法制支撑+社会支持——多元协同化解空调噪音引发的邻里矛盾

问题与需求：老旧空调噪音扰民，邻居求助消除困扰

社工行动：“法制支撑+社会支持”解决空调噪音扰民问题

需求与背景

36 岁的安女士是一名医生，她气冲冲地向社区反映：“楼上空调噪音太大，晚上根本没法睡!” 据她描述，已多次与楼上租户沟通，但对方以“自己是租客，管不了，联系房主也没回应”为由推脱。安女士无奈之下，向社区求助，还向社工播放了空调噪音的录音。

社工运用同理心、接纳的个案会谈技巧耐心倾听，首先认可了安女士 “被噪音影响休息” 的困扰，并了解到噪音主要集中在夜间 10 点至凌晨。经初步评估，核心问题为：租户消极应对;房主未履行房屋设施维护责任，并潜藏邻里冲突风险。

社工联合物业到安女士家实地查看，外机安装位置紧邻安女士卧室窗户，因长期未维护，运行时的振动导致噪音进一步加剧。安女士的诉求明确：降低空调噪音，保障正常休息;通过和平方式解决矛盾，避免邻里关系恶化。

行动过程

社工以社会支持理论为指导，围绕构建正式资源(社区 + 物业 + 专业维修人员)和非正式资源(房主、租户)的支持网络，以噪音污染的法律依据为支撑，确定了三步走的介入策略，一是分别沟通，建立信任;二是三方会谈，达成共识;三是链接资源，提供支持。

一、破解租户“中间梗阻”困境

社工首先走访租户，从 “出租房屋信息登记” 切入话题，再委婉转达楼下安女士的诉求，“如果能和房主沟通好进行维修，既能解决楼下的问题，您住着也更踏实。”引导其意识到自身受到的影响， 最终，租户同意配合维修，并提供了房主的联系方式。

二、推动房主履行法定责任

社工主动联系房主，对方起初以 “在外地” 为由表示难以处理。社工并未放弃，而是明确告知：“根据《环境噪声污染防治法》，空调噪音超标属于侵权行为，若被投诉至环保部门，可能面临整改通知或罚款。” 同时从情感层面劝说：“邻里和谐也是居住的基础，未来您若回来居住，或遇到房屋漏水等问题，仍需邻里互助。” 房主态度逐渐松动，但仍表示身处外地无法亲自处理。社区当即提出可协助落实维修，只需房主同意并承担费用，房主回应 “先查原因，费用再商量”。

获得房主授权后，社区立即链接空调维修专业人员，与租户约定排查时间。经检测，确定噪音源于外机轴承老化，更换零件加维护费用约 300 元。

三、组织线上协商达成共识

考虑到房主身处外地，社工组织物业、安女士、租户，通过电话免提形式一起与房主协商。房主称 “过两年打算回来住，会装修换新空调，现在花 300 元有点浪费”。物业提示，配件老化易发生安全隐患，成功说服房主同意出资维修。三方约定周末进行维修，由租户配合时间。

四、跟进维修与效果巩固

经维修人员上门更换空调外机轴承，并对机身进行固定降噪处理，社工陪同安女士现场测试，噪音明显降低。两日后，社工再次回访，安女士开心地说：“终于能睡好觉了!” 租户也表示：“楼下没再来找，我住着也安心多了。” 社工向房主反馈结果，房主对社区的协调表示感谢。

行动启示

跳出 “是非判断”，聚焦 “利益共赢”：避免直接指责房主 “不负责任” 或租户 “不作为”，而是分析各方成本与收益，更易达成共识。

激活 “中间群体” 的桥梁价值：租户态度直接影响问题推进。需先引导其认识到 “解决问题也是维护自身利益”，而非将其视为 “对立面”。

平衡法律刚性与情感柔性：与房主沟通时，既需明确《环境噪声污染防治法》等法律责任，也需强调邻里和谐的重要性，刚柔并济才能提高执行力。

通过“ 法治支撑+ 社会支持”，既解决了邻里矛盾，也保障了居民利益，彰显了基层治理中 “多元协同、共建共享” 的核心要义。

作者：杨京梅