烟花易冷 口碑长存

唐维

文旅行业是扩内需、稳增长，撬动服务消费升级、培育经济增长新动能的重要产业。在服务消费成为发展新引擎的背景下，文旅领域如何发力？

今年国庆中秋长假期间，我在浏阳看了烟花表演。浏阳是湖南省的一个县级市，有着“花炮之乡”美誉，其在10月2日、3日分别举办两场烟花秀，该地处于湘赣边界，烟花秀也吸引了赣鄂等周边省份的游客慕名而来。为应对客流，浏阳开放了行政中心、市委党校、医院、学校等公共场所及部分路边空间，供免费停车。烟花秀内场是要买门票的，价格贵且名额少，好在烟花这个东西，本来就是升腾在半空的，四面八方都能看到。而当地政府专门在内场周围，提供了免费区域，容量巨大，且与核心表演区仅一墙之隔，绚丽的烟花近在咫尺，观赏效果极佳。与此同时，免费区有租卖物资的商贩，价格十分公道，移动洗手间等配套设施充足，整体管理有序，为游客提供了极大的便利。

3日深夜，当一行人看完烟花秀，去市委党校取车，周边漆黑寂静一片，市委一楼却有一处亮着明亮的灯光，那是洗手间。一位从北方过来探亲的游客不禁感叹：想得真周到，在我们那边，这大院岂是随便能进的。

无独有偶，同事假期去了张家界旅游，据悉当地城区范围内所有机关、企事业单位等停车场全部开放，供外地游客免费停放。有当地司机介绍，国庆期间还在景区周边设立了诸多临时停车区域，有力化解了停车难题。这不禁让我想起，12年前也是国庆自驾去的张家界景区，到达后在地陪的指引下，将车停在一个简陋的临时土场，3天后结束旅程去开车时，被拦下要了近200元的停车费，让原本愉快的旅程猝然收尾。

另一位同事则去了西南某著名旅游胜地，原本做好了排队等拥挤准备，但出乎意料的是人并不是很多，甚至让他觉得有些“冷清”。据说当地的灯光夜市，在国庆期间居然要买门票才能进入，让不少人吐槽“吃相难看”。

当然，这些都是零星个体的感受，或许存在偏颇。但在社交媒体高度发达的今天，每个游客的个体体验都可能被放大成为“种草”或“避雷”的笔记，直接影响着旅游目的地的口碑与吸引力。名山大川固然是大自然的慷慨馈赠，但如何运营好这些资源，则考验着各地政府的主观作为与治理智慧。

过往，政府大院往往象征着权威与封闭，普通民众望而却步。而将政府设施向游客开放，不仅解决了节假日停车难的实际问题，更传递出一种亲民、开放、共享的治理理念。当游客自由进出市委党校停车场，使用行政中心洗手间，政府与民众之间的关系已在悄然间从“管理与被管理”转变为“服务与被服务”。

当下，服务消费成为消费转型升级的重要方向，服务消费本质上是建立在对服务提供者信任基础上的消费行为。这种信任无法通过行政命令批量生产，也难以依靠政府意志强行建立，它需要通过一点一滴的真诚服务来积累，通过设身处地为游客着想来培育。浏阳市政府没有将烟花秀视为单纯的商业活动，而是作为展示城市形象、提升游客体验的契机；没有将公共设施视为政府特权，而是作为服务民众的共享资源。这种理念转变，正是建立信任的关键。

当下中国旅游业正经历深刻转型，游客不再满足于走马观花式的观光，而是追求更深度的体验、更优质的服务。那些仅靠天然景观坐享其成，却在服务上锱铢必较的旅游目的地，难免在社交媒体时代遭遇“用脚投票”的命运。相反，那些可能资源不占优势，却真诚为游客着想的地方，正凭借优良的服务体验赢得越来越多游客的青睐，它让游客感受到尊重与温暖，而这种情感体验往往比景观本身更能留下深刻印象，形成持久吸引力。

“春节还要再来看烟花秀”——游客这句朴素的心声，无疑是“流量”变“留量”的最佳证明。

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