现在很多服务行业为什么越来越差?他们一会抱怨行业不行,一会又抱怨顾客不行,从来不会在自己身上找原因,更别提牢记“顾客就是上帝”这句话了。
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就像下面这起大连某餐厅的服务员一样,自己服务态度差,还不让客人吐槽,没投诉她就已经很给她面子了,结果她却给脸不要脸,直接一壶开水浇在客人身上,遇到镜头拍摄,还微笑着对着镜头比耶,所以这究竟是怎么回事?最后的处理结果如何?
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顾客就是上帝,做服务行业就应该有这个觉悟,但顾客太过分的话,服务员也是可以选择不忍耐的,但在大连餐厅的这事件中就让人看不懂了,顾客是做了什么过分行为,以至于服务员想下死手?或许这一切的崩塌都有迹可循,服务员貌似搞错了身份,把自己当成上帝了。
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故事的开端很简单,涉事的女性服务员在工作中出现了最常见的消极怠工,她在服务顾客的时候顶着一张不耐烦的“臭脸”,甚至还向顾客投出毫不掩饰的白眼。
这换谁谁能不生气?每个人都有情绪失控的时候,但为什么她的失控要让顾客买单?又不是顾客惹的她,就算不想笑脸相迎,也不至于对顾客翻白眼。
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对于来自北京的游客“小沫”和她的朋友来说,这或许只是旅途中一次不太愉快的小插曲,她们并不想过多计较,但还是忍不住对服务员的态度提出了批评,这在任何消费场景中都再正常不过,更何况只是她们两人在交谈这件事。
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小沫和她朋友吐槽服务员的服务态度差,但菜品还不错,两人的窃窃私语被这位服务员听到了,这让她原本就不耐烦的态度更加恶劣了,当她们询问一道漏掉的菜品时,服务员爆发了,她矢口否认是自己的失误,反而还将矛头指向顾客。
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小沫她们出来旅游就是为了开心,不想因为这些小事而计较,但服务员可不是这样想的,一个邪恶计划在她心里生根发芽。
这名服务员突然倒在了地上,呈现出一种疑似“装病”的状态,但善良的小沫并没有发现,她反而还不计前嫌的上前,试图对这位举止怪异的服务员施以援手。
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但善意没能阻止悲剧,在小沫靠近服务员以后,服务员就抓起滚烫的水壶,将沸水泼向了小沫的身体,当时情况太危急,小沫根本就反应不过来,最后还是开水浇在身上时,那火辣辣的疼痛唤醒了,随即她就忍不住尖叫起来,周围顾客也都被吓了一跳。
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在这起案件中,最令人不寒而栗的是,事发之后服务员看着小沫痛苦的样子,非但没有任何悔意,反而还有一种大快人心的高兴,甚至在看到有镜头拍摄时,她还面带笑意的超镜头比耶,在被警方带走时,还歇斯底里的叫嚷自己没错。
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如果说服务员的个人失控是悲剧的导火索,那么餐厅事后的应对,则亲手将一场本可挽回的危机,推向了企业信誉的万丈深渊。
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小沫和朋友在就餐前还曾特意致电餐厅,确认深夜时段的服务不会受到影响,并得到了肯定的答复,结果在事发之后,餐厅却为服务员的行为开脱为,小沫她们影响服务员下班,所以服务员才情绪失控的,既然都要下班,为何还要让小沫一行人去用餐呢?
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事件发生之初,店长的处理尚存一丝人情味,他迅速安排将小沫紧急送医,并主动支付了相关费用,这本是一个企业应有的基本担当,也是一个缓和矛盾、修复品牌的黄金机会,然而当公司的法务团队介入后,一切都变了味。
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餐厅的态度发生了一百八十度的大转弯,变得冷漠而机械,一句“走法律程序”就想了结此事,他们不再主动沟通,而是直接要求受害者家属通过诉讼来解决赔偿问题。
当9月21日媒体致电询问时,接电话的工作人员干脆利落地拒绝提供法务的联系方式,然后直接挂断了电话,他们的这种行径被网友形容为“黑社会”,并怒斥他们的“冷血”,是一次教科书级别的失败危机公关。
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当个体的情绪宣泄和企业的责任规避都表演完毕后,留给受害者和公众的是一个令人深思的结局,受害人小沫的前胸和双臂被大面积烫伤,诊断书上赫然写着““I-III度烧伤,面积达4%”,这意味着皮肤深层受损,康复过程将无比漫长和痛苦。
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即使返回北京后,她仍需每两天就去医院换药复查,身体和心理的创伤,或许需要数年才能平复,可行凶的服务员却只是行政拘留十日,并处罚款二百元。
更令人无奈的是,维权的重担最终还是落在了受害者自己身上,在与餐厅沟通无果后,小沫的丈夫黄先生只能委托律师,准备提起一场耗时耗力的诉讼。
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这意味着他们不仅要承受身体与精神的双重折磨,还要被迫投入大量的时间、金钱和精力,去追讨本该由企业主动承担的赔偿,这无疑是对受害者的“二次伤害”。
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事情发酵后网友炸开了锅,那句“永远不要低估人性的恶”被持续而又广泛的刷屏,大部分网友都在为小沫的遭遇抱不平,但仍有小部分网友在责怪小沫,老板为了钱,肯定会接客,服务员加班肯定会埋怨,偏偏小沫还去用餐,甚至还当着服务员面吐槽服务差,泼她也是活该。
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