数读 | 西贝与始祖鸟公关“失速”：公关不作为，再多营收也扛不住舆情反噬！

来源：新传工坊

2025年9月，西贝预制菜争议与始祖鸟喜马拉雅烟花事件引发广泛社会关注，传媒在两起事件的舆情发酵中，充分发挥了“信息扩散”与“焦点聚焦”的关键作用。从公关角度看，两起事件的共同点在于均因初期应对缺位，未能借助传媒及时引导舆论，导致负面信息在无干预状态下快速扩散。

西贝事件中，自9月10日罗永浩通过微博曝光相关问题后，短视频平台率先成为舆情传播核心阵地，抖音平台相关吐槽视频短时间内播放量突破1亿；随后，主流网络媒体展开深度追踪报道，多平台热搜持续涌现，其中#西贝道歉#话题阅读量超3亿，使原本单一的产品质疑升级为全民参与的公共讨论。始祖鸟事件则始于9月19日的烟花表演，9月20日社交媒体便引爆争议，从微博平台数据看，#始祖鸟练手蔡国强的烟花艺术引争议#话题阅读量在9月20日达到峰值（42971万），讨论量同步飙升至4063条，9月21日后虽逐步回落，但仍保持较高关注度（9月21日阅读量22960万、讨论量997条），持续的负面曝光对品牌形象造成严重损害。

在传媒的持续追踪报道下，两起事件的核心争议点逐渐清晰，且均对品牌核心信任体系造成冲击。从公关应对逻辑看，二者的共同问题是公关回应与传媒曝光的核心质疑脱节，且存在激化矛盾的不当举措。西贝的争议集中在信息不透明，客服只强调“牛大骨现煮、莜面手搓”，却对占比72%的预制菜品避而不谈，中国消费者报实测还发现热销的“西红柿浇汁莜面”是预制料包加热，与客服说辞矛盾，消费者质疑其“玩文字游戏”；创始人贾国龙“起诉罗永浩”的言论更是将矛盾激化，让品牌站到消费者对立面。始祖鸟方面，媒体引用植物学专家观点指出，喜马拉雅高原草甸生态恢复周期长达数十年，品牌宣称的“翻土修复”措施效果存疑；加之媒体对比始祖鸟长期倡导的“敬畏自然”品牌理念，凸显其行为与价值观的背离。此外，品牌致歉声明“内外有别”的差异表述，经媒体拆解分析后，引发公众对其道歉诚意的二次质疑。

传媒的持续关注也让两品牌的商业损失得以直观呈现。从公关对损失的控制效果看，两起事件的共性是公关未通过传媒传递有效补救措施，导致负面舆情持续转化为实际经营损失。从图表呈现的“西贝1-6月线下门店客流量”饼图 ，事件前（1-6月）：各月客流量虽有波动，但整体保持一定规模，说明品牌在事件爆发前具备稳定的线下客流基础。西贝事件爆发后，除客流量大幅下滑外，一线城市核心门店甚至出现“门可罗雀”的情况，9月整体营收面临较大压力；直到9月15日“罗永浩决定放弃追究西贝”“西贝致歉”等信息释放，舆情才略有缓和，但客流量仍未恢复至事件前水平。始祖鸟母公司亚玛芬体育的股价在事件后出现明显下跌，美东时间9月22日，亚玛芬体育美股盘前大幅下挫，截至当日收盘，股价报收于35.27美元，全天下跌5.82%；媒体同时披露，始祖鸟线下门店出现消费者退货现象，部分客户转向竞品品牌，且其所在业务部门此前已出现利润率下降趋势，危机进一步加剧了品牌的业绩压力。

反观海底捞2017年“老鼠门”事件，其公关处理被媒体视为行业标杆，核心在于“主动借助传媒传递诚意与责任”。危机暴发当天，海底捞创始人通过传媒发布声明，明确表示“承担责任、整改问题”；次日，创始人亲自前往涉事门店致歉，相关画面经媒体传播后，有效缓解负面舆论，24小时内负面舆情占比显著下降。后续，海底捞通过传媒公开问题根源，披露“扩张过快导致管理漏洞”等核心问题，并邀请媒体监督整改措施落地——包括开放后厨直播、设立“顾客监督岗”等，媒体对整改细节的报道让公众切实感受到品牌的整改决心，短期内品牌信任度明显回升。此外，海底捞日常经营中创始人微服私访、员工主动承认并修正问题等举措，经媒体持续报道后，进一步强化了品牌可靠形象。

西贝与始祖鸟的公关危机，反映出部分企业在舆情应对中对传媒作用认知不足、沟通缺乏真诚的问题；而海底捞的案例则证明，若能合理借助传媒传递责任担当与整改行动，危机可转化为品牌信任提升的契机。对企业而言，传媒既是舆情扩散的“放大器”，也是品牌与公众沟通的“桥梁”，唯有正视问题、保持透明沟通，才能通过传媒有效传递品牌诚意，稳固核心信任根基。（西安欧亚学院文化传媒学院新传工坊 陈煜涵 康依朵 牛晨伟）