业界：家装行业要从“单件合格”变“全屋安心”

本文转自：人民网

人民网北京9月16日电 （记者孙博洋）记者从中国质量万里行促进会了解到，“质量月”期间，中国质量万里行促进会携手会员企业向家装行业从业者发出了“提质量·促消费·惠民生”的倡议。

从“单件环保”到“全屋达标”

此次倡议提出建立“叠加污染”防控机制，让选材更安心。“单件环保”是底线，“全屋达标”是关键。建材质量是家装工程的物质基础，直接关系到人民群众的居住安全和健康保障。

倡议提出，企业要以全流程的质量把控为基准，建立覆盖原材料采购、生产工艺控制、成品检测、物流仓储管理的全链条质量管理和监控体系，实现从生产端到消费端的质量管控规范化。要重点关注多材料集成使用后可能产生的“叠加污染”效应，推动制定并执行更严格的环保标准。

倡议还提出，家装经营者要推广使用绿色建材认证产品，鼓励研发新型环保材料，推动行业持续向低碳化、智能化方向发展。比如，通过提供“原材料小样体验装”服务，让消费者能亲眼看到、亲手摸到、亲自试用，增强其对材料“安全、环保”的具体认知。让用料更安全，提供令消费者安心、省心的产品选择。

从“隐蔽施工”到“阳光透明”

倡议提出，推行数字化透明质量，让施工更放心。施工质量直接决定着家装工程的品质水平，是最终成果的核心体现。传统的施工质量管理方式往往侧重于事后检验，难以有效预防质量问题的发生。

倡议还提出，因此，需要持续深化实施以预防为主的“工艺标准化、管理精细化、过程透明化”的质量风险防控模式。建立设计交底质量预控、施工过程质量巡检、分项工程交接检查等多层次的质量控制机制，强化关键工序质量验收、特别是隐蔽工程验收制度。引入数字化质量管理手段，例如通过生成施工二维码，帮助消费者一扫即得设计图、承包方、用料清单、施工进度、验收结果等相关信息，推动施工可信、过程可溯，实现施工过程的智能化、实时化监测管控。让过程更透明，交付令消费者放心、舒心的优质工程。

从“被动保修”到“主动守护”

倡议提出，承诺入住后质量跟踪服务，让售后更暖心。售后服务是衡量家装企业综合竞争力的重要指标。以往的售后服务多为被动保修模式，有时存在响应迟缓、权责模糊且问题处理滞后等情况，消费者偶尔还需要反复报修，严重影响居住体验。

倡议还提出，企业需要将“被动服务”转为“主动守护”，建立以客户需求为导向的主动式售后服务机制，积极制定并践行涵盖服务响应、问题处理、客户回访、持续改进等环节的售后服务质量规范。比如，设立专业的技术服务团队，推行首问负责制，建立实行“2+5”响应机制（即2小时内制定售后方案，5天内解决客户痛点难点），确保消费者诉求得到及时有效地处理。通过搭建服务质量监测指标体系，定期开展客户满意度调查，利用数据分析方法识别服务改进中的短板问题，持续优化服务流程和服务标准。让售后更周到，打造令消费者称心、暖心的服务体验。