让郑智化“连滚带爬”登机是设备的问题吗？

极目新闻评论员 吴双建

10月25日，歌手郑智化在社交平台发文：深圳机场对残疾人的态度是最没人性的，远机位就算了，升降车离机门地板有25厘米高差，我轮椅推不进飞机，腿也没办法跨进机门，更恶劣的是操纵升降车的司机根本不顾我的安全，完全不愿把升降板提高，冷眼看着我连滚带爬进飞机。10月25日晚，深圳机场发文称将立行立改，增加保障人员并试点启用登机连接装置。（据10月25日北京日报报道）

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机场的回应内容很长，大多是在解释：安排该航班远机位停靠，是因为近机位资源已经饱和；升降车离机门地板有高差，是为防止保障设备刮碰飞机；郑先生最后是在2名工作人员的协助下，安全进入机舱。

郑智化的吐槽以及机场的回应，两者之间同样存在落差。升降车司机到底是留有25厘米还是20厘米的高差？对操作轮椅来说，5厘米的差距可不是一个小数字，还真可能决定了轮椅能不能通过。

抛开操作是否规范不说，更为恶劣的是，升降车司机全程就是一种冷眼。毕竟，哪怕有20厘米的高差规定，司机完全可以和郑智化解释，然后喊其他工作人员协助。规定是死的无法通融，但冷眼漠视可就很不应该了。温情对待乘客做不到吗？不管有没有人协助，郑智化“连滚带爬”进机舱是在描述基本事实。

另据深圳新闻广播报道，郑智化表示，这只是一个开升降车司机个人的恶劣行径，而非整个机场的问题。由此可见，深圳机场的道歉，还真不如升降机司机出面道歉有效。

严格来说，不能因为个别工作人员的态度和服务问题，就来否定一座机场的服务保障能力。另外，也有不少网友表示，郑智化可以提前申请登机协助服务。问题是，当没有申请的时候，就不该享受到热情和周到的服务吗？没有提前申请就该斯文扫地吗？这两者之间，并不矛盾。

郑智化是知名歌手，有一定的影响力，吐槽有人听。而且，他本身就是残疾人，对于残疾人的不便会有更多切身体会，他所面临的窘境，正常人可能无法共情，但对机场和航司来说，每一位工作人员服务乘客都应该带有温度，特别是对残疾人应该更加细心，这是服务的基本规范。否则，可能让人误以为他们是在歧视残疾人。

说到底，这可能并不是登机连接装置和停机位远近的问题。不管机场是什么样的硬件条件，让残疾人能从从容容地登机，是一个基本的服务标准。

机场方面称，今后尽可能将有轮椅旅客的航班提供廊桥靠接保障，并试点启用前期已研发测试的有一定坡度的登机连接装置等。这些措施当然有助于帮助残疾人登机，给他们更好的出行体验。但从根本上，还是要解决工作人员的态度问题。否则，再好的硬件条件，人员培训不到位，服务观念不到位，依然会引发纠纷和矛盾，给人“不人性化”的解读。

（来源：极目新闻）