外国人点赞中国旅游服务

来源:人民日报海外版

外国游客在成都大熊猫繁育研究基地自助购票。携程供图

俄罗斯游客在北京游玩购物。携程供图

中国入境游市场热度持续攀升，越来越多外国游客畅享“中国游”。近日，携程集团发布的最新入境游调研报告显示：中国正成为全球热门旅游目的地之一，旅游接待能力、基础设施建设及安全环境等方面获得外国游客广泛好评。

旅行更便利

“在中国旅游的体验非常好，充裕的过境免签时间使我可以从容穿梭于广东多个景点和购物中心，旅游动线得以深度延展。‘即买即退’政策让我在购买心仪的电子产品后，仅需5分钟就可在商场领取退税现金”。俄罗斯游客凯西说。

外国游客对“中国游”的兴趣越来越浓厚。从2024年至2025年第一季度，通过携程海外平台预订机票和酒店入境中国的外国游客人数同比翻倍，当地玩乐产品订单量同比增长3倍。携程海外平台已联合国内1万多家景区开通在线购票服务，并在八达岭长城、秦始皇陵兵马俑等115家景区设置了近900台国际版售票机，支持多语种界面及多种国际支付方式。此外，该平台还上线超万条一日游、半日游产品，如故宫半日游、慕田峪长城一日游、丽江玉龙雪山之旅等，深受外国游客喜爱。

调研报告显示，外国游客对中国旅游的整体印象积极，主要体现在三个方面：一是热情好客、安全放心。多次调研及外国游客实际反馈表明，中国的好客程度世界领先，尤其受到家庭及女性游客的赞誉。先进的技术应用、高安全度的社会环境，使她们在中国旅行感到格外安心。二是基础设施先进、交通便捷。高铁、地铁、机场、公共卫生设施等获广泛好评。来自日本、韩国及欧美多国游客纷纷表示，中国城市整洁、交通高效，现代化水平令人印象深刻。三是数字工具带来便捷体验。支付宝、微信的支付翻译功能，Trip.com的一站式服务以及景区、餐厅的智能化服务，极大缓解了语言障碍，提升了旅行便利性。

体验更丰富

酒店是旅游服务的重要一环。北京、广州、深圳、成都等地多家酒店负责人介绍，今年以来，外国游客数量显著增长，尤其以来自韩国、马来西亚、日本、泰国、新加坡等国家的游客居多。“7月，我们酒店的入境游客订单量占比突破50%”，上海一家四星级酒店总经理说。

为给外国游客提供更优质的服务，不少酒店通过技术赋能与服务升级，积极提升接待能力和用户体验。“我们每天都会收到多语种的预订咨询，以前全靠人工处理，效率低、成本高，如今，借助技术手段破解语言关。”一位酒店业者坦言。上海珍宝酒店使用携程商家助手搭载的AI多语言客服系统后，日均外国游客咨询处理时间可从半天缩短至30分钟。今年上半年，该酒店的入境客流订单量占比已提升到75%。

除了提升多语种客服能力，不少酒店还通过国际OTA平台积极参与全球性的促销活动，提高海外曝光度和订单转化率。上海南新雅皇冠假日酒店负责人介绍，通过参与机票和酒店打包套餐以及海外大促等活动，今年第二季度酒店的入境订单量同比增幅达到90%。

“如今，散客市场已成为入境游增长的重要力量。”一位国内连锁品牌酒店的总经理介绍，该酒店接待自由行的外国游客比例持续增加，他们对酒店的特色、亮点服务更为关注。为此，酒店积极调整，创新双语讲解的“住宿+Citywalk（城市漫步）”服务，设计推出海外平台预售产品，让更多外国游客了解到该酒店品牌。酒店提供的太极、打香篆、旅拍、Citywalk等特色体验，获外国游客称赞。

入境游调研报告指出，中国酒店业正在以更开放、更专业的姿态迎接全球游客。无论是AI服务支持、线上线下多语种优化展示，还是文化体验、贴心礼宾，正在塑造更加友好、便捷、国际化的旅游住宿环境。

服务更完善

中国拥有世界级的旅游资源，受到多国游客的高度关注，正成为全球热门旅游目的地。调研报告显示，外国游客广泛认可中国游。同时，一些外国游客表达出对服务细节的更多期待，比如简化支付验证，在机场和景区等场所配备更多语种的服务人员和标识，网约车能够提供更多语种的翻译，餐厅提供更多带实物图片的英文菜单等。

若使更多外国游客“来得快、玩得好、留得下、想再来”，需要不断优化服务细节。入境游调研报告建议从多方面着手，比如持续推动支付便利化，简化外卡绑定流程，扩大国际信用卡受理范围；持续优化数字化服务，鼓励网约车平台开发多语种界面及集成翻译功能；进行“友好餐厅”认证，建议鼓励餐饮企业提供带图英文菜单、标注过敏原，并对服务人员进行多语种培训；加强国际宣传与服务整合，通过海外社交媒体、OTA平台推广中国旅游形象，提供《中国旅行实用指南》等便捷信息工具。（本报记者 赵珊）

《人民日报海外版》（2025年09月19日第12版）