别怪用户流失！是你公司大了，心就冷了！

2011年，北京小米之家开业的当天，雷军曾亲自为前100名用户递上了手机，并且耐心地倾听每一个用户的使用反馈。

一位顾客非常惊讶，发现其创始人竟然如此的平易近人，但是雷军笑着说：“我就是小米最大的客服”。

这温暖的一幕，曾经感动了很多早期米粉的心。

那个时候的小米就像个充满热情的年轻人，把所有的用户当成朋友进行对待。

类似的故事其实也发生在孩子王创始人汪建国身上。

2009年，第1家孩子王门店开业时。他常常在店里一待就是一整天，观察家长和孩子的需求，甚至跟着员工去一起去客户家里做育儿指，那种真诚让很多年轻的父母感动不已。

但到了今天，为什么很多企业的规模越做越大，这种初心反而没有了呢？

规模大了，创始人初心却变了

企业规模持续扩大，最直接的一个影响就是创始人与用户之间距离的拉远。

很多品牌的创始人虽然也会隔三差五的去市场上和用户来进行沟通，但因为企业规模比较大，这种沟通显得更像是一种走马观花式的表演。

这种距离感其实不仅仅是物理上的，更是心理上的。

当企业的规模较小时，其实每一个用户都是非常具体、有面孔的。创始人往往也能叫出常客的名字，了解他们的喜好。但随着用户数量从几百几千到几百万甚至上千万，用户逐渐会变成数字和标签。

马云曾在阿里规模非常小的时候说：“客户第一，员工第二，股东第三”。

然而当阿里成为电商巨头，虽然平台上的中小商家频频抱怨流量成本高企、竞争环境不公，那个曾经立志要“让天下没有难做的生意”的阿里，也在规模扩张中迷失了自己的方向。

这不是个别现象，而是几乎所有的企业在规模扩张过程中，面临的初心被稀释的困境。

规模扩大了，但KPI却更高了

一家企业的规模扩张，必然伴随着企业内部管理的制度化，而这个制度往往会成为用户运营非常大的一个杀手。

一位从孩子王早期任职的区域经理曾经告诉我们：创业初期，员工被鼓励像对待亲人一样对待顾客。

曾经有员工发现一位妈妈带着发烧的孩子来进行购物，主动帮她照看了一个小时的孩子，让她安心的选购，那么这种超出职责的关怀，其实会赢得顾客长久的信任。

随着门店扩张到全国数百家，那么企业的标准化管理将成为一种必然。

总部会推出很多详细的服务流程和KPI的考核：接待顾客必须在几分钟内完成、客单价要达到多少、会员的转化率要有多少……员工的种种行为被量化为一种冰冷的数据考核。

“不是我们不想对顾客好，而是制度真的不允许了”，一位曾经离职的员工无奈地说，“公司要求我们每10分钟必须接待完成，我们哪里有时间听他们的真实需求。”

这种现象其实在很多大企业中比比皆是。

海底捞曾经以变态服务为著称，员工被授权为顾客提供各种个性化服务。但随着门店的扩张，标准化流程也逐渐取代了员工的自主权。

管理制度本身并没有错，它是企业规模化经营的必然选择。

但问题在于：当企业过度追求标准化和服务，将用户的服务简化为一种可量化的指标时，那些无法被量化的温情和人性其实就会逐渐的被冲淡了。

规模扩大了，用户却变成了数字

企业的规模越大，离钱越近，那么离用户就会越远。

最典型的例子莫过于美团。

创业初期，美团靠着消费者第一的理念迅速崛起。创始人王兴反复的强调，只要对消费者好，那么我们一定就会赚钱，那时的美团确实是把用户的体验放在了首位。

但随着美团成为拥有数亿用户的平台，平台开始利用大数据杀熟、对商户收取越来越高的佣金，用户体验让位于财务报表上的增长数字。

策略的异化，几乎都会成为大企业的通病。

企业规模小时生存依赖于每一个真实用户的满意度，但规模扩大时，资本市场和股东的回报将成为更直接的驱动力。

在我们看来：当企业发展到一定的规模时，用户逐渐从“被服务对象”变成了“变现的资源”，那么用户的运营的核心指标从“如何让用户更满意”变成了“如何从用户身上赚取更多的钱”。

规模扩大与用户的温情真的无法兼得吗？

难道企业做大就注定要失去其初心吗？其实也不尽然。

看看苹果，苹果在乔布斯回归后，成功地将极致用户体验与大规模结合起来。乔布斯偏执的产品观和企业文化，使得苹果即使是在成为全球市值最高的公司时，仍然保留对于用户体验的极致追求。

零售行业的好市多是另外一个例子。

这家全球零售巨头，坚持以最低的价格提供最佳品质的初心，即使规模扩大至全球数百家，依然保持着极高的会员续费率，其成功的关键就在于创始人始终如一的价值观和独特的商业模式设计。

保持用户初心的关键不在于规模的大小，而在于企业是否有意识地将用户第一的理念注入到企业的基因和商业模式当中去。

企业规模的扩大是必然的，但与用户保持一种有温度的连接也不是不可能，这就需要企业：

首先，创始人即使不再直接面向每一个客户，但也要通过制度的设计，确保用户的声音能够直达决策层。

其次，在追求标准化效率的同时，也要为员工留出灵活服务的空间。海底捞虽然服务流程标准化了，但现在也仍然保留了一定的员工自主权，允许他们根据服务现场的实际情况进行个性化服务。

最重要的是，企业要建立用户导向的考核机制，避免过度KPI导向。因为当企业考核的不仅是销售额和利润，还要包括用户满意度和口碑，那么员工自然会关注用户的体验。

规模的扩大不是原罪，忘记为什么出发才是。

因为用户运营的难度，不在于规模的大小，而在于能否在规模扩张时始终坚守那份创业时的对用户最朴素的善意。（完）

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