多省市消协联动开展“护银龄 破暗域”调查

近年来，私域直播因其特有的封闭性和隐蔽性，成为不良商家规避监管的“法外之地”。为及时、深入了解老年消费私域直播领域的真实情况，切实维护老年消费者的合法权益，16个省市消协组织（消委会）开展“护银龄 破暗域——多省市联动私域直播乱象消费调查”活动。

本次调查由中国消费者杂志社联合重庆、黑龙江、江苏、浙江、福建、江西、山东、河南、湖北、广东、四川、云南、青海、沈阳、济南、成都等16个省市消协组织（消委会）开展，采用线上线下双线并行的方式进行调查。

调查结果分析

基于本次线上问卷调查数据，当前老年消费私域直播领域存在四大类突出问题：

精准围猎老年群体。商家利用老年人信息闭塞、情感需求强、辨别能力弱的特点，通过“线上和线下（免费礼品、义诊）”引流至封闭私域，以“独家低价”“治病功效”话术（超40%消费者提及）、虚假剧情（43.91%消费者遭遇）实施诱导营销。

虚假宣传频发，信任度极低。近半数（49.66%）消费者遇到过“虚假/夸大宣传”，超四成（42.52%）消费者认为私域直播间内容存在违规现象。

商品售后问题突出，权益无保障。42.35%的消费者遇到过“商品以次充好”，26.47%的消费者遭遇过“赠品高额运费”，还存在“售后拉黑（9.77%）、付款不发货（6.53%）、退换货难（15.41%）、记录难查（9.34%）”等问题，全链路存在短板。

隐蔽性强，维权难度大。19.07%的消费者分不清私域平台与正规平台，增加了维权难度。尽管85.83%的消费者有初步固证意识，但证据类型集中于付款记录（60.79%）、聊天截图（51.05%），关键的“直播录屏”仅14.32%的消费者有保存意识。此外，14.17%的消费者无任何固证意识，5.38%的消费者在权益受损后选择“自认倒霉”，进一步凸显了维权意识与能力的不足。

线下体察发现，私域直播间通常通过组建微信群、以赠送鸡蛋等小利为诱饵，将老年人群体诱导至线上平台，进而利用签到奖励、积分兑换、限时促销等方式，维系老年用户观看直播的黏性。在直播过程中，商家普遍存在虚假宣传、假冒专家、夸大功效等违规宣传行为，所售商品也存在价格虚高、物流信息不透明等问题。

相关完善建议

针对私域直播乱象，调查提出了以下建议：

建议压实平台主体责任，强化审核与保障机制。建立直播主体实名备案及资质动态验证制度，由平台进行核验并定期更新，杜绝无资质直播主体进入市场。要求平台对私域直播内容保存不少于90天，对交易相关的主播承诺、互动内容、订单详情等保存不少于6个月，社群聊天记录保存不少于360天，并为消费者投诉提供快速调证通道，切实解决“举证难”问题。

加强政府监管与消费者保护力度。严禁普通食品、膳食补充剂等明示或暗示治疗功效，加大对“抗癌”“根治”等违禁用语的技术筛查与人工抽检力度。建立与药监、市场监管部门的数据共享机制，实时核对产品备案与宣传内容的一致性。

建议开通针对私域直播交易的“银发通道”便捷投诉入口，优化投诉流程，提供语音投诉、视频投诉等适老维权方式，推动建立“平台——市场监管——消协（消委会）”三方联动的在线调解机制，提高投诉处理效率。

提升技术治理与识别能力。鼓励平台研发高风险直播间识别模型，对异常互动模式（如机器水军）、资金异常流转（如多级账户快速分账）、敏感话术（如“抗癌”“延迟发货”）等进行实时监测与预警。

建立“市场监管——消协（消委会）——平台”协同治理机制，推动直播平台间建立违规直播主体黑名单共享制度，实现“一处发现、处处联动”，提高打击精准度和响应速度。

记者 张柳妞