始祖鸟被指“霸王条款”：带吊牌新衣30天内仅有一次退换货机会，线上线下规则不同

始祖鸟争议不断。近日，有消费者反映始祖鸟济南恒隆广场店“30天无理由退换货”服务仅支持一次，带全新吊牌、小票齐全的衣服第二次调换被拒，消费者认为该规则为“霸王条款”。23日，始祖鸟官方客服回应称，始祖鸟“30天无理由退换服务”，在不影响二次销售的前提下，确实只有一次更换机会。济南恒隆广场工作人员回应称，始祖鸟品牌在商场内系自主运营，消费者未能与店铺达成一致的情况下，商场可以帮助去协商。

此外，记者在ARC'TERYX官方商城小程序、京东、淘宝等线上平台咨询始祖鸟衣物售后规则得知，线上门店与线下门店退换货售后规则不一，有平台支持“多次调换”，而在黑猫投诉平台“始祖鸟质量问题”投诉内容频出。

带全新吊牌衣服第二次调换被拒，消费者称始祖鸟线下门店“霸王条款”

9月8日，消费者史女士在始祖鸟济南恒隆广场店分别购入3件衣服，其中包括两条男士裤子，分别为2400元和2800元，史女士称裤子购买后确实更换过一次款式，由长款换成了短款。

“更换完款式的裤子家人试穿后，发现码数偏大，想再调小一个码数，前去门店调换码数时，工作人员却告知无法再次调换。”史女士介绍，两条裤子的吊牌、小票均齐全，也不会影响二次销售，但始祖鸟就是坚称无法调换。

史女士告诉记者，购买衣服时自己没有到店，是根据销售员推荐的尺码通过微信购买的，“可能是人家公司大品牌大的原因，到店调换时他们店经理也在，就说不能调换，公司就是这个规定。”记者了解到，有多名消费者投诉始祖鸟线下门店不能进行二次调换，投诉其规则生硬。

始祖鸟官方：30天内仅支持一次退换；商场：品牌自主运营规则

23日，记者致电始祖鸟官方客服，其回应称该品牌“30天无理由退换服务”确实只有一次更换机会。“30天内，产品没有穿着、使用，吊牌全部完整，不影响二次销售的情况下，不管是退货还是换货都只能进行一次。”

此外，上述工作人员解释称，该规则在购物小票中有明确说明。“如果购买以后产品出现问题，可以通过一键维修申诉，3个月内经始祖鸟判定属于产品问题的，产品有三个月内免费更换的服务”。

随后，记者致电济南恒隆广场，其工作人员回应称，商场内始祖鸟品牌系自主运营，消费者未能与店铺达成一致的情况下，商场可以帮助去协商。此外，记者也咨询了始祖鸟济南万象城店，同样得到的回复是，“30天内，不影响二次销售的情况下，仅有一次退换货机会。”

线上线下门店售后不一，始祖鸟“质量问题”投诉频出

记者在京东、淘宝的始祖鸟旗舰店咨询售后规则得知，淘宝平台ARC'TERYX始祖鸟官方旗舰店订单退换货只能申请一次，京东平台ARC'TERYX始祖鸟官方旗舰店与线下门店不同，支持货品多次调换，前提为不影响二次销售。商品需满足吊牌防伪扣未剪掉、未破损、未弄脏、未洗涤、内包装完好，部分贴身衣物不支持退换货，具体以页面为准；而在ARC'TERYX官方商城小程序中，客服同样回应“满足条件在时效内可以多次申请”。

（淘宝平台ARC'TERYX始祖鸟官方旗舰店）

（ARC'TERYX官方购物小程序）

根据公开报道，截至2025年9月，始祖鸟在黑猫投诉平台的投诉量已超过3000条，投诉主要集中在产品质量问题，如“鞋子开胶”“外套鼓包起球”“衣服logo脱落”“售后维修价格昂贵”等。这些问题引发了消费者对其“高价低质”的质疑，叠加近期在喜马拉雅山脉燃放烟花引发的环保争议，进一步加剧了品牌信任危机。

山东泉泽律师事务所金晓东律师认为，消费者在持有完整吊牌、不影响二次销售的情况下，拒绝消费者的第二次调换请求，此事不仅暴露出品牌线上线下售后规则不一的混乱，更引发了消费者对品牌格式条款效力的广泛讨论。

首先，始祖鸟单方面制定的“仅一次退换货机会”条款，是否构成消费者权益保护法中所指的无效格式条款。判断的关键在于条款是否排除消费者主要权利、是否公平。品牌在提供这项增值服务时，其附加的限制条件必须公平、合理。根据民法典和消费者权益保护法的规定，提供格式条款的一方不得排除或限制对方主要权利。

其次，“仅一次机会”的规定，是否在实质上过度限制了消费者在承诺期内本应享有的合法权益？在此案例中，衣服尺码不合身是常见问题，首次换货后因家人试穿发现新问题而需要二次调换，其需求具有合理性。品牌一刀切地禁止第二次调换，即便商品完好，也可能被认定为单方面减轻或免除了自身基于承诺应承担的责任，限制了消费者合理利用退换政策解决商品适配问题的权利，从而带有“霸王条款”的特征。

最后，品牌方的提示义务至关重要，但提示不等于条款必然有效，这涉及格式条款的提示说明义务。始祖鸟方面称该规则已在购物小票中说明，但如果该条款内容本身存在不合理的限制消费者权利的情形，即便履行了提示义务，其效力依然存疑，并且对于此类条款，应当明显标注，并提示消费者。另外同一品牌在不同销售渠道实行不同的售后标准，也反映出其内部管理的不规范。更重要的是，这可能导致品牌对消费者的歧视性待遇，当消费者发现，仅仅因为购买渠道不同，自己所享有的售后保障存在差异，会严重削弱对品牌的信任感，造成品牌信任危机。（新黄河记者：韩明霞）

〖免责申明〗本文仅代表本账号个人观点，其图片及内容版权仅归原所有者所有。如对该内容主张权益请来函或邮件告之，本账号将迅速采取措施，否则与之相关的纠纷本账号不承担任何责任。