北京
▍来源：赛柏蓝药店 作者：梁红玉
作为消费者，进店买药跟进商场买衣服一样，都希望获得心情愉悦的购物体验。大型商超的品牌连锁都会对店员礼仪进行统一培训，不管顾客选择何种产品，店员都会顺着顾客的思路进行讲解推荐，顾客感到自己的需求被认真对待，内感到舒适和放松。
纵观国内的药店，能够对店员礼仪进行培训的很少，甚至于有些药店一味的只注重店员业绩，几乎没有对顾客接待的培训。以下结合朋友的亲身经历及药品销售过程中易引起顾客反感的话术归纳讲解，以便广大药店人能够积极避雷。
场景一：这是一个真实的场景，朋友曾经到青岛某大药房连锁有限公司门店内购买蜀中的阿莫西林胶囊，店员回复蜀中的阿莫西林胶囊质量不好，一般都是买回家给鸡吃的，换其他品牌的阿莫西林胶囊可以吗，但是其货架上摆放着蜀中的阿莫西林胶囊。
伤客指数：★★★★★
案例分析：这种行为，直接让消费者心中有了个疑问，蜀中的药是不是不合格？如果消费者录音的话可以投诉，质量不好为什么还上架销售，给鸡吃的药为什么放在药店货架上？顾客之前在正规机构买过该品牌的阿莫西林胶囊，店员这种回复，直接把顾客扫地出门。
作为药店人，肯定以推荐高毛利品种为首要任务，但是这种推荐方法，直接把顾客当傻瓜，来凸显自己的专业性还将药店置于法规风险之中。店内上架销售的药品必须是合格的药品！
解决方法：顾客购买普药品类，可以试探问下顾客之前是否用过，效果怎么样。根据顾客的回复，灵活的征求顾客意见，是否可以换个别的品牌的试下。店员可以利用剂型、所用辅料、起效快慢的差异，来有针对性地给顾客讲解推荐其他品牌药品。
场景二：顾客问店员，店里有氢醌乳膏吗，店员直接回复没有，顾客直接离店。
伤客指数：★★
案例分析：这种场景比较典型，顾客要的产品，没有就直接送客。顾客的心理需求没有得到满足，问题没有解决，如果去别家药店解决了需求，顾客对该药店的好感性会下降。
解决方法：咨询了解顾客的症状和需求，用专业知识去讲解这个药目前缺货，有其他同类产品可以替代。如果是连锁药店可以快速协查总部和其他门店库存情况，为顾客提供解决方案。如果用替代品的话可以告知顾客可以先拿一盒试用，已给顾客预定想要的产品，几天后可以到货取货。
场景三：晚上六点正值店内客流量多，顾客进店没有店员接待或者对顾客说现在人比较多，你先站那一等。
伤客指数：★★★★
案例分析：顾客需要的是重视和关心，店员轻飘飘的一句你先站那一等，顾客十有八九会等不下去。
解决方法：店内合理排班，对于早高峰、晚高峰时间段最好有不少于两名员工。店内摆放桌椅和温馨提示，人员多的时候，可以先做着休息一会。店员要主动跟顾客用礼貌用语打招呼，安抚好顾客，店里顾客比较多，可不可以先休息下等一会。
场景四：有顾客进店买降血糖的药品，跟店员说这降糖药为什么得天天吃，店员回复顾客得了糖尿病一辈子治不好，得老是吃药。
伤客指数：★★★
案例分析：店员虽然说的是医学常识，但是顾客听得极其难受，甚至对该店员没有好感。
解决方法：安抚顾客天天吃药的烦恼，跟顾客解释血糖的水平需要借助药物进行控制，糖尿病患者自己身体调控血糖能力有限。有时候我们的医学常识直接讲给顾客，会对顾客造成心理负担，通过药理学，去解释药物的作用，顾客能更容易接受。
作为药店人的培训，应该拒绝冷漠、态度傲慢、自以为是的店员，店员应不贬低店内低价位的品牌，以解决客户的问题为导向；在任何情况下不与顾客起争执，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。店员要树立良好的职业道德，歧视自认为不重要的顾客，损害的必定是药店本身。
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