自动落锁？哈啰单车险摔伤乘客

（来源：天津日报）

转自：天津日报

记者｜韩爱青 房志勇

近期，共享单车“自动落锁”事件受到大众关注。市民刘先生骑行过程中一次临时停车后，再次启动时车身却原地不动，让他差点摔伤。投诉时，客服前后矛盾的解释让用户不知道该信哪个；系统数据自相矛盾，更让真相扑朔迷离。

骑行中途车被锁

用户险些被摔伤

刘先生是哈啰单车月卡用户，9月11日20时14分，他扫码开锁后骑行至河西区珠江道与九连山路交口偶遇朋友，便脚撑地面坐在车座上与对方聊天，这一聊便是20多分钟。

“聊天结束，我像平时一样蹬地起步，没想到车子不动，我一下子就失去了平衡！”刘先生回忆，惯性瞬间将他甩出，幸亏他反应及时，双手撑地才没有摔倒。惊魂未定，他把车立在路边，怀疑车辆“自动落锁”了。为验证猜想，一位过路市民帮忙用手机扫码，结果车辆顺利开锁并被骑走。这一结果印证了他最初的怀疑，车辆功能正常，但被平台“自动落锁”了。

刘先生告诉记者，事后他联系哈啰单车的客服投诉，客服最初的回应是，这可能是系统出于好意的“贴心服务”——由于检测到车辆长时间未移动，为避免用户因“忘记锁车”产生高额费用，系统便代为执行了远程锁车。

这一解释无法说服刘先生：“且不说我使用的是月卡，本就不存在‘节省高额费用’之说。更关键的是，我的身体一直未离开车，也没有主动结束行程，骑行意图明确的情况下，系统未经有效警示与确认便擅自远程锁车。这无异于在骑行途中凭空制造一个‘路障’，是将用户的人身安全置于危险之中！” 刘先生强调，开关锁的绝对控制权必须掌握在用户手中，这是保障骑行安全不可退让的底线。

平台解释前后不一

系统数据自相矛盾

刘先生的维权过程可谓一波三折。起初，平台客服仅愿赔偿3天骑行卡，在他向天津市交通运输委员会投诉后，平台同意退卡并致歉。随后，更高级别的客服致电提出“退卡并赔偿一年骑行卡”的方案。与此同时，此前客服的解释被全盘推翻，这位高级别客服改口称“不存在自动落锁”，并将原因归咎于“车闸瞬间故障”或用户“误触结束键”。

刘先生提供了一段与高级别客服的通话录音，对于对方提出的“车闸故障”之说，刘先生当场反驳，既然故障导致锁死，为何后续用户能立即扫码正常开锁并骑行？该客服表示她问过技术人员，车辆后续未发现故障，最终只能归咎于“偶发的车闸瞬间故障”。客服提出的“用户误触结束键”的说法，与刘先生调出的App订单记录不符。

刘先生提供的订单详情显示，20时14分：开锁骑车；20时25分：关锁成功；20时39分：“你骑行的车长时间未移动，还在计费哦——点我去还车。”

“如果我在骑行10分钟时就已手动关锁，为何14分钟后系统还在提醒让我去‘还车’？这前后的信息完全是矛盾的！”刘先生质疑。

“自动落锁”是智能判断后的善意行为？

刘先生的情况并非个例。近期共享单车“自动落锁”问题已成为社会关注的焦点，各地均有网友反映“曾经历过类似‘幽灵锁车’事件”。

面对这一广泛关注的问题，各家共享单车平台的态度如何？记者以用户身份咨询了三家平台。哈啰单车客服回应称，为规避因车辆长时间停放产生高额费用，系统会在检测到单车15分钟内未发生位移时，向用户发送提醒短信；30分钟内会自动关锁并再次短信通知。针对“该算法是否安全”的疑问，客服解释，系统通过识别车轮是否转动来判断车辆状态，并设有防误触机制。对于“只是临时停车聊天”的问题，客服表示，短暂停留不会立即触发落锁，系统会先发送提示短信。若用户未收到相关通知，可能是因手机设置了短信拦截功能所致。

青桔单车客服表示，其系统在检测到车辆静止20分钟后，会通过App或短信提醒用户。如果订单长时间处于未关闭状态，系统会在1小时后“自动关单”。这表明，青桔单车确实存在基于时长判定的“自动结束订单”功能。

美团单车客服人员的解释与青桔平台基本一致，对于长时间未移动的车辆在经过一套系统流程后也会自动落锁。此外，美团客服还特别说明，如果用户忘记关锁而被他人再次骑行，骑行过程中，无论是用户还是平台都无法远程终止订单或强制落锁。

综上来看，设置自动结束订单的机制，已成为共享单车平台应对被智能系统判定为“忘关锁”的常见方案。但“长时间未移动”是否就一定是“忘关锁”，平台的算法判断是否足够智能，是否能避免误判并真正保障用户的权益，各平台均未明确说明。

6亿共享单车用户要的是安全知情与公正

根据中国道路运输协会的统计数据，我国共享单车用户规模已突破6亿人。这意味着，任何细微的设计缺陷或管理疏漏，其风险都将被放大，关系到群众的切身安全。

记者在采访中了解到，市民的担忧与诉求主要集中在三个层面，即安全、知情与公正。安全是绝对底线，共享单车首先是交通工具，任何旨在提升效率的“智能功能”，都绝不能以牺牲用户安全为代价。企业需承担产品设计中的安全管理主体责任，不能以“技术善意”或“偶发故障”作为推诿的理由。知情权与选择权必须保障，若存在“静止锁车”机制，平台要尽到显著告知义务，并设置有效预警，给予用户充分反应时间，发送一条短信就算告知成功，用户没有收到信息是自身手机设置问题，这样的解释似乎难以说服用户。责任认定需要透明公正，平台不能既当运动员又当裁判员。应建立更透明的纠纷解决机制，探索引入第三方鉴定，确保用户权益在事故后能得到公正维护。

发稿前，记者联系上哈啰单车天津地区相关负责人。该负责人表示，刘先生本次个案中出现的具体原因及平台信息不一致问题，他们将立即进行调查，并在核实清楚后，尽快向用户作出明确答复。关于刘先生怀疑的车辆“自动落锁”问题，他解释，该功能是行业中普遍采用的一种技术策略，用于在车辆长时间无人使用时自动结束订单，但具体触发时长因地区和平台设置有所不同。他强调，后续哈啰单车将重点优化关锁前的提醒机制，确保用户充分知晓相关规则，并在确认用户实际使用意愿后再执行关锁操作，从流程上减少误解的发生。

专家建议：

算法设计必须坚持安全优先

针对共享单车“自动落锁”问题，南开大学中国式现代化发展研究院秘书长翟磊指出，平台未经用户同意远程落锁，实质是单方面更改服务合同，涉嫌侵犯消费者权益。她强调算法设计必须坚持“安全优先”原则，在无法准确判断用户意图时，系统应保持保守，将控制权交还用户。建议通过“技术+制度”赋予双重保障：在技术层面，需引入独立的数据记录装置，打破平台对骑行数据的垄断格局，确保数据可追溯、可核验；在制度层面，应加快出台强制性国家标准，为共享单车行业划定清晰的安全红线，切实守护用户出行安全与合法权益。