北京
傍晚时分，朝阳区劲松街道磨房北里一区的居民议事厅里坐得满满当当。在议事桌上，摊开的是一份《物业服务标准清单》——灯坏了多久能修、楼道多久打扫一次、安保巡逻间隔多长时间……这些琐碎的细节，被一条条写进承诺，也被一双双眼睛盯得仔细。
“以前觉得说了也白说，现在真能看见变化！”听完物业公司的承诺，张阿姨投下了一张赞成票。这一张小小的选票，见证的不只是一个老旧小区环境的改善，更折射出基层治理方式的改变。
磨房北里一区建于20世纪90年代，设施陈旧、物业缺位，困扰着居民多年。2025年，依据区房管局的统一部署，磨北一区成为劲松街道标准化物业工作的试点，但从“免费”到“付费”，不少居民心里打鼓。
怎么办？“劲情聊”机制登场。2024年，劲松街道整合零散的居民议事活动推出“劲情聊”品牌，确立了“三阶六步”工作法：议前，征：提议有渠道；研：议前有准备；议中，商：议事有规则；行：解决有方法；议后，察：过程有保障；溯：效果有反馈。这一套流程，让协商民主真正“落地有声”。
具体到这次物业收费，社区通过线上线下渠道广泛征集意见，居民诉求被整理进“民情台账”。社区党委搭台，邀请物业公司进行政策宣讲，用真实案例让居民理解物业服务的价值。9场居民扩大会上，居民轮流发言，20多条意见直指楼道堆物、车位紧张、电梯维护、绿化提升等痛点。最终，物业公司推出“5+20+N”服务承诺——5分钟内响应、20分钟内上门、N项诉求当场解决或明确方案。实施以来，物业累计响应居民诉求385件，案件数量大幅下降，居民满意度明显提升。
文/北京青年报记者 赵婷婷
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