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清晨的阳光洒进金狮日间照料,65岁的张伯伯像往常一样,穿戴整齐,慢悠悠地从家向日间照料走去。每天准时在午餐时间到助餐点取餐,和相识的邻居们聊上几句,还会参加日间照料各种娱乐活动,每隔几天还会雷打不动地来助浴,享受一次舒心的洗浴服务。
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这幅其乐融融的养老图景,在以前还是一件无法想象的事。那时的张伯伯,是金狮日间照料工作人员心中“最牵挂”又“最棘手”的服务对象。张伯伯性格内向,未婚育,他弟弟离世后便愈发不愿出门。虽为他申请了日间照料助餐服务,因为离的很近,家属让张伯伯自己到日间照料取餐,但张伯伯说我宁可不吃,也不去拿。工作人员上门都吃“闭门羹”,隔着门,工作人员能听到刷手机的声音,但无论怎么劝说,老人就是不愿交流。我们很着急,老人长期卧床、不与外界接触,对身心健康非常不利。我们试了很多方法,效果都不好。感觉始终有一道无形的墙,把我们隔在外面。转机,出现在一次与家属的沟通中,家属无奈地叹气道:“哎,我们自家人说什么他都嫌烦,觉得我们唠叨。但奇怪了,别人的话,他倒是听的。”这句家属“不经意”的抱怨,却被细心的工作人员牢牢抓住了。“别人的话他听的”——这简单几个字,像一把钥匙,瞬间打开了工作思路。“我们立刻意识到,如果方法得当,可能会建立起一种新的信任关系。”工作人员迅速调整了策略。我们不再急于让老人接受服务,而是将目标定为“建立信任”。工作人员开始了“不定期、不刻意”的上门拜访。第一次,我们只是隔着门告诉老人日间照料有哪些有趣的活动,不强求回应。第二次我们带上小点心,第三次站在门口,像邻居拉家常一样,聊起了最近的天气,趣闻趣事,第四次……一次次这样的“门口闲聊”,信任的桥梁开始搭建。在工作人员持续数周的耐心陪伴下,在一次聊天中“顺势”邀请:“张伯伯,今天天气好,下午来活动室坐坐,按摩按摩脚,活络活络筋骨。”张伯伯犹豫了片刻,最终点了点头。从足底按摩,到在活动室看报,再到尝试着自己取餐……张伯伯的脚步越走越远,脸上的笑容也越来越多。如今,他已是金狮日间照料的“常客”,不仅生活自理能力显著增强,精神面貌也焕然一新。
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张伯伯的转变,是金狮日间照料精细化养老服务的一个生动缩影。它告诉我们,打通为老服务的“最后一米”,服务老人,首先要读懂老人,家属一句无心的话,成了我们破局的关键。这要求我们的工作人员有一颗敏锐的心,能捕捉到这些细微的线索,并将它转化为有效行动,一句“别人的话他听的”,背后是家属的无奈,当关怀不再是单方面的给予,而是双向的信任构建,一扇扇紧闭的门被打开,照进去的不仅是社区日间照料的阳光,更是晚年生活的温暖与希望。
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