很多地产营销，丢掉了这个基本功

“发微信不回、发短信不看、打电话不接、直接挂断”

“不买了、没时间、别烦我、有完没完”

“再说吧、没想好、没计划、在考虑考虑”

回访客户时常被销售比做是在“渡劫”，一怕客户不接、二怕客户拒绝、三怕客户不给机会。

从新人熬到老油条，从担惊受怕磨练到没脸没皮，即使麻木不仁，回访客户的感受也如鸡肋一般，做了没结果，不做还不行。

正所谓，销售不跟踪，万事皆成空。

其实，回访客户的重要性无需多言，只是到了落地执行时，的确有很多艰难险阻。

一句真诚的问候可能被贴上了“烦人”的标签；

一句热心的回复也可能被种下了“推销”的种子；

但无论如何，回访客户都应是销售必备的技能，也是达成意向、签约成交、收获业绩的加速器，所以，即使回访时客户虐我们千百遍，我们依然需要待客户如初恋。

当然，回访客户有态度也需要有节奏、有目的也要有准备，最为关键的是有内容更要有方法，只要我们懂得在摸索中复盘，在复盘中改变，坚持长期主义，回访客户，终将游刃有余，手到擒来。

1

回访客户，先定节奏

没人喜欢被冷落，但更没人喜欢被打扰，有节奏的回访才能让客户给予我们沟通的机会。不同客户回访的节奏也各不相同，回访时，不能只涂自己把工作做的痛快，毫无时间观念与节奏安排，而是先要进行客户分类，针对不同类别的客户进行有节奏的回访。

一方面，到访未成交的新客户要抓住黄金72小时。接待完客户的当日一定要回复对方一个参观楼盘重点信息的简报，让对方加深印象，同时次日与隔日后都要进行回访，根据同对方沟通的效果决定每一次回访内容的深度。

另一方面，已成交的老客户，要在第一时间制定《成交客户回访时间表》。交付前重点的回访日以节点日为主，如工地开放日、新品加推日、暖场活动日等；交付后，以月度、季度、半年度、年度的成交纪念日为主。保持有节奏的回访，让客户始终能够拥有我们就在身边的感受。了解移动销售，不浪费一个客户

2

回访客户，注意态度

做销售工作时间长了之后，很容易把经验变成“经验主义”。销售经验是指判断出客户的类型之后找到应对的方法，而经验主义却是在潜意识里给客户下定义，不仅标签化对方，还标签化自己。

例如，“这个客户肯定特别难缠”、“客户都没问价格，肯定没想法”、“我上次接待客户时没表现好，估计回访也不能搭理我”、“我觉得和客户特别投缘，打个电话他就能复访”。

这些标签会让我们在潜意识里拉开或缩短我们与客户的心理边界，导致回访前心理承压或太过放松。所以，去标签化，进行有态度的回访就是要先给自己立人设，然后高能量与客户进行沟通。

定义自己的角色

我们就会拥有一段与角色匹配的关系。我们给父母、朋友、爱人打电话或发微信绝大多数的时候都不会有任何压力，原因在于我们在进行沟通前给自己的人设是“身边亲密的人”，当我们以这样的人设去面对客户时，压力自然会消散。

例如，客户的朋友圈展示自己荣获了奖项，做为陌生人，我们可以选择“视而不见”，但如果作为朋友，我们一定会送上祝福。同理，回访客户时，客户就是我们的兄弟、闺蜜，我们是站子对方的角度去帮助对方制定一个居住的解决方案，免费且不求感谢，并能给予对方提出合理化建议以及帮助对方节约时间成本，那么，作为朋友的角色，起码在我们的心态上不应有任何压力。

高能量传输，给情绪价值

回访是一个销售动作，更是一次与客户的链接，链接最重要的是提供价值，而在这其中，情绪价值往往是产生深度链接最重要的价值。

情绪价值不是单纯无脑的夸赞对方，而是结合对方的叙述，先与对方同频，而后认可对方观点，最后找到共鸣才能让对方得到情绪上的价值；

例如，客户说：“我更喜欢低楼层，安静又方便。”

我们可以回应：“很多像您这样注重生活便利性的客户都这么选。您是不是也比较看重出入方便和噪音控制？”

这样既认同客户，又引导他分享更多。当客户讲完之后，我们可以从中找到认可的观点，也要表达为什么认可，从而让双方产生共鸣，得到情绪上价值的体现。

行动是有态度的内核

语言只是有态度的表象，行动才是有态度的内核。当同客户回访时，我们要认真做好记录，客户的每一句都应该受到重视。

如果客户表达的是正面内容，那么未来这些内容可能会成为我们的成交话术；

如果客户表达的是负面内容，先不要着急推脱，要学会共情，站在对方角度进行试想，然后同客户一起想办法，只有行动上把别人的事情当自己的事情去做，那么在态度上自然能够获得对方的认可。戳这里，了解体验移动销售，精细化客户管理

3

回访客户，要有内容

“上次您看的那套房源还考虑嘛？”

“您对项目还有什么疑问？”

“价格优惠还有不清楚的地方？”

以上的话术是我们经常能够听到的回访话术，虽然常用，但都不太好用。

因为回访客户是单独的销售动作，它不应与接待动作混淆，更应当成为逼单动作。

本质上来讲，回访客户就是在对上一次接待留下的勾子进行解答以及约访下一次的到访时间。

当然，勾子与约访是整个沟通的开始与结束，但中间必须有合适的内容进行链接。而这一切的前提是强准备。

回访内容，强准备是关键

回访客户有时同面试一样，客户如同面试官，我们如同竞聘者。我们不清楚面试官会问我们哪个具体的问题，但我们一定能知道面试官会问的范围，以及同类问题的标准答案。所以，这就要求我们在回访前，对每一个客户进行分析，依据接待时客户留下的线索逐一分析可能会被问到的问题是有关于政策、价格、房源、优惠等哪一个维度的内容，然后做足功课。只有我们做到对答如流，主考官也会对我们的面试（回访）结果表示满意。

反之，如果我们把回访客户的工作做成了“AI电销”工作，机械式的进行“标准话术”回访，一旦客户询问问题，我们将会措手不及，甚至胡言乱语，最后的结果也将是浪费了一次与客户深度沟通的机会。

准备的内容，要有价值

什么是内容价值？客户关心的话题就是有价值的内容。例如，回访新客户时，大家会在意的点是买的区域对不对、买的项目对不对、买的时机对不对，那么区域发展政策、项目竞品横向对比图、当下的城市优惠政策就是有价值的内容；回访老客户时，大家更在意的是工程进度、价格有没有变化、交付有没有保障，那么工程进度照、项目涨价海报、品牌内容文章就是对他们最有价值的内容。

沟通要“沟到点上”

“上一个请教，给一个感谢”。很多销售觉得不应该麻烦客户，并且自己同客户的“塑料友谊”，即使麻烦了，也不会得到一个好的结果，其实这种思想是错误的。有时，我们看似在麻烦对方，实则是在建立一个与客户的互动关系，看似是你麻烦我，我麻烦你，实则是在这种相互麻烦之中，加深印象，找到共鸣，建立深层次的链接。

例如，“姐，我看您是做小众精品旅行团工作的，您说我去某城市应该自己做攻略自驾去还是报团去，拿不准，我想请教您给我点建议”；

“哥，上次请教您关于工程施工的问题，对我帮助可太大了，我现在和其它客户说工程的事都觉得我是专家，我得感谢您，有机会您还得多给我讲一讲”。了解移动销售，让案场高效运转

4

回访客户，看清目的

任何销售动作都会围绕目的而展开，回访客户也是如此，不是为了回访而回访，而是为了达成某种目的而回访。

一方面，回访老客户目的在于加深链接后产生新的链接。回访老客不是定期通过尬聊，完成回访任务，而是希望通过和老客户的深度沟通，产生信任，从而进入老客户的圈子，产生更多的链接，从而收获更多的线索。

另一方面，回访新客户目的在于留下勾子，争取对方复访。一次有效的回访，要包含“解答疑虑、传递价值、发出邀约”三个要素。

例如，“李先生，您上次提到的新风系统是否24小时循环的问题（提及勾子，表明用心），我当时解答的不全面，事后我特意去问了工程总监，他表示是24小时，还和我说了一些原理（体现专业和价值），他说客户能问这个问题，说明您一定非常重视家庭健康与环保，和我说您再来的时候他会亲自做解答，保证您满意，正好周末案场有亲自活动，您带着孩子过来，让孩子有去处玩，也让我们在给您进行一下新风系统的讲解”（发出邀约）。

回到开头，三年前的客户到底还要不要回访？答案是要，肯定要。

作为销售，我们要珍惜每一次与他人建立的联系，无论三年前的客户是否达成成交，对于我们而言，都是曾经在三年前的某个时间点上与一个陌生人相遇，说过话，给彼此留下过印象，从此不再是陌生人，这样的缘分理应得到珍惜。

每一个客户，都不是冰冷的数据，而是一段温暖关系的开始。三年不回访，缘分就散了；用心常联系，客户就成了朋友，更成了我们职业生涯的贵人。

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