致第十一届北京市海淀区政协委员去哪儿网首席执行官陈刚的公开信

陈刚先生：

你好！

我是2025年9月14日因去哪儿网平台服务疏漏导致出行受阻的用户刘女士。今日致信，不仅是为我与同事孙先生的遭遇寻求公道，更因近期西贝餐饮的舆论风波让我深有感触——同样是面对消费者质疑，同样关乎品牌信任，西贝从最初的强硬否认到最终致歉整改的历程，本应成为所有服务型企业的镜鉴，可你管理下的去哪儿网却仍在重复“万能公式回应”的老路。作为去哪儿网的掌舵者，你或许能从西贝的教训中看清：漠视用户诉求的“甩锅”与“噤声”，终将耗尽品牌积累的信任根基。

在此，我先向你完整还原我与同事的遭遇，这起本可避免的风波，全程暴露着去哪儿网平台对用户权益的漠视：

2025年9月9日，我与同事孙先生受单位指派前往沙特利雅得执行公务。当日，孙先生通过去哪儿网为我俩购买了9月14日的单程机票及9月25日的返程机票。整个购票流程中，平台未以任何形式告知关键信息——既无沙特入境政策提示，更未提醒孙先生护照有效期不足6个月（沙特入境硬性要求）这一致命问题。没有醒目弹窗、没有短信预警、没有页面高亮提示，我们在完全不知情的情况下完成了支付。

9月14日21时许，我们抵达机场办理值机，孙先生因护照问题被当场告知无法登机，公务出行瞬间“搁浅”。孙先生于22时11分拨打去哪儿网客服，历经半小时等待后，仅得到“无法登机，无解决方案”的冰冷答复。更令人崩溃的是，这6分钟的沟通让我的机票因距起飞不足1小时被判定“无法退票”，孙先生2707元的机票仅退还723元，由此造成的一系列损失近万元全由我们个人承担。

自9月15日起，我们多次通过12345投诉，要求平台退还全额机票费并赔偿相关损失，可去哪儿网态度强硬：一面以“北京市文旅局已认定尽到告知义务”为由自证“清白”，一面将责任推给“海外航司无法追责”，彻底将自身责任摘清。为不耽误公务，我们连夜赶往济南办理了加急护照，被迫高价重购9月17日的机票。因为行程比原计划缩短，我们要求返程机票退费，但一直遭拒绝，最终为了减少损失，只能提前终止公务回国，严重影响工作质量和效率。

更具讽刺的是，9月23日我用另一个同事即将到期的护照在其他平台购票时，对方不仅首页有醒目沙特入境提示，购票后还两次主动弹窗预警证件问题。同样是服务平台，差距为何如此悬殊？

9月29日，在12345投诉无果后，我在微博发布遭遇并@去哪儿网官方微博，换来的却是账号被举报，博文被屏蔽，以及格式化回复：“作为第三方平台，信息来源于航司，预定时已弹窗提示风险”。

这番操作让我想起近期西贝的舆情应对：从最初否认预制菜，到用行业术语回避消费者诉求，再到负责人将批评者标签化为“网络黑嘴”，这种对抗式策略最终让菜品争议升级为品牌信任危机。而去哪儿网如今的做法如出一辙——用“第三方平台”身份当免责盾牌，用模糊的“弹窗提示”说辞回避核心问题，用拉黑账号的方式压制质疑，与西贝最初的“对抗式公关”毫无二致。幸运的是，西贝最终选择了致歉整改，通过调整菜品制作流程、公开后厨、下调价格等实际行动挽回信任，可去哪儿网至今仍在回避问题。

基于此，我必须向你提出四个直击核心的问题，请你亲自答复：

第一，西贝的教训已证明，“标签化回应”无法平息争议，真诚沟通才是破局之道。而贵平台将“第三方身份”异化为免责盾牌，难道一句“第三方”就能推卸《电子商务法》第三十八条规定的审核与告知义务？这种“只收佣金不担责”的敛财方式是你们去哪儿网的经商之道吗？

第二，贵平台因未尽告知义务导致我们近万元损失和公务延误，却将责任全推给航司。请问陈刚先生，收取服务费用却未履行基础风险告知义务，这符合平台“中国领先的一站式旅行平台”的定位吗？平台的责任边界究竟在哪里？

第三，贵平台称“预定时已弹窗提示风险”，可若真有明确提示，我们为何要明知不可为而强行购票？这种说辞难道不是在暗指用户智商有问题？西贝尚且能开放后厨自证清白，贵平台能否公开当时的完整购票页面录屏，以证“已尽告知义务”？

第四，贵平台面对投诉却拉黑、屏蔽用户账号，用“万能公式”敷衍回应。这就是去哪儿网解决问题的态度？“领先平台”的担当难道体现在“甩锅领先”“噤声领先”上？

陈刚先生，西贝的经历已经证明：在信息透明的时代，试图通过压制言论维护形象的做法终将得不偿失，唯有真诚整改才能挽回信任。我与孙先生的遭遇或许只是个案，但平台的应对方式却暴露了深层的责任缺失。

目前，我已整理好证据，包括购票记录、客服沟通录音、其他平台服务对比截图等，可供监管部门核查。此次将公开信同步抄送国家市场监督管理总局、文化和旅游部等部门，既是希望借助监管力量督促去哪儿网正视问题、承担责任，也期待相关部门能进一步规范在线旅游平台的服务行为，避免更多用户遭遇类似困境。

请陈刚先生尽快给出明确答复，也盼各监管部门能关注此事，为我们普通消费者讨回应有的公道。

刘女士

2025年10月10日

转自新浪微博