让“糊涂账”变得公开透明，上海物业开展“四亮”服务成效初显

对于上海不少业主来说，物业费曾是一笔“糊涂账”：自己交的钱都用到哪些地方了？物业合同哪里能看到？物业工作人员每天都在忙什么？提供的服务达到要求了吗？小区物业有没有只收钱不办事？……当这些质疑得不到及时而让人信服的解答，种种猜测、矛盾就容易由此引发。

但最近，上海很多小区的居民发现，通过“上海物业”小程序，不仅可以查看自家小区的物业费价格、服务合同、年度计划和月度服务记录等信息，还能对每月服务进行评分。“用手机就能直接看，一目了然，发现问题还能及时反映，督促物业整改。”家住普陀区的严女士说，以前经常乱猜测，自从信息公开透明化，业主与物业之间也加强了沟通，避免了很多误解和矛盾。

“上海物业”小程序截图。“上海物业”微信公众号 图

澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者在采访中了解到，这一变化，源于上海市物业管理事务中心自去年底开始试点推出的物业“四亮”服务——亮价格、亮标准、亮计划、亮服务。全市物业行业的这项公开透明化变革促使物业企业从被动应对到主动服务，试点半年多就已覆盖全市80%以上的住宅小区，正成为上海社区治理的新底色。

推广顺利：试点半年多已覆盖全市80%以上住宅小区

位于普陀区的长风名苑一共664户，物业费标准为5.4元/平方米/月。作为普陀区首批先行先试的小区之一，长风名苑自去年年底开始加入物业“四亮”服务试点，在已有“亮价格”和“亮标准”的基础上，今年初又增设了“亮计划”和“亮服务”，业主不仅可以实时查询到相关信息，还能随时提出问题，加强和物业沟通，督促他们提升服务水平。

“我一个月要交大几百的物业费，肯定想知道这些钱都花到哪里去了，尤其是看到小区环境有不好的地方，比如持续下雨后水池太脏却没有及时清洗换水等，心里更会有疑问。”已经在这里住了三年的“80后”业主乔先生告诉记者，他之前问过物业管家，知道物业合同、价格等都贴在物业管理处的告示栏，但自己平时要上班，也没有时间去。而现在，他只要打开“上海物业”小程序，绑定小区就能随时查看物业服务的相关情况，发现问题再有针对性地向管家或小区经理反映，让他们及时整改。

那么，物业“四亮”服务到底“亮”了哪些信息？澎湃新闻记者在“上海物业”小程序上看到，在首页的“物业费”栏目，业主可点击查看小区的物业费，包括计费方式、收费标准等；在“物业服务合同”栏目，业主可查到小区合同条款内的所有内容，2023年6月后签订的合同还支持关键词搜索；在“我的小区”里的“物业服务”栏目内，可以看到小区本年度服务计划和月度服务记录，包括设施设备日常巡检维护、清洁卫生、日常巡逻、小区绿化等内容的服务频次、现场照片等。

长风名苑物业正在清理景观水系中的杂物。受访者供图

承担长风名苑物业管理的是古北物业集团。“作为国企，我们一直规范履行各项服务，在上网展示之前，物业管理处的告示栏也都对物业合同、价格、服务标准等信息进行了公示，因此对于此次开展‘四亮’服务的信息化要求，我们是有一定基础的。”长风名苑的小区经理张亮告诉记者，在上网公示之前，公司又根据要求，对相关服务信息进行了全面自查、互查，并做了比较系统的梳理和完善。

长风名苑物业对门窗进行维修保养。受访者供图

在张亮看来，“四亮”里最难的“亮服务”。“物业服务主要是保安、保洁、绿化、水电工程维修等基础性服务，但这些又很细，业主的要求也都比较高，需要全面而详尽的自查和互查，缺失的补足，不够好的整改完善，不断提升物业服务水平。”他说，各方面服务都梳理、完善好之后，于今年初开始正式“亮服务”，每个月上传服务月报，包括绿化养护、保洁卫生、巡逻巡检、秩序维护以及接待业主、公区报修单、应急演练等其他工作的具体情况和现场照片，一目了然。

据市物业中心介绍，物业“四亮”工作于去年11月开始第一阶段试点，并组织了线上培训，去年12月底在全市有物业管理的小区进行推广。今年以来，越来越多的小区物业加入到了开展“四亮”服务的队伍之中。统计数据显示，截至今年8月底，全市有物业在管小区里已有89%的小区发布了2025年年度计划，月度服务填报率已经连续5个月保持在85%以上。

成效初显：物业从被动应对到主动服务，在沟通中减少矛盾

物业管理事关千家万户，唯有阳光运作方能赢得信任。记者在采访中发现，自开展物业“四亮”服务以来，业主和物业之间的沟通持续加强，业主对物业的总体认可度和信任度都有所提升，因物业服务信息不公开透明而导致的矛盾明显减少。

位于宝山区的滨江雅苑是一个建成已有20年的老小区，由大华物业负责管理。“之前，我们自己也会制作月报，但是形式单一，内容不全面，不够系统化。”该小区物业项目经理张扬坦言，不少业主会质疑，自己交的物业费都用到哪了？物业是不是只知道收钱不干事儿？对于这些质疑，物业人员往往解释了半天，业主却还是半信半疑。

自从“上海物业”小程序有了“月度服务记录”板块后，上述问题得到了一定改善。在这个官方小程序上，物业的各项工作总结、当月完成的各项服务记录（如公共巡检维护、消防器材巡检、保洁卫生、绿化养护、秩序巡逻维护、其他工作情况等），都进行系统化展示，业主也更深入地了解到物业每天、每月都在做什么。“作为物业经理，我们欢迎业主走进物业，提出合理化建议，我们尽可能满足业主需求，提升业主满意度。”他说。

长风名苑的小区经理张亮也明显感觉到，物业“四亮”服务的开展取得了明显成效，“我们通过‘四亮’前后自查、互查、梳理、完善等一系列举措，再加上业主满意度调查、小区经理接待日等，进一步加强了我们和业主之间的沟通和互动，业主如果有疑问，我们第一时间进行解释、解答，有问题我们就立即整改完善，矛盾明显减少。”

长风名苑物业正在清洗景观水池。受访者供图

比如小区内的景观水池，已经投用7年，蓝色地板看上去有些旧了。根据物业标准是每个月清洗一次，但如果持续下雨的话，淤泥会比较多，可能过半个多月就会看上去很脏。“这时就有业主反映，觉得是我们物业的服务没有做到位，要求尽快清洗。”张亮告诉记者，接到业主反映后，物业立即在水池边增设公示牌，将清洗日期和计划都“亮”清楚，同时也明确会根据天气和水池实际情况适当增加清洗频率，维持小区环境整洁美观，业主反馈良好。

另外还会有一些业主关注的认为物业没有做到位的服务。比如说夏季绿化草坪的养护，有业主提出，为什么草坪都黄了还不补救？收到质疑后，张亮向业主解释，因为今年夏天太热了，高温天气不适合补种草坪，等天气凉快了就会马上去做这项工作，也得到了业主的理解。

“其实在物业服务过程中通常都是这样，如果没有公开透明‘亮服务’，很多业主可能会自己乱猜测，与其让业主猜测，不如我们主动公开相关信息，并加强解释和沟通，共同提升服务质量。”他说，开展“四亮”服务后，业主可以实时关注，发现问题后就会来找物业，双方在沟通后很多事情就迎刃而解了，可能会产生的矛盾也在沟通中提前解决掉了。

在永升物业华东区域副总经理刘艳看来，此次开展的“四亮”服务，促使物业服务从被动应对到主动服务，并让物业服务从“幕后”走向了“台前”。“除了根据要求上传相关信息外，我们还将年度计划分解成了52周的周工作内容，在业主群和朋友圈进行展示，并邀请业主共同监督。”她说，工程部维修响应速度则遵循“1530211”原则，15分钟内响应，30分钟内联系客户，简单事项2小时内解决，若当天无法解决每日反馈业主处理进度，工单完结后一天内进行回访。

永升物业的业主满意度调查显示，85%以上的受访业主认可“预知服务”带来的安全感。目前，永升物业上海在管服务84个住宅小区，已建立"项目经理接待日"机制，针对物业服务合同内容，答疑解惑，累计解决业主疑问487条。开展物业“四亮”服务后，法律纠纷同比下降，合同续签率显著提升。

保利熙悦名邸物业正在擦拭闸机出入口。“上海物业”微信公众号 图

“今后，我们将持续推动物业管理各项服务更加公开、透明，给老百姓更多知情权和选择权，能够真正参与进去，这也是我们贯彻落实全过程人民民主重要理念的具体实践。”上海市物业中心相关负责人表示，今年将继续围绕“让阳光透亮物业治理各环节”，以物业标准化的服务、透明化的流程、规范化的财务和暖心化的处置，不断提高本市物业行业管理服务水平。

Tips：

业主如何绑定、查看小区“四亮”服务情况？

1.亮价格：

聘请专业物业服务企业的住宅小区可快速查看物业收费标准。点击首页“热门服务”-“物业费”，即可查看物业收费标准。

2.亮标准：

业主只需点击首页“热门服务”→“物业服务合同”即可便捷查看自己居住小区的物业服务合同条款、内容，了解企业承诺的服务内容和标准、双方权利义务等内容，还可通过关键词搜索定位功能，快速、精准地查阅到所需的合同相关信息。（2023年6月前签订的合同暂不支持关键词搜索）

3.亮计划

业主绑定住址后，只需点击首页“物业信息查询”即可便捷获知小区物业服务年度计划，了解物业服务企业在巡检维护、绿化养护、保洁卫生、秩序维护等方面的服务内容及服务频次的年度计划。

4.亮服务

业主绑定住址后，只需点击首页“物业信息查询”即可及时了解小区月度服务情况，业主可根据物业服务企业每月的服务情况进行评分，进一步提升市民的居住体验，从而降低矛盾、投诉，促进社区和谐发展。