西贝回应“儿童餐故事”争议：内容真实，下架因防网暴

近日，西贝餐饮集团内部平台的一则顾客分享视频引发网络热议。视频里，一位宝妈称1岁时进食困难的孩子，在西贝儿童餐的陪伴下养成自主进食习惯，如今近3岁每天都要吃西贝，这一故事让董事长贾国龙感动落泪。目前该视频已下架，相关争议仍在发酵。
据视频内容宝妈杜女士表示，孩子近1岁时拒绝吃饭，经医生建议尝试外出就餐。因西贝主打儿童餐，孩子在此逐渐适应自主进食，对西贝感情深厚，甚至拒绝其他餐厅。贾国龙在视频中坦言，这个故事让他深受鼓励。

然而，这段本用于内部分享的内容流出后，迅速引发公众讨论。
多数网友认为视频表演成分过重，看完尴尬到脚趾抠地。不少人还联想到西贝此前的类似内容，如《我给大爷一碗汤，大爷要送我北京一套房》《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》等文章，调侃其煽情炒作，风格一贯如此。
尤其针对“7岁毛毛抱服务员大腿痛哭”的情节，有网友较真指出7岁儿童身高通常120-130厘米，根本做不出这样的动作，质疑故事真实性。
西贝客服回应称，“西贝品味早读”是内部学习渠道，发布的都是真实案例，初衷是展示企业风貌。此次下架视频，是因为顾客和员工遭遇网暴，为保护其隐私才采取这一措施。目前，该内部平台已设为需授权才能浏览的私密账号。
西贝长期将儿童餐当作核心产品，2024年卖出超2000万份儿童餐，服务近650万人次儿童客群。董事长贾国龙更是明确表示，接下来要把儿童餐“做绝”，从孕妇餐、月子餐延伸到1-12岁儿童餐，主打专业与品质。此次事件，本质是品牌想通过情感故事强化用户忠诚度。
此前《大爷送房》一文，因提及员工15岁入职引发童工质疑；《7岁的毛毛》一文因过度渲染孩子对品牌的依赖，被网友吐槽剧情虚假，最终两篇文章均被删除。
餐饮行业分析人士指出，企业内部分享一旦进入公共舆论场，就得平衡好真实性与传播尺度。过度煽情容易引发公众逆反心理，但若能真正做到品质过硬，比如西贝此前承诺儿童餐不添加味精、鸡精等成分并公开食材表，或许能更好地赢得信任。
企业情感营销没错，但尺度和语境得拿捏好，毕竟消费者更关心的是菜品本身是否新鲜、安全、划算。