定金不退、优惠缩水、售后甩锅？“双11”维权看这篇→

一年一度的“双11”购物大促活动如期而至，预售、满减、红包……各种促销活动让人眼花缭乱。近日，多地消费者权益保护组织发布消费提醒和具体实操指南，帮助和指导消费者如何明白购物。“双11”网购要避开哪些陷阱？遇到问题又该如何维权？

定金不退、满减优惠商品换货要补差价、赠品没有单独售后……“双11”网购要避开哪些陷阱？,央广网,5分钟

近日，湖北省宜昌市、荆州市、荆门市、恩施州消费者委员会联合发布消费提醒，针对“双11”频发的消费陷阱，给消费者支招，帮助消费者“换”得放心、“退”得省心！

湖北宜昌市消费者委员会秘书长王李华告诉记者：“10月下旬是‘双11’预付定金和付尾款的关键期，消费者也将面临收货和退换货高峰，定金纠纷、优惠缩水、售后推诿等问题可能呈爆发式增长。”

为赶上“双11”优惠，郭女士提前半个多月，就在购物平台加购了衣物、家居用品等多件商品，“双11”首轮抢购开启后，她第一时间为加购商品付款下单，可订单提交成功后，有件商品迟迟没有发货，询问客服后才得知“商品返厂检修”已停止售卖，并让她取消订单。

郭女士说：“我主动去问客服，才知道是质量问题返厂了，说暂时没货让我换款。当时这双鞋打折力度特别大，我专门等着抢购的，结果就这么不了了之了。之后我又追问了好几次怎么处理，客服就一直说抱歉，既没提补偿，也没说能不能等返厂后再发货，真的很失望。

多地市场监管部门在近期接到的消费投诉中，“定金不退”成为高频词。刘女士预付200元定金购买洗衣机，付尾款后因容量不符合家庭需求申请退货，商家以“定金不退”为由仅退还尾款。

刘女士说：“当时看到这款洗衣机正在做预售活动，价格很吸引人，没多想就付了定金。我们家五口人，平时换洗衣物较多，收到货后试用才发现8公斤的容量确实不够用，洗一次要分两批，实在不方便。我联系商家要求退货，他们却坚持说定金按规矩是不能退的。这让我很不能接受，我这不是无故退货，确实是商品不适合我的使用需求。现在商家只同意退还尾款，200元定金就这样打了水漂。”

和刘女士遇到的情况类似，宜昌市消费者委员会秘书长王李华在日常接诉中，也遇到了一个让她印象深刻的定金不退案例。消费者预付了100元定金购买家电，付尾款后因尺寸不符申请退货，商家以“定金不退”为由仅同意退还尾款。

王李华表示：“根据《中华人民共和国电子商务法》相关规定，消费者无违约时商家不得克扣定金，刘女士最终凭定金支付凭证和商品详情页截图，通过平台投诉追回全额款项。”

“优惠消失”是“双11”期间的另一大投诉热点。王先生参与平台优惠活动买了洗牙器，因产品功能不符合预期，申请换货时，商家却要求他补足优惠差价。

王先生说：“我在‘双11’活动的时候，用优惠价购买了一款‘深层清洁’的洗牙器。用了之后发现，它的水压强度根本达不到宣传的效果。我要求换货的时候，商家却说现在已经恢复原价，如果要换货，需要补上活动期间100多元的差价。我觉得这完全不合理，明明是商品功能与宣传不符，为什么要消费者来承担这个差价？”

除定金和优惠问题外，商品质量、虚假宣传、发货延迟等也成为近期投诉重点。宜昌市消费者委员会秘书长王李华也提醒消费者，“双11”消费要警惕三大陷阱。

王李华介绍：“一是预售定金套路，商家以‘不退定金’为由限制退货，或通过复杂规则诱导消费者违约；二是优惠缩水，换货时以‘优惠不重算’为由要求补差价，或先涨价再打折制造‘虚假优惠’，这类情况在跨店满减、直播带货中比较多；三是售后歧视，宣称‘赠品不单独售后’，强制要求退回整套商品才处理赠品问题。”

王李华还告诉记者，实际上，如果在购物时掌握一些技巧，就可能避开消费套路。

王李华表示：“一是下单前截屏商品详情页的定金规则，明确‘无违约可全额退款’条款。退货时在申请中注明‘要求退还定金+尾款’，留存聊天记录和支付凭证；二是换货属于履行原订单约定，商家不得取消满减、优惠券等权益。换货前务必与商家书面确认‘保留原优惠’，对商家的强制补差价行为可以申请违约赔偿；三是赠品破损、缺失时，可要求单独补发不用退回主商品，商家需承担与主商品同等的售后责任。”

记者注意到，多地市场监管部门发布提醒，建议消费者在网络平台购物时，应选择资质齐全、信誉良好的平台和网店。不要被“优惠”“折扣”“便宜”“返现”等字眼冲昏头脑，下单前要了解清楚促销规则和其他消费者对商品及卖家的评价等相关信息，如果发现大量相似评价等虚抬商誉的方式进行促销的，要谨慎下单。

王李华提醒消费者：“不要点击第三方跳转链接；直播购物时警惕‘全网最低价’的话术，不轻信口头承诺；所有消费凭证包括订单、聊天记录、优惠截图等至少留存3个月。”

来源：中央广播电视总台新闻之声《新闻纵横》（记者管昕 彭照）、央广网