为何他们的产品出厂后，仍被连续“紧盯”24个月？

售后服务，曾是市场经济初期的决斗场。但进入21世纪，通过质量保证使得服务不再被需要，已经是新的决斗场了。而质量竞争的重要指标，除了高性能，还有高稳定性，高一致性，同时低成本。其中高稳定性，就需要对产品在实际使用场景中的性能表现做足够长的时间验证和保证。没有时间，谈不上质量。没有足够长的时间，也就谈不上高质量。

作者：中外管理传媒 任慧媛 杨光 辛国奇

来源：摘编自中外管理出品《莱克电气的故事与哲理》

哲理的故事：

2021年3月的一天，在莱克电气周运营会上，质量部负责人对净水机产品市场维修率24个月跟踪情况进行汇报和分析，过程中抛出了一款智能净水机产品不制水的问题。

接着，质量负责人分别从设计结构、原材料的使用、零部件的品控等方面进行了质量分析。

听完质量负责人发言之后，莱克电气董事长倪祖根指出：“不制水问题影响了消费者使用，属于严重的质量问题，必须马上解决这个问题。”

这个以质量改进为重要目标的周例会，莱克电气已经坚持了20余年。基本上每次倪祖根都亲自参加，根据及时反映的质量情况部署和解决质量问题。这一次反映的质量情况，来自莱克电气针对自主品牌独创的一套市场质量跟踪体系——MQI24市场质量2年数字化连续跟踪分析与改进系统。

莱克对于质量管理提出的“设计预防，量化控制”的理念，除了通过产品设计研发过程的前期质量策划，潜在质量失效分析与预防，以及产品生产过程的质量特性量化与控制之外，还包括对进入市场的产品做全过程的数字化质量数据分析改善，也就是对出厂产品质量进行连续24个月的跟踪、分析与改进。

会议中讨论的这款净水机，是2021年1月1日正式推向市场的。从这一天开始，每一批次的每台净水机的使用情况反馈，都会被计入莱克自主开发的客户服务系统。系统会持续跟踪收集两年内每台净水机销售、维修、退货的数据，其中，包括不良现象、不良数、不良率以及累计占比等。

莱克团队再根据“二八原则”分类统计分析，按不良率排序，找到前五位的问题进行分析与改进，这款净水机产品每个月的新生产批次的不良率都在大幅下降。到2022年12月份，再看这款产品市场反馈不良率已经下降了20%以上。这也为净水机下一步的更新迭代提供了质量改进的基础。

质量追踪，是国内外广泛使用的一种质量管理方法。莱克独创的24个月质量跟踪体系，为市场质量的持续改进提供了数据支持和系统方法。倪祖根一直认为，出了问题退换货不是最终目的，要有彻底解决问题的办法和意识，因而需要对产品质量持续跟踪，持续改进，直到实现理想的极致状态——零缺陷。

故事的哲理：

售后服务，曾是市场经济初期的决斗场。但进入21世纪，通过质量保证使得服务不再被需要，已经是新的决斗场了。而质量竞争的重要指标，除了高性能，还有高稳定性，高一致性，同时低成本。其中高稳定性，就需要对产品在实际使用场景中的性能表现做足够长的时间验证和保证。没有时间，谈不上质量。没有足够长的时间，也就谈不上高质量。（杨光）