10万多家汽修店已经倒闭离，都是因为“低端客户”越来越多？

作者|黄灿

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

如果你现在问任意一家汽修厂生意好不好做，那么他一定会告诉你，并且说一大堆的原因。

比如说竞争激烈，新能源车越来越多等原因，当然，这确实是市场上发生的事，不能说它没有影响，但真实的数据是：今年1-8月，油车的销售数据同比还有4.5%的涨幅，并没有因为新能源渗透率太高就下降了。

一边是整体乘用车市场保有量在上涨，一边是传统门店普遍的生意不好做，甚至10多万家汽修厂已经洗手不干了，怎么看都觉得很诡异，真实的情况是怎么样的呢？

要找到这种诡异问题的答案，你只需要再问他一个问题即可：客户是不是越来越挑剔了？

我敢担保，无论他是什么性格的人，都会打开话匣子向你大倒苦水，说一堆案例给你听，如果你在倾听的过程中适当地皱皱眉，摇摇头，叹声气，说不定别人会留你吃晚饭并喝二两，如果你正好又能喝一点，得，就这么说吧，铁杆朋友没跑了。

在他的头脑里，生意不好的真实原因，就是客户越来越挑剔了。

他没法想明白，明明我的店面装修十年没变，店里的人也没变，怎么客户买新车后就不来了，车主还价的，自带配件的，欠款不还的也越来越多，这可怎么办才好？

今天，我们就来和诸位从业者讨论讨论，眼见客户越来越低端该怎么办？

一、什么是低端客户？

首先我抛个结论：本质上就没有所谓的低端客户，低端客户根本就不存在。

你所谓的低端客户，在电商那里可能就是高端客户，一年消费几万块，他为什么敢来你这里堂而皇之的自带配件让你安装，是因为他在平台上购买了配件后，下面就会弹出安装此配件的定点门店和价格，简直不要太多。

来你这里，纯粹是因为你店里离他近一点，跟你熟一点，结果你要么阴阳怪气，要么收的价格比平台上的授权安装网点的价格贵了一倍，换位思考一下，如果你遇到这样的商家，也会不会生气呢？

我们当然欢迎消费不讲价，态度又好，还会给情绪价值的客户，但问题是，这些客户在哪个汽修厂都是宝呀。

他们不去管理良好、技术精湛、服务还热情的汽修厂，却选择去你这服务一般、管理基本没有、技术也不见得多牛逼的店。是你疯了还是客户疯了？

用高端客户和低端客户来区分愿意给你送钱的人是不对的，不能这么简单地划分，准确的划分应该是：认识你价值的客户，不认识你价值的客户，以及心智不健全的客户。

接下来说一下这三类客户的特征，以及该怎么应对。

二、认识你价值的客户

认识你价值的客户的最大特征，就是很清楚你给他的价值要超过他付给你的费用，比如说时间、安全、信心等，他明白你更可靠，你值得他的信任。

然而，认识你价值的客户绝非一蹴而就，而是需要长时间的磨合，价值型客户本身就具备复利，其价值远超门店的任何项目，是一家门店最宝贵的资产。

这些客户通常情况把钥匙往你这一放就放心地忙自己的事情去了。有的甚至怕你拿货钱不够，先预付你一部分资金，结账更是非常爽快，他们不是不在乎价格，而是更在乎“值不值”；他们不是没脾气，而是懂得尊重别人的劳动成果。

跟这样的客户打交道，你不用小心翼翼地防备，不用绞尽脑汁地解释，只需要把技术做好、把服务做细，他们自然会成为你的回头客，还会主动介绍朋友来。

可惜的是，很多汽修厂老板没有搞清楚这些逻辑，一门心思的捏软柿子，正是这些客户付款爽快，开发比较容易，然后就想尽办法让他们多花钱，变着花样收割这些客户，直到把这些会下金蛋的鸡全部杀干净了，才后知后觉后悔莫及。

汽修厂老板，应在认识你价值的客户上倾注更多的精力，做好客户运营，促使这些客户帮你去转介绍，最为重要的是，不要把这些客户当傻子，别人不会轻易对你说他的感受，而只是停止购买，管理好这些客户应做好如下三点：

第一，给这些客户提供切实的贵宾服务。例如会员先洗车，过节不涨价，到了年底准备一份专属的答谢礼给客户送过去，而不是口里喊哥哥，手里抄家伙，总是觊觎别人手中的仨瓜俩枣，再好的客户也受不了。

第二，努力提升自己的硬件和软件水平，也就是硬件装修和门店内部的管理。你要明白一个道理，叫爱之深责之切。

一个真正把你当朋友的人，是非常希望你越来越好的，因为这也间接证明了他的眼光不错，他们希望你不停进步，每次来都有耳目一新的感觉，这样他们才会认为为你介绍客户非常的值，也更能坚定他们在你这里消费的信心，因为他们明白给你赚的钱没有花在享受上，而是进化上，大家是同路人。

如果你以为搞定一个老客户就万事大吉了，一不学习二不愿意投资，三年前是这样子，三年后还是老样子，你就会发现这个客户就停止帮你转介绍了，甚至车一换，以后就从你店里面消失了，再想邀约进店，又谈何容易？

第三，做好CRM客户管理的体系和年度客户运营计划。每周、每月、每季度、每年要做什么要提前定下来，不要只在消费时才想到他，总是发营销信息给客户，对于他来说是骚扰。

优质的客户都很忙，他们很少会为所谓的优惠抢破脑袋，而是想要特殊的差异化照顾。

三、不认识你价值的客户

先回想个场景：你店里来了个车主，进门就问“换个机油多少钱”，你报了价，他皱着眉说“隔壁才比你便宜50，你这也太贵了”，然后转身就走。

你是不是心里立马就给这人贴了标签——又是个只看价格的低端客户。

要是你真这么想，那可就亏大了。因为消费不起，或者觉得价格超出预期就选择不消费，这是再正常不过的事。

就像你去商场买衣服，看到一件外套要两千，你觉得不值，转身去买了几百块的，难道商场柜员会说你是“低端客户”吗？肯定不会。

车主也一样，他可能预算就这么多，可能对汽修服务的价值没概念，也可能只是单纯货比三家，这都不是他的错，更不是“低端”的标志。

你要做的，不是抱怨这些车主“抠门”，而是想办法让他知道，你收的这个钱，到底值在哪。比如你用的机油是全合成正品，换油时会顺便检查刹车片、轮胎胎压，换完还会把发动机舱擦干净——这些都是你的价值，但你不说，车主怎么知道？

不认识你价值的客户只有两种状态，要么问价后就不来了，要么就还价，还喜欢比价，动不动拿同行或者电商的价格给你看。

但是，这些客户的价值并不低，他只是没有意识到你的价值而已。他搞不懂同样的东西为什么网上的便宜这么多，却不知道网上的东西真真假假，他只会认为你收了不该收的钱。

只要客户态度好，讲清楚自己的担忧，我觉得都是值得争取的，当这样的客户产生疑虑时，他实际要的是你的一个合理解释，如果你的解释能够成功地说服他，其实可以将其转化为第一种客户。

具体应该怎么做呢？我认为要抓住三个重点。

第一，你得通过朋友圈、短视频、到店体验这些环节，把这些价值一点点传递出去。慢慢地，那些原本觉得你贵的车主，反而会因为“值”而留下来。

不要只是认为把客户吸引到店核销了，就万事大吉了，还需要在中置场景上下功夫，如果不知道怎么布置，建议参考《麻雀运营手册》中的内容，这里不再重复。

第二，兴趣要广泛，对信息要有足够的敏锐度。凡事多问为什么，为什么火花塞要定期更换，为什么普通的刹车油不能用在带ESP的车上，为什么差速器油和变速箱油不能混用……这些知识对于不认识你价值的客户能够起到立竿见影的效果。

现在AI如此发达，知识从来没有像现在一样触手可及，把平时刷短视频的功夫拿出1/10，用在学习这些你想当然，但客户没有认知的知识上，我相信一定会有巨大的回报。

第三，优化你的服务。至少从人员素养和行为上要给客户安全感，而不是客户进店了，你的兵要么当作没看见，要么态度生硬，不懂得什么是礼貌。

别人本来就对你不了解，信任值也低，自然想了解更多有关你的信息好方便他下决策，可你老人家倒好，把客户得罪了还不知道是什么原因，就问你亏不亏？真当客户是浪打来的吗？

四、心智不健全的客户

严格来说，心智不健全的客户压根就不是你的客户，应尽早地淘汰掉，这些客户最明显的特征，就是不知道什么是道德感——他们从踏进你店门的那一刻起，就没打算跟你好好打交道，满脑子都是怎么算计你，把你的技术当免费劳动力，把你的服务当理所当然，一旦出点岔子，立马跟你翻脸不认人。

他们从来不会认可你的技术和服务，在他们眼里，你检查故障是“随手的事”，你换机油是“一加一放没技术含量”，你收的工时费都是“黑心钱”。

但一旦出现了一些不和谐的小插曲，他立马就换一副嘴脸，把所有责任都推给你，恨不得让你把店都赔给他。

这些客户我的建议只有一个——走好不送，如果你确实因为闲着也是闲着跟他服务了一回，请相信我，你一定会双倍的赔回去。

汽服行业现在越来越难做，租金涨、人工贵、竞争还激烈，要是你还分不清谁是真正值得服务的客户，谁是该远离的“麻烦制造者”，那只会越做越累，越做越亏。

你要做的，是擦亮双眼：

对于那些只是预算有限、但尊重你技术的车主，你可以通过提升服务、明确价值来留住他们；

对于那些一上来就算计你、否定你、出问题就翻脸的心智不健全的客户，该拒绝就拒绝，该拉黑就拉黑——人的时间和精力都有限，要花在更值得的人身上。

最后，想跟各位汽修老板说一句：

做汽修，靠的不是讨好所有客户，而是“找到对的客户”。远离那些消耗你的人，专注服务好那些认可你的车主，你的门店才能走得更稳、更远。

我是黄灿，祝诸位汽服从业者生意兴隆，万事如意！