服务“零距离”，关爱“百分百”，广发银行惠州分行“长者银行”让服务更有温度

作为金融强国建设的重要参与者，广发银行惠州分行始终将做优养老金融，特别是将推动养老服务、养老产业高质量发展等方面，作为践行金融工作政治性、人民性的必要举措，深化落实集团公司养老金融跨越式发展部署及总行“五位一体”养老金融发展格局要求，第一时间成立养老金融工作专班，积极构建体系化、综合化的行动方案，，切实做好“养老金融”大文章。

探索“金融+养老”

拓展银发增值服务新场景

深耕社区养老圈，守护银龄幸福生活。2025年，分行积极构建“银行+社区”养老生态圈，开展“乐享春日 幸福银龄”等客养活动，在全市四区三县各个社区开设“八段锦课程”，满足长者“老有所乐，老有所学”需求，在带领练习八段锦之余，结合老年群体需求，以通俗易懂语言讲解防范养老诈骗知识，剖析 “以房养老”“投资养老项目”等诈骗套路，传授“不听、不信、不转账”反诈技巧，增强老人金融风险防范意识。2025年以来，深入网点周边街道办/社区超30个，累计开设八段锦体验课超90场，服务人数超1000人。

推进养老金普及，助力第三支柱建设。自个人养老金业务开闸以来，分行积极推动个人养老金政策及金融产品的普及，以实际行动推进养老第三支柱建设。一是做好网点服务，提升客户体验。全辖设置18个宣传区，以便随时为客户解答疑问，确保客户能够顺利办理个人养老金业务。二是谋划企业合作，拓展业务渠道。与代发工资和授信企业合作开展专场讲座，与企业人力部门协同为员工解读政策要点并提供个性化养老规划建议。截至9月底，累计服务企业员工超2000人。三是加大保银合作，实现资源共享。加强与中国人寿分支机构联动，走进国寿职场等场所进行宣讲，帮助从业人员了解个人养老金政策特点，强化业务协同。四是深化社银合作，增强社会影响力。与当地人社局携手，深入市民服务中心、市政府等公共场所，通过设立咨询台、发放资料和答疑，提升公众对个人养老金的认知与参与度。

升级自在卡权益，打造长者专属生态。分行抓住总行自在卡换新升级的有利时机，以“自在卡”为载体开展自在卡拓客项目，聚焦长者客群多层次、多样化、高品质的金融需求，从衣食住行四个方面打造五大专属产品服务体系和场景生态，契合惠州实际因地制宜做深用卡场景，持续丰富持卡优惠权益。比如，赋予持卡用户“康养关爱”权益，可以不定期参加我行组织的健康讲座、名医坐诊、体检咨询等健康主题活动；比如，持卡用户可拥有“优惠就餐”权益，可以享受长者食堂用餐优惠等。

试点“金融+主题”

塑造人文关怀网点新形象

为优化长者群体金融服务，分行聚焦养老金融积极探索、大胆创新，以南坛支行为试点挂牌成立“长者银行”，围绕“适老化”在网点改造、设备升级、服务优化、特色活动等方面进行了一系列探索与实践，打造更贴心、更暖心、更舒心的“三心”长者银行，不断提升适老化服务的深度、广度和温度。

适老服务更贴心，银发港湾伴初心。坚持以人为本，聚焦硬件设施的功能性、实用性与针对性，全面优化服务环境。一方面，升级网点设施，设置无障碍通道与卫生间，配备轮椅、拐杖、放大镜、不同度数老花镜、血压血氧计及便民药箱等适老设备；另一方面，精心打造长者服务专区，采用怀旧风格设计，贴合长者审美与习惯，提供阅读、血压测量、活动浏览与休闲交流空间，营造如家般温馨舒适的服务氛围。

金融服务更暖心，全程守护享安心。以专业与温情守护长者金融生活。一是设立长者服务专员，对内引导业务办理、协助特色活动，对外提供上门服务与业务见证，全程陪伴、贴心护航。二是优化业务办理流程，设置爱心窗口，上线“长者服务专号”，使长者客户享有与贵宾同等的优先服务。三是注重等候关怀，打造“温情十分钟”服务区，为早到客户提供暖心座椅，专员提前问候、预审资料、奉上应季茶饮，提升服务温度；同时优化厅堂动线，开展“厅堂微课堂”活动，缓解等候情绪，增强互动交流，2025年以来已策划八期“银龄微课堂”，丰富等待时光。四是延伸服务半径，公开长者爱心热线，为行动不便客户提供上门服务，让关爱零距离。

特色活动更舒心，银龄生活悦人心。围绕长者精神文化与社交需求，开展多样化主题活动。一是结合节日节点，提升参与感与归属感，如建军节邀请退役军人共话峥嵘岁月；二是组织日常文娱活动，如联合社区举办“银龄欢聚，共庆生辰”集体生日会；三是回应金融求知需求，定期开展金融知识宣讲，助力长者乐享智慧晚年。

强化“金融+智能”

打造适老数字金融新范式

为解决长者群体使用智能设备之痛，避免数字鸿沟带来服务体验断层，分行从长者所需、分行所能出发升级智能设备，让长者群体享受数字红利。一是逐步开展网点轻型化设备试点。二是全面优化升级智汇柜台，专设老年人专属简洁版界面，字体更大、颜色更鲜艳、操作区域更广阔，针对长者常用的账户查询、转账汇款、资料变更等高频业务，优化出现在首页醒目位置。三是在每个智汇柜台旁配置放大镜，方便长者客户操作使用，助力长者客户玩转智能金融。

深化“金融+服务”

构建长者友好服务新生态

随着银行业不断发展，客户对银行服务的要求日益提高，尤其是在网点的等候体验方面。银行网点作为直接与客户接触的重要渠道，提供优质的等候关怀服务，不仅能够有效提升客户满意度，也能够增强网点的综合竞争力。一是出台客户等候关怀预案。为确保客户在等候期间得到良好的关怀，优化客户体验，减少客户投诉，分行从网点现状出发，研究制订了《广发银行惠州分行客户等候关怀预案（试行）》。该预案主要针对网点现场管理混乱、业务/客户高峰期、等候感知欠佳、业务办理效率低等问题，通过建立网点区域管理责任制、厅堂补位机制、客户等候关怀启动机制以及明确各级单位职责，提出问题解决方案，目前已在全辖网点试行推广。二是制定规范服务流程，结合长者群体习惯到店办理业务的特点，进一步规范柜面、厅堂服务工作流程，制定了“柜面服务七步曲”“柜员服务七步曲”“大堂服务七步曲”，并针对长者群体“金融习惯”、特殊需求以及办理业务过程中常见的难点问题，制定了“长者群体营销服务工作流程”。同时，将试点支行在等候关怀、动线设计、应急响应、专属话术等方面的优秀实践提炼形成长者服务全流程实录视频，用以在全行推广。

人口老龄化是社会发展的重要趋势，更关系着千家万户的平安与幸福。写好“养老金融”这篇大文章，既需要从大处谋篇布局的高瞻远瞩，也需要从小处躬身入局的精雕细琢。下阶段，惠州分行将认真贯彻落实党的二十届三中全会关于进一步全面深化改革的相关要求，持续深化落实集团公司养老金融跨越式发展部署及总行“五位一体”养老金融发展格局要求，深入践行金融工作的政治性、人民性，向深拓展、向专发力、向下延伸，奋力谱写养老金融大文章的广发答卷。