江苏省消保委：第三方火车票抢票平台隐性消费问题突出

原题：省消保委调查9家第三方火车票抢票平台后发现问题不少

隐形消费陷阱、过度收集个人信息亟待解决

国庆、中秋双节将至，出行需求爆发，部分热门线路车票开售即“秒空”。第三方火车票抢票平台凭借“高速抢票”“专人帮抢”等服务迅速兴起。但是，江苏省消保委最新的调查显示，第三方抢票平台在发展过程中，产生出一些损害消费者权益的问题。更重要的是，在实测中，高额费用并未对应更高的抢票成功率——在体验员购买的线路中，12306官方平台均为最早候补到票。

超九成受访者使用过第三方平台

市民黄女士告诉记者，马上国庆节了，儿子9月份去苏州上学，想着9月30日当天一下课就可以坐上高铁回家，没想到打开软件一看，当天的所有车次全部没票，于是她想使用抢票软件试试看，没多久，就收到了携程的短信，一开始以为抢到票了，可高兴了。没想到短信是：“您9月30日16:58从苏州到南京南的抢票订单，可再次提交候补，提交后抢票成功率将大大提升!请于9分钟内完成支付，超时将自动放弃候补席位……”她很郁闷，抢票已经花了23元，再次提交候补是不是要再收钱？于是干脆取消了抢票，还好抢票费是退的。现在还在12306排队后边呢。

为了深入了解第三方火车票抢票平台的消费现状，揭示其中存在的问题，江苏省消费者权益保护委员会开展了第三方火车票抢票平台调查项目。本次调查对象聚焦当下第三方火车票抢票平台，同时将中国铁路12306官方平台作为体验参考基准。调查选取了9家第三方平台，包括携程旅行、去哪儿旅行、飞猪旅行、同程旅行、途牛旅游、美团、智行火车票、高铁管家、铁友火车票。本次问卷调查结果显示，超过九成(91.72%)的受访者使用过第三方火车票抢票平台，仅8.28%未使用过。

2024年9月至2025年9月期间，省内涉及第三方火车票抢票相关舆情信息36045条。舆情数据显示的突出问题主要集中在以下几方面：一是加速包虚假宣传误导消费问题突出。二是隐蔽性捆绑消费现象普遍存在。三是平台推荐或擅自更改方案致强制扣费问题频发。四是个人信息安全风险引发担忧。五是售后处理低效，退改票服务响应迟缓。

问题1隐性消费

默认勾选、按钮设计藏诱导

问卷调查结果显示，认为存在隐性消费陷阱是最突出的问题，占比超过了一半。部分抢票平台将加速包、会员服务、保险等附加项目，通过默认勾选、勾选框位置隐蔽、提示文字模糊的方式呈现。消费者进行抢票操作时，易因疏忽未察觉额外收费项，“被动勾选”付费服务，陷入不知情消费。另外，在回答“遇到的信息不清晰、不透明情况”问题中，默认勾选额外付费服务(如保险、优先出票、组合优惠券等)占比(49.32%)，是细分问题之首。直观体现这类隐性消费陷阱的普遍性，一些平台利用操作流程设计，让消费者在无明确感知下“被消费”。

一位体验员现身说法，在铁友平台购买8月9日10:41发车的南京南—秦皇岛G1236次二等座成人票一张，票价557元。原计划仅勾选39元的“多专人帮抢”服务，预期支付总价596元(557+39)；但勾选该服务后进入支付环节，却发现需支付626元，多出30元。查看订单明细后，体验员发现订单中被额外添加了30元的“购买抢票券”服务。回溯购票流程才注意到：勾选39元服务后，订单界面右下角显著突出标注“极速抢票？抢不到退(需额外付40元加速包，成功率高)”的红色按钮，而不添加附加费的按钮却以灰色弱化，体验员未留意文字具体含义，误点击后触发隐性付费；奇怪的是，按钮标注的40元加速包与实际扣费的30元存在价格矛盾，体验员咨询客服后，客服也无法解释价格差异原因，暴露出平台抢票流程中既存在通过界面设计诱导隐性消费的问题，还存在费用标注与实际扣费不符的价格模糊乱象。

问题2信息安全

非必要权限索取占比最高

问卷调查结果显示，超四成的受访者认为在抢票过程中个人信息安全存在隐患。抢票平台为完成购票流程，常要求收集身份证号、手机号、银行卡信息等敏感数据，而部分平台存在信息收集边界模糊、隐私政策晦涩难懂、数据存储安全措施不透明等问题。具体来看，风险点主要集中在信息收集、授权、流转三大环节，问卷显示，非必要权限索取(54.48%)占比最高；过度收集个人信息(43.13%)同样突出，超四成受访者遇此问题。此外，未经同意默认授权(24.41%)、未经同意转让/隐蔽收集(25.47%)二者占比均超两成，反映出消费者对信息收集、授权、流转环节存有不安。

舆情数据中，部分网友于社交平台反馈，在未主动购票或授权的情况下，发现12306账户中出现陌生人的购票记录，或接收到非本人的车票信息，由此产生个人隐私可能泄露的担忧。

从舆论反馈来看，较多观点认为，此类情况或与用户此前通过第三方平台购票的行为相关。用户当时可能向第三方平台开放了12306账号授权，而第三方平台或利用该授权，为其他有购票需求者(推测可能是该平台的其他用户)购票，进而导致用户12306 账号的乘车人信息中混入陌生人员信息。

一网友反映，近期有旅游计划，在12306上选购高铁票，选好行程准备下单选乘客时，发现乘车人列表里有不属于自己或家属的名字，因此怀疑第三方平台盗用自己账号抢票。还有网友评论称，发现乘车列表中有陌生人，想要删除也删不掉。

问题3吹嘘效果

官方平台12306最早抢到票

铁路12306科创中心相关负责人在今年1月接受央视记者采访时表示，“抢票软件”吹嘘的“加速包”，是一个忽悠旅客的噱头，实际上旅客加钱和没加钱最后的速度都是一样的。铁路12306系统有一整套的风险防控策略，在登录环节，识别为异常请求时将直接被拒绝。票源全部在12306系统中，“抢票软件”没有任何票源，成功率达到多少没有保证。

然而，在体验员的实测中，9家平台目前均提供抢票服务，声称购买“加速包”“抢票套餐”能提高抢票成功率，部分平台还会在购买页面显示“当前成功率%”的具体数值，以此强化用户对“付费即提效”的认知。

本次体验调查中，在购买南京南—北京南G4、南京南—秦皇岛G1236两条线路时，不同平台单人次加速包费用差异显著，且同一平台内部价格越高的加速抢票服务显示的抢票成功率越高。体验员在9个平台分别选取了部分档位的加速包进行体验，同程旅行的安心抢票费用最低为每人次5元，美团的VIP抢票费用每人次70元，其他大部分“加速”抢票服务价格集中在30—50元。然而，从抢票结果来看，高额费用并未对应更高的抢票成功率——在体验购买的南京南—北京南G4、南京南—秦皇岛G1236线路中，12306官方平台均为最早候补到票。而参与体验的第三方平台，部分平台出票时间晚于12306官方候补，还有近半数平台全程未抢到票，这一结果与第三方平台承诺的“抢票成功率高”“抢票速度更快”等描述并不相符。同时，体验结果显示，附加费高低与抢票结果亦无明显正向关联，高价服务未兑现实际效果。

问题4扣费争议

规则提示不够清晰致退票难

在社交平台的舆情反馈里，第三方火车票抢票平台因推荐方案设计缺陷，常出现实际抢票方案与消费者预期不符的情况，当消费者因此申请退票时，又因平台扣费规则提示不够清晰而引发争议。该问题在消费者购买平台推荐的联程票、分段式抢票服务中尤其突出。

具体表现为：在出行高峰期，平台常通过弹窗或默认选项等方式，主动向消费者推荐“多买几站”“分段抢票”等方案，例如消费者原计划购买A地至C地的直达票，平台推荐拆分A地至B地中转再到C地的联程路线，或建议将起点前移至A地前一站再购票至C地，并以扩大购票区间、提升抢票成功率的表述吸引消费者选择。但平台对“可能仅部分行程出票”的相关风险提示往往不够醒目，导致消费者难以清晰感知。一旦出现部分行程未出票、消费者无法正常出行而申请退票的情况时，便会陷入扣费争议。以A地→B地中转→C地的联程抢票为例：若最终仅成功抢到B地→C地段车票，A地→B地段未抢到，消费者因无法自行前往B地乘车，只能选择退B地→C地票。在大多数情况下，行程出票时间与预计出发时间相隔较短，往往已经过了免费退票时间，此时退票需要收取手续费。由于只有部分行程出票，消费者只能选择退票，被迫承担已出票段B地→C地的退票手续费。

省消保委提醒：提升维权意识，理性选择购票渠道

江苏省消保委认为，第三方火车票抢票平台以减少消费者抢票时间成本、提高购票成功率为宣传买点，但在消费者权益保护方面投入不够，甚至服务可能存在侵权风险，需要多方协作共同努力，以维护正常的售票秩序和广大消费者的合法权益。

傅铮建议消费者，要提升维权意识，理性选择购票渠道。一是理性看待付费服务。警惕平台的营销套路，不盲目相信“加速包”“VIP 抢票”等付费服务的宣传效果，理性判断是否需要购买，避免因焦虑心理陷入消费陷阱。二是提高风险防范意识。谨慎选择第三方抢票平台，使用时仔细阅读用户服务协议、隐私政策和收费规则，重点关注附加服务的勾选方式、费用构成及退改签政策，不随意授权非必要的个人信息权限。三是积极维护自身合法权益。购票过程中注意留存相关证据，如订单截图、支付凭证、聊天记录等，一旦遇到隐性消费、信息泄露、服务效果不符等问题，及时向平台或相关部门投诉，依法维护自身权益。(金磊)

来源：南京晨报