【一线】借势旺季更进一步，韵达网点有3大绝招

在快递业务旺季来临之际，韵达杭州下沙益丰网点并未将重心简单放在常规的硬件升级或人员扩张上，而是日常通过在服务、运营、管理三大环节的细节创新，将标准化流程做到极致，实现客户口碑与运营效率的同步提升，探索出了一条以内生动力驱动高质量服务的网点精益管理之路，为全网服务旺季提供了可借鉴的实战经验。

从被动履约到主动沟通

在日常派送服务中，派件环节的“信息差”是影响客户体验和派送效率的核心痛点。通常，快递员按照固定路线派送，常因客户临时外出等原因造成投递失败，不仅增加了二次派送的成本，也降低了客户的满意度。

为解决这一难题，韵达下沙益丰网点将“派前电联”作为一项必须执行的标准化动作。“我们要求快递员必须做到派前电话联系，这看似多了一步，实则是一举多得。”韵达下沙益丰网点客服负责人蓝素园说，通过提前沟通，客户可以自主选择收件方式或更改时间，不仅让客户感受到了被尊重，更直接避免了包裹“白跑一趟”的无效派送。

“之前有位客户电话打不通，快递员没有直接上报异常，而是先发短信，再联系物业代收，最后客户下班后顺利取件还致电感谢了我们。”蓝素园说，这种更进一步的主动服务，让网点在客户心中树立了负责、可靠的形象，口碑效应远胜打广告。

数据驱动 解放人力

面对业务旺季期间倍增的业务量，如何保障高效有序的运营？下沙益丰网点给出的答案是：数据+工具。“机器的效率，离不开人的规范操作。”蓝素园说，网点会利用每日开工前的15分钟召开班前会，由操作主管现场演示标准化装卸、轻拿轻放等操作要领，将规范内化为团队的肌肉记忆。

更核心的举措是，建立网点数据看板。“有一次，看板显示某片区延误率突然上升，我们立刻跟进，发现是道路施工所致。当天就调整了车辆运行路线，问题马上就解决了。”蓝素园说，数据驱动让网点能够更精准定位问题并快速反应。

此外，过去需要管理者凭经验处理的问题，现在通过数据就能一目了然，将人力从繁琐的监督中解放出来，投入到更具价值的管理优化工作中。

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精算成本 激励人心

日常，在成本与团队管理上，下沙益丰网点同样展现出精益思维。网点不做“一刀切”的成本压缩，而是通过“算细账”实现降本增效。

网点财务人员每天更新成本台账，大到车辆油耗，小到面单纸消耗，均有记录。在月度成本分析会上，再通过对比历史数据，迅速揪出异常波动并优化。“我们曾通过数据对比发现一条线路运输成本偏高，查实后发现是司机路线规划不合理所致。在调整线路后，成本就降下来了。”蓝素园说。

在为成本做“减法”的同时，网点在团队激励上则大力做“加法”。日常，网点将服务质量与绩效奖金直接挂钩，对客户满意度高、电联成功率高的优秀快递员在收入上给予倾斜，形成“多劳多得、优劳优得”的竞争氛围。同时，网点还严把新员工入职关，规定新员工必须通过流程、技术、服务三项考核才能上岗，从而确保团队整体的服务水平。

“其实网点的竞争力，就藏在派前那个电话里，藏在分拣时轻拿轻放的动作里，也藏在整个团队对服务的深刻理解里。”蓝素园总结道。

韵达下沙益丰网点的实践证明，将每一个服务和管理细节做到极致，正是应对旺季挑战、赢得市场口碑最坚实、最有效的方法。

来源 | 韵达速递 版式 | 麦兜