记者调查消费积分乱象：商家未通知就把购物积分清零了

法治日报记者 韩丹东

“今年年初，我在某知名家电品牌线下门店买了冰箱、洗衣机等家电，花了两万多元，当时店员说消费1元累积1分，达到一定积分能换小家电。我想着之后再买些家电，攒够积分换个空气炸锅，结果前不久查看消费积分时发现，店家在没有任何通知的情况下将我的积分清零了！”北京的周女士气愤地说。发现积分被清零后，她第一时间联系门店，店员让联系官方客服，客服则回复“积分有效期3个月，规则里写了”。

周女士翻遍该品牌App的“会员中心”“帮助中心”，又几次咨询客服，这才在“用户协议附件3”里找到相关文字描述：消费积分自获取日起90天有效，到期自动清零。

“这么重要的规则，不仅字体小，位置也很隐蔽，并且此前也没人告诉我积分有有效期，我也没收到过到期提醒，这不是故意让我没法用积分兑换物品吗？”周女士说。

消费积分是商家对消费者“鼓励性消费”的一种奖励，有的积分可兑换限定产品，有的则可以享受会员专享折扣。《法治日报》记者近日调查发现，像周女士这样，商家未提前通知消费者就将积分清零的情况时有发生。

对此，《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红律师说，根据民法典中关于网络虚拟财产受法律保护的规定，消费积分若可通过兑换商品、服务或抵扣费用实现其价值，就应视为消费者的合法期待利益，受法律保护。商家单方面清零、冻结积分的行为是否合法，核心有二：一是规则是否“显著告知”，即商家须以加粗、弹窗、短信等足以引起消费者注意的方式，提前告知积分有效期、清零规则或冻结条件，若仅以小字体、隐藏页面、深层协议等方式公示，未履行提示义务，则相关规则不成为合同内容，消费者可主张无效；二是规则是否“显失公平”，若有效期过短（如不足3个月）、冻结无举证、到期无提醒，则可能违反消费者权益保护法中经营者不得设定不公平、不合理的交易条件的规定，涉嫌侵害消费者公平交易权。

北京市消费者权益保护法学会常务副会长段威说，实践中，部分商家会以“积分是商家福利，可单方处置”为由抗辩，这种观点其实缺乏法律依据——积分的获取以消费者的消费行为为前提，并非无偿福利，而是消费合同的一部分，商家不能以“福利”为名剥夺消费者的合法财产权益。积分本质是“消费对价的一部分”，商家单方面清零且不告知，与“侵占消费者财产”无异。

调查中，记者发现，五花八门的积分规则让不少消费者头痛。

上海的张先生是某运营商的老用户，一直使用一款近百元的包月套餐，去年年底偶然得知“消费可累计积分”，查询后却发现自己没有积分。“客服表示积分需要手动开通，没开通就没有积分，可我用了十几年，从来没人告诉过我要手动开通。”

张先生要求补录9年的积分，客服以“积分有效期已过”“未开通视为放弃”为由拒绝。

天津的郑女士参与了某家电品牌的“打卡得积分”活动，规则写着“连续打卡30天，每天可获100积分，合计3000积分”，可连续打卡10天后，郑女士发现，活动页面变成“名额已满，积分停止发放”。

郑女士说：“我问客服，他们说‘活动限额1000人，你不在名额内’，但活动宣传页没说有限额，打卡时也没提示名额已满。”为此，郑女士要求商家补偿已打卡10天对应的1000积分，商家则回复“活动规则最终解释权归商家所有”，并拒绝任何补偿。

在段威看来，经营者向消费者提供商品或者服务，应当真实、全面、准确地告知消费者商品或者服务的数量、质量、价款、费用、履行期限、履行方式、售后服务等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。积分积累规则中的“特殊”规则直接影响消费者的积分获取权益，属于“应当告知的重要信息”，商家未告知或隐瞒，侵犯了消费者的知情权。

此外，记者在调查中还注意到，商家宣传中的积分兑换看似“福利满满”，实际兑换过程中却往往存在“热门商品抢不到”“兑换后的商品质量差售后无保障”等问题。

北京的张先生在某银行App上用8000积分兑换了一款“无线蓝牙耳机”，积分是他通过“信用卡消费1元积1分”积累的。可收到耳机后，张先生发现耳机存在杂音严重、续航较短等问题，与商家宣传的“无杂音、续航8小时”严重不符。“我联系银行客服，他们说‘积分兑换的商品是第三方提供的，不享受退换货服务’，让我找第三方商家，可第三方商家又让我找银行，互相推诿。”

北京的吴女士发现，许多平台商家和银行都推出过“全积分兑换”活动，比如“5000积分兑10斤大米”“8000积分兑5升食用油”等。但每次活动开始后，热门商品均会在3秒内显示“售罄”，而同期在售的，需要用“积分+现金”购买的同款商品，往往库存充足，随时可买。

段威说，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量有保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。积分兑换中出现的“加价高”“库存虚”等，本质上是商家剥夺消费者公平交易权的行为。

段威认为，当前积分兑换乱象的核心原因，是商家将积分视为“营销工具”而非“消费对价”，忽视了积分的财产属性。消费者在兑换积分时，应注意留存积分规则截图、兑换记录、商品质量问题证据（照片、检测报告等），一旦权益受损，可通过“协商—投诉—诉讼”的路径维权，切勿因“积分价值不高”而放弃权益。

马丽红提醒，积分不是商家的“免责工具”，而是消费者的合法财产，商家必须依法管理积分规则，履行告知义务；消费者也应重视积分权益，遇到乱象及时维权，只有双方共同遵守法律，才能让积分真正成为“福利”而非“消费陷阱”。

来源：法治日报