网经社：《2025年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》发布

三季度，市场活力持续恢复。借助暑期经济、七夕及“618”后周期性补货等节点，消费需求得到阶段性释放。直播电商、内容种草等新模式为部分商家带来了可观的流量与销量。即时零售的兴起，也帮助本地实体商家拓宽了线上销售渠道。

此外，各大电商平台发布针对商家的扶持政策，也在一定程度上提升了销量。如美团启动中小商户发展扶持计划，截至今年7月美团助力金已覆盖30余万餐饮商家。8月，拼多多上线售后驳回协商工具，帮助商家降低纠纷退款率；抖音电商则披露，截至7月底，平台2025年各项政策累计补贴商家金额已突破165亿元。

然而，繁荣之下，商家的经营压力有增无减。激烈的“价格战”依然是市场主旋律，极大地压缩了利润空间。如以“仅退款”为代表的政策，在保护消费者的同时，也给商家带来了新的困扰。电商平台商家在整体消费复苏的背景下，依然面临着“增收不增利”的普遍困境。

在此背景下，10月13日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q3受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商、电商服务商等领域，并公布了Q3电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

“任意仅退款”占比近四成 服装服饰类商家投诉最多

据“电诉宝”显示，Q3电商平台商家投诉占比TOP10为：拼多多（40.71%）、抖音电商（26.64%）、淘宝（14.97%）、京东（3.54%）、快手电商（2.38%）、全球速卖通（1.81%）、天猫（1.32%）、闲鱼（0.90%）、美团（0.82%）、微店（0.66%）；

排在第11-21的是，1688（0.58%）、微信视频号（0.58%）、小红书（0.41%）、微信（0.33%）、阿里巴巴（0.33%）、Temu（0.25%）、携程（0.25%）、饿了么（0.25%）、卷皮（0.16%）、苏宁易购（0.16%）、阿里巴巴国际站（0.16%）；

排在第22-43的是：BOSS直聘（0.08%）、Shopee（0.08%）、万师傅（0.08%）、分期乐（0.08%）、刻舟求件（0.08%）、千牛（0.08%）、同程旅行（0.08%）、唯品会（0.08%）、多多买菜（0.08%）、孔夫子旧书网（0.08%）、寺库（0.08%）、微拍堂（0.08%）、快团团（0.08%）、敦煌网（0.08%）、智联招聘（0.08%）、智行（0.08%）、有赞（0.08%）、百度（0.08%）、蘑菇街（0.08%）、高德（0.08%）、鲁班到家（0.08%）。

据“电诉宝”显示，Q3全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达35.85%，排在第一；其余问题类型依次为：任意罚款（16.94%）、过度维护消费者（13.98%）、扣押保证金（10.86%）、随意封店（4.93%）、强制运费险（0.82%）。

Q3，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（25.58%）、浙江省（11.18%）、河南省（9.62%）、江苏省（7.89%）、山东省（7.24%）、福建省（4.93%）、湖北省（4.61%）、河北省（4.28%）、安徽省（2.88%）、湖南省（2.38%）。

Q3，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（11.18%）、3C数码（9.38%）、居家用品（7.81%）、食品生鲜（7.73%）、户外用品（4.11%）、珠宝配饰（3.87%）、家电（3.70%）、美妆（2.96%）、宠物用品（2.71%）、母婴（2.55%）。

此外，个护清洁、运动用品、箱包皮具、鲜花绿植、图书、钟表眼镜等类目商家也有不少投诉案例。

抖音电商快手电商小红书等10家平台入选典型投诉案例

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及苏宁易购、蘑菇街、1688、抖音电商、小红书、微店、敦煌网、淘宝、天猫、快手电商。涉及问题包括：扣押保证金、任意仅退款、过度维护消费者、不合理资金冻结、扣押保证金、随意封店等。

针对各平台出现的各类商家投诉问题，国内首次“仅退款”调查报告主编、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，“任意仅退款”以35.85%的压倒性占比位居榜首，这已远非普通的售后纠纷，而是演变为一种规则滥用。部分消费者在申请“仅退款”后却无需归还商品，导致商家“货款两空”。此规则本是平台为优化用户体验而设，但在执行中，平台为追求极致的消费者忠诚度，有时会过度牺牲商家的合理权益。商家在面对不公裁决时，往往缺乏有效、畅通的申诉渠道，申诉成本极高。

今年4月22日，拼多多、淘宝、京东、抖音电商等平台相继发布征集意见稿，就“取消仅退款”征集意见。在今年“两会”期间，国家相关管理部门释放了强烈的信号，明确表示会对平台滥用仅退款规则，造成商户“货款两空”的突出问题进行治理。

曹磊进而表示，一个健康的电商生态应平衡消费者、商家和平台三方的利益。报告数据表明，这种平衡正在倾斜，商家的不满情绪累积，长远来看不利于平台与整个电商行业的可持续发展。在追求消费体验的同时，必须建立一套公平、透明、有申诉保障的规则体系，重新审视并尊重商家的合法权益，方能维系一个繁荣健康的商业生态。

【小贴士】

2024年7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社发起“电商平台‘仅退款’调查行动”。这也是国内首次由第三方维权平台和媒体智库共同发起的电商行业“仅退款”调查。本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查。

2024年8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，为“仅退款”商家“反向维权”，提供有效出路，截止目前已累计受理10000+起来自全国商家的“仅退款”为代表的投诉案例，其中相当部分在我们介入调解后，得到妥善处理。

今年4月22日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台“不约而同”宣布调整“仅退款”政策，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。彼时，国内首例电商平台“仅退款”调查行动发起人、国内首份《电商平台“仅退款”调查报告》主编、网经社电子商务研究中心主任曹磊在朋友圈发文：立帖为证！终于不负使命！！

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。