体验为先精益服务：百年人寿NPS评价体系助力打破服务反馈壁垒

一份保单，纸张虽薄，承载着客户的期许与信任，在保险行业向“服务深耕”转型的关键期，倾听客户心声、响应诉求成为核心竞争力标尺。但“服务鸿沟”长期存在：传统反馈渠道散落、流程繁琐，导致“收集难、响应慢、转化弱”，最终透支行业信任。

百年人寿洞悉此痛点，于2024年10月推出基于NPS（净推荐值）的服务评价体系。相较于满意度调查，NPS作为衡量品牌忠诚度的“黄金指标”，以“你有多大可能将我们推荐给亲友？”直击真实体验，规避表面敷衍。

客户愿意推荐，不仅是认可产品，更是对服务与品牌理念的情感认同，这种信任是保险企业的宝贵资产。该体系为企业与客户搭建起双向沟通桥梁，破解传统服务难题。

温度与速度双提升：让每句心声都有“即时回响”

随着居民财富积累与风险意识的觉醒，保险已从“可选品”变为家庭财务规划的“必需品”。国家金融监督管理总局发布的数据显示，2025年上半年，我国寿险原保费收入达到2.29万亿元，同比增长6.6%，市场规模持续扩容。但与日益增长的保险需求形成鲜明对比的是，消费者对服务质量的满意度仍有较大提升空间。中国消费者协会《2024年金融服务消费维权报告》揭示了一个关键问题：在保险行业的各类投诉中，“反馈处理不及时”的占比高达29.6%，仅次于“销售误导”，成为困扰消费者的第二大痛点。许多客户吐槽：“出了问题找客服，要么占线半小时，要么登记后就没下文，感觉自己像个‘透明人’。”

直面行业沉疴，百年人寿以“启行工程”为战略抓手，全面重构服务能力。其中，NPS评价体系的落地，正是破解“反馈困境”的关键举措。不同于传统“企业主导、客户配合”的调查模式，百年人寿的NPS系统从设计之初就贯穿“客户视角”，通过“轻量化反馈+人性化沟通”的组合拳，让反馈这件事变得轻松又暖心。

反馈零门槛，沟通“零负担”

为了打消客户“不愿反馈”的顾虑，百年人寿NPS系统采用深度简洁的问卷设计，搭配短信、微信服务号等多样化触达方式，客户无需下载专属APP，无需填写冗长信息，利用等电梯、刷手机的碎片化时间，1分钟就能完成反馈。无论是对理赔速度的肯定、对客服态度的赞许，还是对保单查询流程的建议、对增值服务的期待，都能快速传递至企业端。这种“随时随地、想说就说”的体验，彻底打破了传统反馈模式的时空限制，让沟通成本趋近于零。

服务与管理双闭环：让客户体验驱动“精益升级”

如果说轻量化反馈是NPS体系的“前端入口”，那么科学高效的处理机制就是其“核心引擎”。百年人寿深知，收集反馈只是第一步，将“心声”转化为“行动”才是关键。为此，公司秉持“以客户为中心”的理念，创新构建“敏捷响应”与“长效精进”双循环机制，形成“收集-分析-处理-优化-验证”的完整闭环，确保每一条客户反馈都能转化为服务升级的实际成果。

敏捷响应“小闭环”：问题“秒响应、快解决”

百年人寿智能闭环管理——是守护客户满意度的“快速响应通道”，让客户问题“秒响应、快解决”。当系统捕捉到客户低分评价时，会立即自动触发预警，同步生成专属工单并精准指派责任人，全程智能化流转确保问题不拖延。从客户不满出现到专人跟进解决形成闭环，整个过程高效透明，让客户的疑虑可以快速消散，第一时间重建信任，降低客户与保险公司的沟通成本，让客户切实体会到“被在意”的专属体验。

长效精进“大闭环”：服务“精准改、持续优”

百年人寿动态监控持续优化——是推动服务升级的“智能导航仪”， 驱动服务“精准改、持续优”。通过定期深度分析业务数据，系统可精准锁定影响客户体验的核心痛点。从制定针对性优化策略、落地实施到效果追踪验证，形成完整的服务改善闭环，确保每一分投入都能转化为体验升级的成果。2024年百年人寿NPS年度分析报告显示，投保超过10年的老客户普遍反馈希望增加日常服务的互动频次。针对此类共性问题，百年人寿采用增加会员服务提醒等方式，增强客户对保险专业服务的感知，续期服务NPS评价从2024年的29.7提升至33.6，服务优化不再盲目，让客户在每一次互动中都感受到服务的进步，不断增强对品牌的满意度与认可度。

“敏捷响应”与“长效精进”如同驱动服务升级的“双轮”，相辅相成、缺一不可。

从“客户沉默”到“畅所欲言”，从“被动应对”到“主动优化”，百年人寿的NPS体系正在重塑保险行业的服务逻辑。在这里，客户不再是服务的“旁观者”，而是产品与服务的“共建者”——他们的每一条建议都可能成为服务创新的灵感，每一次负反馈都可能推动流程的优化。当“我的感受被听见，我的需求被重视”成为常态，企业与客户之间的信任便会不断深化，最终实现“双向奔赴”的良性互动。

这份以NPS为纽带的信任，正是百年人寿“百年品牌”建设的基石。未来，公司将持续迭代NPS体系，融入人工智能、大数据等前沿技术，让倾听更精准、响应更迅速、服务更贴心，用每一次真诚的回应、每一处扎实的改善，守护好客户的信任与托付，在“体验为先、精益服务”的道路上稳步前行，与千万客户共赴“百年之约”。