上海
走进普陀区政务服务中心，上海仙踪林餐饮管理有限公司的行政负责人王慧正在办理食品经营许可证变更。她本想顺便咨询一下新员工如何申领《就业创业证》，却意外体验了一场“ai引导+人工接棒”的高效服务。“我对着‘ai智能小普’简单描述问题，它立刻识别出这是街镇社区事务，不仅推送办理链接，还一键转接人工坐席。不到十分钟，街镇社区事务受理服务中心的工作人员就远程指导我完成了全部流程。”王慧感慨地说，“从前办不同业务要跑好几个地方，现在一个窗口、一次交互，就能‘一站式’解决，真的太惊喜了。”
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普陀区政务服务中心“政务智能办”综合窗口
王慧口中的“ai智能小普”，正是今年普陀区在市政务服务主管部门、市大数据中心指导下“远程虚拟窗口”平台升级的核心成果。在区数据局与区城运中心的联合推动下，该平台引入ai大模型技术，打造出能听、能懂、能答的智能政务助手。企业群众只需在“远程虚拟窗口”对话框中输入业务需求，系统便能迅速匹配情形、推荐事项，精准推送办理入口，有效破解了“找不到、看不懂、不会填”的线上办事痛点。
“我们不只是把服务‘搬上网’，而是让服务‘会思考’。”区数据局相关负责人介绍，目前平台已整合区政务服务中心、部门及街镇三级事项931个，其中568项可实现全程网办，363项提供深度咨询，构建起“在线办件零跑动、线上服务免排队”的政务服务新生态。
办事人与“ai智能小普”对话
在线下，普陀区同步推动服务网络向基层延伸。在宜川路街道泰山人民坊党群服务中心，上海信立城通信技术服务有限公司总经理陈杰刚通过“远程虚拟窗口”完成了公司减资与经营范围变更。“过去这类业务必须专程跑去区政务服务中心，现在下楼就能办，全程有ai引导、视频协助，证照还直接邮寄上门。这种‘家门口’的智慧政务，实实在在地优化了基层营商环境。”
从区级政务大厅到园区、商圈、居民区，普陀区以“ai+远程虚拟窗口”为枢纽，织就了一张“横向互联、纵向到底”的政务服务网。截至目前，平台已形成“中心+片区+楼宇+园区+居民区”五级服务矩阵，让企业、群众在“步行圈”内享受与实体大厅“同质同效”的专业服务。
企业人员在泰山人民坊党群服务中心体验“远程虚拟窗口”
未来，普陀区将继续拓展ai技术在政务场景中的深度融合，持续优化智能问答、情形判断与材料预审等功能，推动“远程虚拟窗口”向更智慧、更精准、更温暖的方向演进。从“人找服务”到“服务找人”，数字政府的温度，就在这样的细节里悄然生长。
记者：陶钦忆
编辑：吴兴婷
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上观号作者：上海普陀
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