直击西贝“失血”调改：厨师长频频开会，后厨更忙了，餐厅更空了

来源：凤凰网《风暴眼》

10月1日前调改完的承诺期限将至，西贝整改得怎么样了？

根据其公布的调改方案，西贝已将儿童餐中的牛肉饼、鳕鱼条，还有羊肉串、猪排烩酸菜等9款核心菜品，改为门店后厨现场制作，并全面启用非转基因大豆油作为烹调用油。

根据其小程序上的调改公示，到9月29日，九项调改内容中，应仅黄米凉糕一项还未完成。当天，凤凰网《风暴眼》实地探访华北地区一家西贝莜面村，午餐高峰时间段门店可谓冷清，相比于半个月前开放后厨探访时的“有问必答”，现在门店员工普遍表现谨慎：厨师长先通过员工告知后厨已不能探访，后因“外出开会”全程未露面，对调改情况也未回应，普通员工对多数问题也仅以“不清楚”“不知道”回应。

来源/西贝小程序截图 扫码领取100元代金券即可看到该调改公示

经历舆论风波，西贝似乎仍未找到与公众有效沟通的方式。从创始人贾国龙对罗永浩预制菜质疑的强硬回应，到致歉信中“顾客虐我千百遍”的用词被指暗含情绪，再到一篇描述“七岁孩子哭诉吃不到西贝”的文章引发全网嘲讽，西贝的舆论危机仍在发酵。

这场舆论海啸，是西贝自身经营问题的显性爆发，也是消费者对高价餐饮、预制菜疑虑、食品安全及信息透明度长期焦虑的集中释放。如今，西贝仿佛陷入“多做多错”的困境，无论是员工还是顾客，都显得格外敏感。走进西贝，所见的是一家企业在舆论风暴中略显沉重的运行身影。

风浪终将平息。舆论的目的也不是推倒一家企业，对餐饮企业而言，踏实做好每一餐，始终是回应消费者最有力的答案。

01 午餐高峰期上座率仅约10%，西贝成该商场里客流最冷清连锁餐厅

9月29日上午11点10分，凤凰网《风暴眼》来到一家西贝莜面村。此时暂未到正式午餐高峰，上百平米的店里，仅有两桌客人——一对情侣和两位中年男士，坐的位置都很靠里。

店内标志性的25分钟“沙漏计时”已不见踪影，不过上菜速度尚可，半小时内凤凰网《风暴眼》所点的饭菜依次上齐，其中包含调改的燕麦小米粥、吃光光牛肉焖饭、烤羊肉串。

来源/凤凰网《风暴眼》摄

凤凰网《风暴眼》观察，该店共设约43张餐桌，到中午12点整，同时期仅有5桌客人，集中在进门右侧的一小片区域。

来源/凤凰网《风暴眼》摄

凤凰网《风暴眼》所在位置靠近儿童厨房，也是半个月前探访该店时所坐的位置。当时周末，前后左右桌几乎都是妈妈带着孩子，有小孩在桌上玩小火车，有妈妈一边拿着勺子，一边劝孩子吃饭，但这一次，这片区域9张餐桌大多时间空无一人，店里的孩子数量也明显减少，一个中午仅见一位中年男子和一位老人各自带着年幼的孩子，这一变化，或许也与工作日的因素有关。

12点30分，凤凰网《风暴眼》在商场内走访发现，西贝的顾客数几乎是所有餐厅中最少的。隔壁的萨利亚几乎满座，呷哺呷哺约20张大桌中有6桌有客，还有6张单人小桌有客，而云海肴、汉拿山、小菜园、新辣道鱼火锅等餐厅虽都没坐满一半，但同时也都保持了八九桌的客流量。

西贝附近的萨莉亚，几乎坐满 凤凰网《风暴眼》/摄

为了吸引顾客，西贝在9月24日期推出“西贝请您吃饭”，面向全部顾客发放100元堂食代金券。

来源/西贝小程序截图

但显然，这个推出了五六天的优惠举措似乎并未有效吸引顾客。凤凰网《风暴眼》粗略统计，从11点10分至下午2点30分，当天一整个中午整个餐厅接待或不足15桌客人。

在风波后，这家西贝门店的平台评论区新增了两条评论，也代表了当前用户对于西贝的两种典型观点。一位用户写道，“最近沸沸扬扬的事情，并不影响我娃就要去吃西贝......在这个时间，这个事件，西贝的生意肉眼可见的不如之前了。 其实话说回来，是又怎么样，不是又怎么样? 我愿意吃，吃的是干净卫生和服务。”

另一位用户则表示，“最近西贝这事似乎佐证了我今年 5月份来吃西贝的感受......明明菜看起来都好好的，怎么就吃的不香呢？都说西贝服务好，我那天也没感受到，反正当时就决定不再来了，如今更不会再去了。”

来源/大众点评截图

9月12日，西贝事件刚发酵不久时，该店厨师长曾向凤凰网《风暴眼》透露，日营业额已下滑近一半。当时是一个周六，午餐高峰期，目测有三分之一的餐位空置，如今中午上座率10%上下，营业额在半个月前的基础上，显然又大幅下降。

与以往对媒体的开放态度不同，如今的西贝也显得谨慎许多。面对凤凰网《风暴眼》对客流下滑程度的询问，多位员工表示不了解具体数据，一位员工犹豫后表示，“最近真的下滑了很多”，但具体数据“只有领导才知道”。

02 谨慎的员工，谨慎的顾客

西贝的会，好像变多了。

“厨师长最近一直在开会，有时候中午都不能休息，要去总部开会，”刚进入店里寻找厨师长身影时，一位员工就对凤凰网《风暴眼》表示，被问及会议内容，她摇头表示不知情：“领导的事我们哪能知道？”

员工对客人依旧热情——看到菜凉了，会反复询问要不要加热。可一聊到西贝本身，他们大多露出尴尬的笑，摇摇头说“不清楚”。

好不容易，在用餐高峰结束后的午后2点，一位员工坐在靠窗位置空无一人的地方午休，拿出手机打游戏，凤凰网《风暴眼》上前搭讪，从一开始“不清楚不知道”，他慢慢打开话匣子，提到最近有很多员工去参加了培训，但他强调，平时公司也会组织区域门店的员工培训，“培训的都是操作细节”，不过他负责的菜品“牛大骨”不在此次调改范围内，所以近期还没有参加过培训。

当凤凰网《风暴眼》试图与其进一步交流时，该员工接到一通电话，随即被叫走。几分钟后，他匆匆返回拿起遗漏在桌上的后厨头套，目不斜视地离开了。

另一个变化是，在儿童餐后厨区，两位员工手中都有黑白打印纸打印出的SOP（标准作业程序），一份放在桌上，一份放在抽屉里，需要时不时拿出看看。

半个月前探访该后厨区，凤凰网《风暴眼》还未见到过该黑白打印纸。这次调改涉及大量儿童餐，凤凰网《风暴眼》询问这是否就是调改后推出的制作程序，一位员工解释，为了达到统一标准，这类一直有，不过没有回答这份打印纸是否是最新的SOP。

来源/凤凰网《风暴眼》摄

说完他看了看黑白打印纸，取出一个胡萝卜。这和之前的制作流程有什么不一样？该员工表示，跟以往差别不大，只是工序发生了调整。他手中的胡萝卜，需要切好后再用搅拌器搅成泥，“还有的是这种”，说着他从下方冷藏室拿出类似速冻包装的胡萝卜丁展示了一下，但具体发生了哪些变化，其未回答。

不久，从大后厨方向走来一位员工，拿着一盒肉酱，像是刚出锅，还热气腾腾的，对于现在怎么保存，他和儿童餐区的员工讨论了起来，最后他们决定，“得等放凉了，再冷藏”。说完两人拿出塑料薄膜，将放肉酱的餐盒裹了起来。

等他们忙完，凤凰网《风暴眼》询问工作状态，工序是不是变多了？工作更累了？身材更清瘦的那位员工深吸一口气，抬头目视前方，一口长气顺出：“当然累啊。”但随即补充“人手也多了”。

西贝的确在招聘。凤凰网《风暴眼》注意到，该门店早在9月21日便已在招聘员工，包含面点、凉菜、炒菜、炖菜岗位员工，年龄要求25-50岁，薪资5500-7000元，每月4天休班，包吃住，年假7天，法定节假日加班三倍薪资补助。

还有一个变化来自顾客。顾客的消费行为似乎也变谨慎了。就在凤凰网《风暴眼》见缝插针想继续聊与胡萝卜有关的菜品变化时，一位中年顾客靠近，表示要看看牛大骨的新鲜度，员工从后厨下方拿出用铁盘放置的牛大骨，边介绍是“新做的”，顾客点了点头，似乎还算满意，接着问了价格，不过该员工表示自己只负责制作，还“不清楚”。

凤凰网《风暴眼》/摄

凤凰网《风暴眼》正想再听几句，一位大堂负责人已走上前来：“女士，有什么事可以和我说。”调改后后厨的运行也在发生对应变化，但在现在的氛围下，员工们似乎都有种害怕做错事的紧张感。

03 西贝事件舆论已疲劳，风暴后应该留下什么？

相比于半个月前探访时厨师长们直率、知无不言的开放姿态，如今的西贝在舆论压力之下已明显转为谨慎。同时，门店客流下滑，现制菜品增加导致用工成本上升，也给西贝门店带来不小的经营压力。一步错、步步错的公关应对，为这家连锁餐饮品牌蒙上阴影——它一边承受着失血的疼痛，一边仍在迷茫。

西贝的确错了。它最初的失误，是将消费者的吐槽视为攻击，迅速将品牌推至公众的对立面。危机的根源，也在于西贝高定价与消费者低感知价值之间的严重错位。当顾客支付高端餐厅的价格，却未获得与之匹配的体验，“被欺骗感”便油然而生。

但舆论发酵到现在，对西贝的批评，似乎已经到了大众疲劳的程度。现如今西贝面对大众的谨慎，既是外部信任逐步消失的投射，也是内部重整旗鼓必须经历的阵痛。

运营的调整仍在继续，舆论的焦点也正在发生变化。

“我们的正确态度不是把这个品牌推倒”，品牌专家李光斗表示，事件发酵到现在，应理性看待西贝事件，“西贝是否符合餐饮行业标准？是高于还是低于行业水平？”在这场情绪化的讨伐中，除了让一家企业“流血”之外，是否也模糊了真正值得关注的议题，“这本质上是一场情绪对情绪的事件。若西贝的食品安全确有问题，品牌自然该被市场淘汰；但如果问题更多源于沟通与信任，那么单纯的情绪宣泄，并不能推动行业进步”。

让他感到遗憾的，这次事件原本有双赢的机会，现如今似乎变成了“零和博弈”，“消费者真的赢了吗？赢的是什么？这是值得思考的”。

归根结底，一场健康的公共讨论，目标不是摧毁一家企业，而是借此推动整个行业向更透明、更健康的方向演进。