案例一:运营商AI微博客服
我在微博转了篇 《信网》原创 的文章《成都多运营商曝携号转网潜规则:有12345或工信部投诉记录即延迟办理》。
文章中说,“ 多位四川成都市民在社交媒体发文反映,他们在办理携号转网业务时,被转入方告知由于此前曾有过工信部或12345投诉记录,被要求必须等待120天甚至180天才能办理”,“工作人员表示,此规则目的是防止运营商恶意竞争、恶意引导用户投诉,且因投诉会扣罚业务人员3000元罚款,所以工作人员执行较为严格。”信网称,分别联系了成都市部分区县的多家联通、移动和电信部分线下营业网点。都得到类似的结果。
四川省通信管理厅相关工作人员明确否认存在市民拨打12345 投诉后,携号转网需等180天的政策规定。
从内容看,信网的记者采访了多个运营商的营业厅和相关的主管部门,无中生有的可能性不大。我也不知道真假,转发只是为了引起某些人注意。
不过,很快收到了中国联通四川客服AI机器人的回复,“您好!为保护您的隐私,请通过私信方式告诉我们您的手机号码及问题的详细描述。我们会尽快处理!”
此文转自媒体报道,有《信网》的原始链接,明显不是我自己遇到的问题,我怎么回四川联通呢,难道为了这篇文章,我要去四川联通办个新手机号吗?
案例二:运营商AI客服
这应该是运营商充分展示“5G消息+AI客服大模型”的典型场景。
不少用户都表示,有了AI客服,更复杂了,好几分钟办不成事。我的经验是:“(大模型加持后,运营商客服) 已经在从菜单式向对话式转变了,语音识别准确率还挺高。不过回答绕弯的例子很多,所以除了有明确的简单需求外,我在接通后,都直接说“转人工”,一般说两遍就转了。 ”
语音、短信、APP客服类似,用户要节约时间,要先判断AI回答的准确性。如果是不常见的孤案,或者内容、需求较复杂的问题,可以要求“转人工”处理。
另一则:手机丢了,本人持身份证到营业厅补卡为什么这么难?
这个流程得改改了。一个人实名下的所有手机号,他拥有最高权限,包括注销卡和补卡。本人拿身份证在营业厅通过运营商的“活体认证”后,就拥有最高权限,通话记录、常联系号码等不应该成为必选项。运营商有理由认为,该号码就是“实名信息本人在使用”。
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