国业务。
文安德在任期内见证了山姆中国的快速扩张。他于2012年加入沃尔玛中国,担任山姆会员店COO,2017年升任为山姆会员店总裁,2020年起担任沃尔玛中国副首席执行官兼山姆会员店总裁。
在他的领导下,山姆在中国的门店数量从2012年的8家增长到2024年的超过50家。
文安德还推动了一项关键决策——2016年将会员费从150元/年涨至260元/年。这一涨价策略反而提升了会员的续卡率,截至2023年9月,山姆会员平均每年在山姆消费13000元,年续卡率稳定在60%以上。
如今,刘鹏提前接棒,预示着沃尔玛中国对山姆业务的发展可能有新的战略考量。
山姆困局
山姆会员店正面临前所未有的信任危机。
今年以来,山姆屡次因选品和质量问题被推上风口浪尖。最近上好丽友派事件更是引发会员强烈不满。
这款在山姆售价49.9元、内含48枚的好丽友派,宣称“减糖80%”的同时“增加30%可可成分”,且为山姆渠道限定。然而会员购买后却发现,“宣传减糖,结果甜到齁嗓子”。
有细心的会员甚至对比了营养成分表,发现山姆销售的产品与普通超市几乎一模一样。
更让会员感到不满的是,山姆近期悄然下架了多款独家研发的口碑商品,如台湾风味太阳饼、低糖蛋黄酥、经典米布丁等,转而引进了卫龙、盼盼、徐福记、溜溜梅等大众化品牌。
“对于支付了260元或680元年费的会员来说,这种选品变化让他们产生了强烈的‘背叛感’。”
食品安全问题也频频敲响警钟。在黑猫投诉平台上,针对山姆会员店的投诉已超过1万条,主要集中在奶粉异物、食品发霉、酸奶变质等食品安全问题。
一位7年的山姆卓越卡会员王先生抱怨道:“牛肉的质量下降,荔枝买的里面有烂的,大部分不新鲜,水蜜桃不熟没味道,线上买的车厘茄打开都烂了。”
配送服务同样问题凸显。多地网友拍摄的照片显示,山姆配送员的电动车上货物堆积如山,严重遮挡视线,甚至导致车身明显倾斜。
这种超载行为不仅违反交通法规,更给道路交通安全带来隐患。
山姆的“极速达”业务要求最快1小时送达,而其商品多为量大、体重重的家庭装商品。为满足“满99元(15kg内)免首重运费”的条件,消费者常会凑单,这导致单个订单体积和重量都较大。
然而,配送员的收入多与订单量直接挂钩,而非充分考虑重量、体积或距离等因素。例如,南京某站点骑手报酬约为8元一单。
新帅挑战
刘鹏接手山姆会员店,可谓临危受命。
根据沃尔玛第三季度财报,山姆中国表现依然亮眼——三季度沃尔玛中国市场净销售额达到49亿美元(约合人民币355亿元),同比增长17.0%。
截至2024年11月中,山姆会员店的销售额达到906亿元,剔除全球购业务后,山姆中国销售额约850亿元,已超过去年全年销售。
然而,在高增长背后,山姆面临着日益激烈的市场竞争。
Costco、盒马X会员店等对手在会员费、商品价格和服务方面与山姆展开直接竞争。同时,消费理性趋势下,永辉仓储店等平替品牌也吸引着部分精打细算的消费者。
刘鹏在沃尔沃的经历显示他善于应对行业转型期挑战。在沃尔沃期间,他负责推进电气化转型和销售模式创新,曾率先在上海对插电混动车型采用T8一口价的直售模式。
他主张“与其用价格吸引消费者,不如用服务和品质打动消费者”。
在沃尔沃期间,刘鹏还展示了出色的渠道整合能力。他不仅保留了传统经销商体系,还创新推出了城市中心店模式,使品牌更贴近消费者。
这种平衡传统与创新的能力,正是山姆当前最需要的。
面对会员信任危机,刘鹏可能需要重新梳理山姆的选品逻辑,加强品控管理,优化配送体系,让会员重新感受到“优中选优”的价值。
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