海南持续提升旅游服务温度

来源：中国文化报

本报记者 陈关超 通讯员 王柯舒

9月8日至12月18日，海南省持续开展旅游服务质量提升年百日攻坚行动（简称“百日攻坚行动”），以37项精准措施破解旅游服务痛点，力促海南旅游市场服务质量迈上新台阶。

处处有“看得见的变化”

在三亚大东海旅游区，智慧化服务的升级让游客和文旅从业者都感到越来越便捷。“以前游客询问景区周边的食宿攻略，我得一一解释，现在让他们点开‘酷游海南’小程序，俄文、韩文版本都有，自己就能查。”工作人员李娜边说边点开小程序，页面上景点介绍、交通指引等功能清晰明了。截至目前，该平台注册用户达68.04万，页面总访问量超826.93万人次，成为游客“指尖上的导游”。

“在三亚机场寄递了行李箱，轻装去蜈支洲岛玩，太方便了！”9月5日，来自湖南的游客张先生在三亚凤凰机场“轻松游”行李托管点寄递行李时，连连称赞这项服务。这条在机场、火车站与各大酒店之间搭建起的行李寄递绿色通道，截至目前已累计收单17.34万件，成为游客口中“贴心的、便利的暖心服务”。

“您扫码就能看到我们的资质和评价。”在大东海潜水区域，潜水教练员展示手机里的电子二维码，游客扫码后便能获得教练员的从业年限、星级评定、过往服务评价等信息。

这样的变化，始于今年海南启动的“旅游服务质量提升年”工作。半年多来，海南省级部门、市县政府、行业协会与涉旅企业协同发力，从标准化、诚信体系、公共服务等多维度推进，交出了一份亮眼的答卷。

各业态发力破解“老难题”

“旅游服务质量提升年”的前期推进，为百日攻坚行动打下了坚实基础。

9月12日，海南旅游行业服务质量提升百日行动启动仪式暨“质量月”交流会在海口举办。在启动仪式上，海南省旅游协会会长邹贤锋和多位旅游行业代表一起，向在场的旅游业代表发出倡议并成立海南旅游行业自律联盟。

针对不同业态的痛点，各行业更明确了攻坚方向。旅行社要规范经营行为，提升服务标准，加强导游队伍建设，规范产品信息发布；住宿行业要加强设施设备维护、泳池安全管理等；景区要加强客流管控，提供暖心服务，规范购物经营行为；旅游餐饮行业要保障食品安全，规范菜单标识；涉海涉空行业则要制定服务标准，严格合规经营，建立行业自律监督机制，响应“一船一码一手环”制度……

在核心任务突破环节，市场监管、交通运输等关键部门主动担当，全省同步开展“守护市场秩序”专项行动与“守护消费”铁拳行动，持续净化旅游消费市场。目前，海南省市场监督管理局正联合省旅游和文化广电体育厅等部门推进“优化消费环境三年行动”，同时继续推动“放心消费在海南”活动提质扩面，切实让每一位消费者感受到“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的消费体验。

37项攻坚任务精准破局

如果说百日攻坚行动以“分业态精准施策、多部门协同赋能”的思路，为破解旅游市场长期存在的“老难题”划定了清晰路径。那么37项攻坚任务的细化拆解与落地执行，便是将这份“破局蓝图”转化为实际成效的核心抓手。

在旅游服务标准化攻坚方面，海南将制定并推广一批旅游服务标准，同步推出100名旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”；建立涉旅企业优质服务案例库，遴选发布30个典型案例供行业学习借鉴；对贯标执行不到位的涉旅企业实施降级、摘星、摘牌等措施。

在诚信体系建设方面，海南将持续依托“放心消费在海南”“海南放心游”平台，推动涉旅企业实现“‘三个一’（一户一码、一秤一员、一业一标）+云监管+‘红黄牌’”信用监管模式，确保“海南放心游”平台商家入驻数量超过26万家。

在国际化服务能力建设方面，海南将在海口、三亚、儋州、万宁、陵水等重点市县的涉旅场所，设置一批多语言对照标识标牌；指导各市县在公共服务场所配备翻译机、翻译耳机，提供翻译设备租赁服务，解决境外游客语言沟通难题。

“百日攻坚行动不是终点，而是海南旅游服务质量跃升的新起点。”海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人表示，将把37项任务落到常态，从景区的一个指引牌、酒店的一杯热茶、海鲜店的一杆公平秤做起，让海南旅游既有椰风海韵的颜值，更有暖心服务的温度。