知名连锁酒店客房花洒被指有粪便？消费者：不同意赔偿方案！

近日，有消费者投诉在全季酒店北京一门店的沐浴花洒发现疑似粪便的异物，此事引发关注。涉事酒店回应媒体称，正在处理此事。

该消费者表示她已投诉至平台方及当地卫生局，得到的回复均是酒店在积极处理此事。该消费者表示，酒店称可以退回房费，但她不同意该赔偿方案，目前双方仍在协商。

全季酒店沐浴花洒有排泄物？

消费者称投诉至当地相关部门

张小姐告诉记者，她和朋友近日在北京旅游，在社交平台订了全季酒店（北京南锣鼓巷安定门地铁站店）10月18日至10月19日一晚的住宿，房费约678元。

订单截图

张小姐表示，10月18日晚上约11点，她与朋友在该酒店办理入住，但被告知房间仍未打扫好，在酒店前台等了五分钟左右，她与朋友来到房间，发现保洁还在房间厕所徘徊，“现在想起来觉得当时很可疑”。当晚，张小姐的朋友洗完澡后发现沐浴花洒上有排泄物，于是让张小姐一起查看，“本以为是铁锈，我闻了一下发现是排泄物，真的太恶心了”。

张小姐提供的照片显示，花洒边缘有明显黄色异物。她告诉记者，发现异物后，酒店前台让保洁清理异物，但张小姐坚持要求更换房间，最后前台为她们换了一间房，10月19日退房前，酒店经理曾与她当面沟通此事。

花洒边缘有黄色异物

她提供的视频显示，酒店经理对张小姐表示，对于此事酒店非常抱歉，因为这个投诉，保洁可能保不住工作，酒店会将张小姐的房费全额退回，但张小姐不同意这个补偿方案，并称以后都不会选择入住全季酒店。

在该视频中，关于张小姐投诉的异物，酒店经理未承认是排泄物，该经理称他于10月19日上午查看时发现，异物味道已散，这让张小姐感觉酒店方在混淆概念。

“如果我看到床单上有头发或者其他异物，我觉得在所难免，但现在这个（异物）是排泄物，而且我们已经洗澡了，怎么知道异物有没有携带病菌，真的很恶心。”张小姐告诉记者，她就此事已经投诉至当地卫生局及下单的平台方，得到的回复均是酒店正在与客人积极处理此事，需要等酒店方的更多回复。

涉事酒店称仍在与客人沟通处理此事

针对此事全季酒店已报警

据媒体报道，10月19日，涉事门店工作人员回应称，酒店经理还在与顾客沟通处理此事。

10月20日，记者致电涉事酒店，工作人员回应称将会有专员回应此事，截至发稿前记者未得到更多回应。有接近全季酒店的知情人士告诉记者，针对此事品牌方已报警。

全季酒店官网显示，品牌成立于2010年，是华住集团旗下中档酒店品牌，华住集团还拥有桔子酒店、汉庭酒店等知名品牌。同日，记者发送采访邮件至全季酒店媒体宣传处及投资者联络处，截至发稿前未得到回应。

旅客拒赔：酒店说要开除保洁，并由保洁赔偿2000元

20日，当事人赵女士告诉记者，她已经收到600余元房费，但拒绝了酒店提出的2000元赔偿。“他们说要开除保洁阿姨，并由保洁阿姨承担赔偿。我本就不是为了赔偿，觉得被道德绑架了，心里过意不去。”

网友质疑性留言（受访者供图）

张女士介绍，事件发酵后她注意到网络上不同的声音，有网友质疑她追着小事不放是为了赔偿，还有网友质疑是她自己在花洒上动了手脚，还有酒店在接受采访时表示已经报警，她觉得有必要查清事实，双方都要负责任地处理。

张女士称，事件发生当晚她曾向前台提出更换房间，工作人员提出让保洁阿姨清洗花洒后继续入住；次日离开酒店时，门店经理专门找她面谈，称可以退还房费，赔偿问题需要更高层授权。整个过程，她感觉酒店方没有足够重视。

“沾染的粪便是干枯状态，绝对不是我们临时动手脚的，酒店报警的话也挺好。”张女士说，20日酒店反复联系她，表达了歉意，转达了酒店领导的处理方案，愿意退还房费并赔偿2000元。但在沟通过程中，对方无意中提到要开除保洁阿姨，赔偿将由保洁阿姨承担，所以酒店还要跟保洁阿姨说一声。

“我当时就拒绝了。这两天我搜索了一下，发现网上有不少类似报道，类似事件出现在不同酒店。我觉得酒店行业需要针对这种情况做培训，而不是直接开除阿姨，让她赔偿顾客。我觉得对我来说是道德绑架，我过意不去。对一家知名企业来说，这样处理问题太简单粗暴了。”张女士称，沟通过程中酒店还传来一份和解协议，要求在上述退款、赔偿条件下，张女士不得再投诉、报道事件，否则需承担赔偿责任。

张女士认为，酒店方的处理思路一直是解决相关人员，追求息事宁人结果。“房费我收了，赔偿转账我没要。我不缺这个赔偿，也不想再配合他们一系列操作了。”

律师说法

经营者提供的服务不符合质量要求

消费者有权要求经营者退货、更换

上海兰迪（广州）律师事务所执行主任孔云飞告诉记者，消费者和酒店之间形成酒店住宿服务合同关系，酒店应该依法提供干净、整洁、符合卫生标准的住宿服务，从目前新闻来看，因为酒店没有尽到合同义务，导致服务存在瑕疵，所以酒店应该承担违约责任。

孔云飞称，根据《民法典》《消费者权益保护法》的规定，如果经营者提供的服务不符合质量要求，消费者有权要求经营者退货、更换，另外如果消费者因此产生其他损失的，还有权要求赔偿损失，比如额外支出的交通费等。

关于消费者如何与酒店协商赔偿一事，孔云飞提醒，消费者依据《消费者权益保护法》的规定要求经营者按照服务费用的三倍进行赔偿的前提条件是经营者有欺诈行为，消费者依据《食品安全法》要求经营者按照商品价格支付十倍赔偿的，前提是购买的商品是食品，并且食品不符合食品安全标准。

综合自南都·湾财社、封面新闻

原标题：《知名连锁酒店客房花洒被指有粪便？消费者：不同意赔偿方案！》

文字编辑：韦嘉维

来源：作者：新民晚报 龚紫珺 龚莲 整合