DEX破局，破解员工数字体验痛点，驱动企业高效运营

（来源：衡水日报）

转自：衡水日报

引言：

在数字化工作场所变革中，数字员工体验（DEX）的价值愈发凸显。 TeamViewer 战略技术副总裁安德鲁・休伊特分享其八年 DEX 探索历程与 TeamViewer 的实践经验。从宏观视角切入，解读 DEX 的定义、使命及重要意义，助力读者理解这一重塑工作场景的核心力量。

TeamViewer 战略技术副总裁安德鲁・休伊特（Andrew Hewitt）在全新系列文章开篇，深入剖析了数字员工体验（DEX）的价值。约莫八年前，身为分析师的他，因对 “技术如何优化工作” 的强烈好奇，开启了 DEX 探索之旅。如今，在 TeamViewer —— 这家正全球重塑数字化工作场所的企业里，安德鲁・休伊特得以从内部推动相关研究。依托 TeamViewer 全球超 66 万名客户的优势，DEX 其为各类企业员工，在任何地点、面对任何岗位，打造出色的数字员工体验。

DEX 的核心使命，是让数字化工作场所充满 “人情味”。安德鲁坦言，童年时从未想过进入商业领域，在他眼中，音乐、足球等活动远比坐班处理文件有趣，即便到二十多岁，仍向往自由洒脱的生活，而非被固定办公设备束缚。直到遇见 DEX，他的想法彻底改变。

加入 TeamViewer 前，安德鲁在弗雷斯特研究公司（Forrester）担任 11 年行业分析师。那段经历中，他不仅关注技术趋势，更重视其对人的影响。当时，移动技术、云技术与 SaaS 兴起，打破传统办公模式，弗雷斯特的远程办公模式让他陷入思考，技术能否让工作更美好？能否打破“一辈子守着办公桌”的模式束缚？出色的 DEX 是否能带来更优工作体验？

在弗雷斯特分析师大卫・布罗德厄 - 约翰逊的引领下，安德鲁深入进行心理学等领域研究，发现数字工具与员工敬业度、劣质技术与员工倦怠间存在明确关联。他顿悟：优化员工日常使用的数字工具，哪怕仅提升些许工作体验，都能够释放巨大价值，打造一个赋能型的技术环境，可让工作更灵活、更有成就感。这一理念指引着他继续探索 DEX，也成为他加入 TeamViewer 的原因 —— 该公司的使命正是 “让工作更高效”。

在弗雷斯特，“客户至上” 是常被提及的理念，即把客户置于战略核心，营收增长等目标便会随之实现，且这一理念已被证实完全有效，秉持此理念的企业相对于同行优势显著。但安德鲁强调，“员工至上”是“客户至上”的前提。员工是客户体验的直接提供者，若他们被卡顿的设备、难用的应用等问题困扰，再美好的“客户至上”愿景也难以实现。 DEX 正是解决这一问题的关键，它能让员工专注于核心工作，进入“心流”状态，发挥出最佳工作状态。

如果仅从概念层面看，DEX 是旨在了解员工在数字化工作场所的真实感受，理想状态下，它能让技术 “隐身”，让员工专注核心工作，达到最高工作效率。2018 年安德鲁初涉此领域时，“DEX” 尚未成为正式术语，仅有受劣质数字体验困扰的 IT 团队与员工，却无解决的工具和方法。如今， DEX 已发展为明确领域，功能也在持续丰富，正在不断助力 IT 团队优化员工数字体验。据高德纳（Gartner）预测，到 2028 年，DEX 市场复合年增长率将达 23%，规模超 17 亿美元。

从技术与市场角度， DEX 工具具备三大核心能力，远超传统监控工具。其一为边缘可观测性，能从员工设备与浏览器实时收集数据，还能捕捉员工情绪反馈， TeamViewer 的 DEX 平台便覆盖数字化工作场所各方面，并融入 AI 与自动化技术。其二是云端洞察，借助云端分析数据、提炼关键信息并给出建议，TeamViewer 的 DEX 还能在边缘端智能运行，实现快速离线修复，其全新的智能分析功能更能简化IT人员故障排查流程。其三为即时自动化，TeamViewer 提供全套自动化套件，内置数千种即开即用功能，还借助生成式AI简化自定义自动化功能创建。

对于IT从业者来说， DEX 则是晋升的阶梯。传统模式依赖服务台工单与口头反馈，已无法满足当下需求。 DEX 却能助力企业实现数字化转型，让终端用户计算与服务台从业者跟上时代步伐。高德纳也预测，2028 年若终端用户服务负责人无法改善数字员工体验，超半数将面临职位变动。不过，企业投资 DEX 需与明确业务价值挂钩，毕竟最终决策常由 CFO 或 CIO 做出。

安德鲁指出，长期面临技术难题的员工是 “沉默的受害者”，困境持续过久会导致员工离职。而 TeamViewer 看到了改变现状的契机，希望提供可靠、直观的技术，让全球每一家组织机构都能通过 DEX 受益，为每位员工打造更优质的工作体验，推动数字化工作场所不断进步。