合肥瑶海：从“被动响应”到“主动治理”的温暖答卷

一条热线，如何跑出基层治理的“加速度”？合肥市瑶海区长淮街道通过“未诉先办、接诉即办、有诉合办”的生动实践，“12345”热线正从倾听民声的“耳朵”，转变为主动治理、未雨绸缪的“手脚”，将为民服务的温度直接送达群众心坎。

网格员“进网入格”收集群众诉求。

变“等诉求”为“找问题”，未诉先办清源头

在长淮街道，社会治理的触角正主动向前延伸。网格员每日“进网入格”半天，已成为一道不变的风景。他们穿梭于小区、楼宇之间，将发现隐患、解决问题的关口前移。

变化始于微末。临泉路社区网格员在一次日常巡查中，发现万豪花园小区单元楼道电表箱内，多条电线未加任何防护，如“明线”般裸露延伸至管道井，部分线路绝缘皮已见磨损，安全隐患一触即发。

一场“未诉先办”的联动随即启动。网格员迅速联系辖区供电部门，共同上门，向居民耐心阐明安全用电常识与责任。最终，四户业主共同出资，主动整改了管线。一起潜在的投诉，在发生前便被消弭于无形。

“‘未诉先办’的核心，就是从‘民有所呼，我有所应’转向‘未呼先应’。”长淮街道相关负责人介绍，今年以来，网格员主动摸排并上报的120件难点问题，通过街道综治中心派单催办，办结率达96.7%，有效从源头减少了热线诉求量。

变“弹性办”为“限时结”，接诉即办有力度

速度，彰显的是态度；效率，体现的是担当。在长淮街道热线办理中心，专员每天准时上线，对每一件新收工单，必须在2小时内完成研判签收。随后，工单根据类型与紧急程度，被精准派发至相应单位，并明确标注“即办”或“3日办结”等硬性时限。

不久前，接进来一通情绪激动的投诉电话。市民反映家中卫生间因楼上漏水，导致天花板布满霉斑、墙皮脱落，表示问题不解决将持续投诉。

街道立即启动“接诉即办”响应机制，职能部门与社区网格员同步上门。经过多轮耐心沟通与调解，这起因漏水引发的邻里纠纷得以圆满解决。一场可能升级的矛盾，被热线的速度与温度悄然化解。

数据显示，自2025年以来，长淮街道已成功化解6件历史遗留“硬骨头”，热线工单总量同比下降2%，接诉即办的民生保障网越织越密。

变“来回推”为“协同办”，有诉合办破难题

“小区积水刚反映，1小时内街道就派人到场，4小时就解决，为这效率点赞!”万事达小区居民李女士的感慨，道出了许多市民的心声。

面对基层治理中的“老大难”问题，单打独斗往往力不从心。长淮街道创新地将综治、矛调、信访、为民服务、公共法律服务站拧成“一股绳”，打造“五中心(站)一体化”运行阵地，让群众反映的问题“进一门、找对人、办好事”。

针对物业维修、装修扰民等共性诉求，社区、业委会、物业公司“三驾马车”并驾齐驱，协同攻坚；面对小区内涝、楼顶漏水等复杂问题，则由街道领导牵头，联合派出所、法律顾问启动“会商办”机制。此前，困扰胜利广场夜市经营户的“退租退押金”合同纠纷，正是在“街所联动”的合力下得以顺利解决。

一条热线，串联起民情民意；三项机制，激活基层治理的末梢神经。长淮街道用热情与务实，书写着一份“民呼我为”的温暖答卷。未来，这条热线将继续办得更暖、更实，让每一个期盼都有回响，每一份信任都不被辜负。(张长春 文/图)