从“被宰”到握手言和，一场因方言沟通引发的纠纷

在日常消费过程中，因为方言沟通不畅，竟然也会引起纠纷，这是记者9月15日从江阴市消保委获悉的案例。经过消保委工作人员的调解，事情得到圆满解决。

图源 视觉中国

2025年8月20日，消费者郁大爷因家中空调制冷效果不佳，联系某空调维修部上门服务。维修师傅检查后更换了一个零件，并收取了300元维修费。事后，郁大爷的儿子通过网络查询发现，该零件的市场售价仅约30元，认为父亲遭遇了价格欺诈，遂向郁大爷说明情况。郁大爷闻讯后十分气愤，认为自己“被宰了”，随即向江阴市消保委月城分会投诉，要求维修部退还差价。

图源 视觉中国

面对质疑，维修部负责人连连喊冤。经核实，当天的300元费用并非仅为零件费，而是包含了更换零件和充注制冷剂两项服务的总费用。进一步调查了解到，维修师傅上门时发现空调除零件故障外，制冷剂也已不足。他当时已口头告知郁大爷需要额外充注制冷剂，但因师傅为外省籍，沟通时使用了方言，导致郁大爷未能完全理解服务内容，从而产生了误会。

工作人员向郁大爷详细解释了维修明细和收费构成。郁大爷在了解全部情况后，表示理解并接受该收费，双方握手言和。

江阴市消保委结合该案例进行评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

本案中，维修部虽已履行了口头告知义务，但由于方言障碍，导致关键信息传递失败。实际操作中，商家在提供服务时，尤其是面对老年消费者或存在语言障碍的情况，建议通过书面形式（如服务工单、收费明细单）清晰列明服务项目、所用材料及各项费用，让消费者一目了然。

消费者在接受服务前，务必向经营者详细询问服务内容和总费用，并主动索要和核对书面凭证，这是保障自身权益最有效的方式。经营者可通过书面形式（如送货单、价目表、商品服务明细等）向消费者进行告知，既履行了法律法规规定的义务，又能避免误会发生。

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 石伟