容联七陌 X 美年大健康：AI打造体检行业 “全周期服务” 标杆

2025年中国健康体检行业正以年均15%的速度增长，市场规模已突破 2000亿元，数字化、智能化成为行业核心发展方向。在“健康中国”战略的深入推进下，全民健康意识空前高涨，体检已成为大众主动进行健康管理的首要环节。

作为民营体检龙头，美年大健康服务覆盖全国超600家门店，每年为数千万人次提供专业体检服务，面临服务链条长、触点分散的挑战：

• 从检前咨询到检后干预，客户需经历多个环节人工沟通，效率与体验难以兼顾；
• 体检人群中中老年人占比高且需求多元，健康管理从“单次体检”向“全周期服务”延伸；
• IT从业者、教师等不同职业群体的健康关注点差异显著，传统服务模式难以匹配个性化需求。

如何通过数字化工具提升服务粘性，成为美年破局关键。美年选择与容联七陌合作，依托其智能呼叫中心能力，围绕“体检-医疗健康”全场景，打造更高效、更有温度的服务体系。

健康管理三阶段的服务需求

在医疗健康行业数字化、服务精细化的趋势下，美年大健康原有的客户联络体系在应对海量、高并发的用户互动时，逐渐显露出三大核心需求：

检前咨询压力巨大，效率与体验难兼顾

每逢体检旺季，呼叫中心话务量暴增。用户关于套餐选择、注意事项、预约改期等咨询需求旺盛，导致热线接通率低、用户等待时间长。

检中环节信息不畅，服务断层时有发生

体检中需重复核对身份、套餐信息，若遇设备故障或流程变更，现场客服人力不足，各科室、前台与后台之间的信息流转依赖传统方式，协同效率低，影响了整体体检流程的顺畅度。

检后回访任务繁重，质控与管理成本高

针对体检异常客户的健康提醒、复查引导，依赖人工外呼，人工外呼效率有限，且回访过程是否专业、话术是否标准、结果是否准确记录，同时，坐席服务标准不统一，质检靠人工抽查，问题发现滞后。

让健康管理服务“快而暖”

针对美年大健康的业务痛点，容联七陌提供了以“API呼叫能力”为核心，集智能质检、IVR、语音转文本于一体的呼叫中心解决方案，并成功与美年自有的“扁鹊”健康管理平台实现无缝对接。

智能外呼+精准分流，激活潜在客户

七陌呼叫中心与美年自有“扁鹊平台”深度对接，打通客户画像、套餐信息等数据接口。旺季时，系统自动触发外呼任务，以拟人化语音触达未预约客户：“您好，我是美年健康顾问，为您推荐适合的体检套餐……”若客户有意向，一键转接人工坐席；若无需服务，自动记录反馈并推送优惠券。

IVR+语音转写，实现服务“零卡顿”

针对到检环节，七陌部署IVR语音导航，客户通过语音指令即可完成取号、套餐确认、报告查询等操作；同时，现场客服手持终端集成语音转文本功能，实时同步客户沟通内容至体检平台，针对IT从业者颈椎检查、教师声带检查等专项需求，系统自动匹配对应科室信息。

智能质检+定向回访，筑牢健康闭环

针对异常客户回访，七陌外呼系统支持批量任务创建与自动拨号，日均有效提升回访量提升，漏访率降至5%以内；更关键的是，系统内置智能质检模型，对坐席话术合规性、情绪识别、问题解决率等12项指标实时分析，生成质检报告并推送培训建议。

从“服务工具”到“健康伙伴”

通过赋能“检前-检中-检后”的全流程，容联七陌不仅帮助美年大健康解决了现实的运营难题，提升了服务效率与质量，更共同探索了一条以技术驱动服务创新、提升国民健康管理体验的可行路径。

在通往“健康中国”的道路上，容联七陌将持续以稳定、智能、开放的通讯能力，成为像美年大健康这样的优秀企业最值得信赖的数字化伙伴。