语言不通支付不便，能不能一下飞机就精准对接？国际游客游杭州，“堵点”和“痛点”都在哪里？

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为促进杭州入境旅游市场繁荣，吸引更多境外游客来杭旅行，为他们提供更优质服务，都市快报橙调队启动大型调研，线上线下调研访谈了来自韩国、日本、新加坡、瑞士、马来西亚、蒙古、英国、美国等30多个国家的近300位外国友人。全球旅游市场正强劲复苏，中国成为最热门的旅游目的地之一，杭州的世界知名度也一再提升。但调研中我们发现一些正在制约国际游客杭州游的“堵点”和“痛点”。比如，支付不便、标识系统不足、语言不通、离境退税政策不普及不便利等问题。

9月11日下午，第十六期橙柿阳台协商会聚焦杭州的国际旅游体验，以“入境游，我们还能为您做什么？”为主题，邀请政府部门、政协委员、专家学者、外国友人代表、媒体代表齐聚，大家面对面真诚交流，畅所欲言。

第十六期橙柿阳台协商会嘉宾名单：

部门代表： 方晓露　市商务局流通发展处三级主任科员 葛蔡铭　市文化广电旅游局国际交流与推广处二级主任科员 包江明 市税务局进出口税收管理处副处长 金晓明　市公安局出入境管理局副局长 吕晨曦 市委金融办杭州市银行保险管理服务中心 鲍晟　市外办出国管理处（护照签证处） 政协委员： 王淑翠 市政协民进界别委员、杭州师范大学阿里巴巴商学院教授 吴韵 上城区政协委员、浙江中弘国际旅行社有限公司总经理 外国游客代表： 丽娜 哥伦比亚籍，旅游博主，杭州旅友网络科技有限公司创始人 魏莎 摩洛哥籍，博主，杭州电子科技大学在读研究生 媒体代表： 周霁 杭州国际传播中心主任 李筝 杭州国际传播中心内容总监

语言不通、外文标牌太少

能否一下飞机就精准对接？

丽娜（哥伦比亚籍，旅游博主，杭州旅友网络科技有限公司创始人）

之前我在上海待了一年，后来决定来杭州学习旅游管理专业，当时选择杭州，也是因为对学校和杭州的认可和了解，其实在哥伦比亚，对杭州这座城市的了解是非常非常少的，哥伦比亚人可能都不太知道杭州。

今年我第一次带哥伦比亚的旅游团到中国，第一站就是杭州。这一趟非常不容易，不仅因为路途非常遥远，也遇到了语言困难和饮食不习惯。我带的团员说西班牙语，在杭州缺少西班牙语翻译。其实西班牙语的旅游市场是非常庞大的，杭州英语导游很多，但很少有好的西班牙语导游。

魏莎（摩洛哥籍，博主，杭州电子科技大学在读研究生）

我第一次来中国时，交流非常难，因为我不会说中文，只会说你好，谢谢，再见。我和朋友去买东西要做很多手势，这个是很大的问题。还有各种标识以中文为主，英文比较少，所以购物不太方便。我过去一年离境了四次，每次回中国的时候，在线下填一份表格，排队时间很长，这个规则对外国游客不是特别友好，为什么这个表格不能在飞机上填？或者预先给一个电子表格，填完直接提交就好了，我到别的国家都没有出现类似的问题。

方晓露（市商务局流通发展处）

我们在商圈国际化改造和服务提升方面，做了大量基础工作。同时对商户开展了基础外语的接待能力培训，杭州在发展夜间经济和外摆经济，比如武林夜市，在外国游客中非常有人气，我们也在积极打造国际化消费场景，增强夜间经济对外国友人的吸引力。

葛蔡铭（市文化广电旅游局国际交流与推广处）

标识标牌这一块，我们是非常重视的。亚运会期间我们对重点景区景点的标识标牌，进行了全面的检查纠正和提升。如果有条件，希望做一些小语种标识，多语种指示牌能做到全部覆盖，也希望在多部门的努力下，一些吸引外国游客的网红餐厅，能有多语种服务。

鲍晟（市外办出国管理处）

我们组织行业专家，对全市公共场所的外语标识进行专业审核。比如一个公共场所管理单位，做了一些双语或多语种标牌，他们可以向外办提交申请，我们会转给专家委员会进行审核，确保翻译的准确性和一致性，这个工作是免费的。2023年，杭州市《公共服务领域外文译写规范》地方标准正式发布，后续希望媒体可以宣传一下。此外，如果市民群众在公共场合看到翻译有误的外语，可以拍下来传到我们“杭州外事港澳”微信小程序。

王淑翠（市政协民进界别委员、杭州师范大学阿里巴巴商学院教授）

大家都提到了翻译问题。其实现在翻译软件和设备是很多的，我觉得没必要做太多线下的布局和投入，又花钱，针对性又很差。我觉得最好还是提供精准服务，比如游客到达机场，能不能提供一些设备的租赁、软件的安装，提供有针对性的翻译服务？包括小语种服务人员，我觉得这方面可能需要做一些改进。

外宾在杭消费付款怎样更顺畅方便？

大额刷卡、小额扫码、现金兜底

魏莎（摩洛哥籍，博主，杭州电子科技大学在读研究生）

作为学生，在学校的时候会碰到购买保险、支付学费等等消费方式，刷不了外国的银行卡，需要使用中国的银行卡。所以我们自己没办法支付，就会让中国籍的学生先帮忙支付，再还给他们，如果能够更直接支付会更好。

丽娜（哥伦比亚籍，旅游博主，杭州旅友网络科技有限公司创始人）

在国际团来杭州之前，我就提醒所有的团员要下载好支付宝，然后要绑上信用卡，VISA卡和MasterCard卡都是可以用的，我会提醒团员，要跟绑定这张卡的当地银行（比如哥伦比亚的银行）说清楚，这张卡就是要到中国旅游来使用支付的，开通之后就能绑定到支付宝，所以他们在这边日常支付就没有遇到问题。

吕晨曦（市委金融办杭州市银行保险管理服务中心）

支付便利化这个工作，市委金融办是十分重视的。整体的支付方案呢，就叫做大额刷卡、小额扫码和现金兜底。

为了既能尊重外国友人的隐私，又让他们感受到支付便利，只要通过他们的手机号注册了支付宝或者微信，支付在一定额度内可以免认证，大概在500美元内都是可以的。杭州市毕竟是支付宝创始的地方，我们支持国际版的线上商户已经超过100万家。接下来我们也会结合国际盛事和会议，让外卡受理和外币兑换的覆盖面更广。

王淑翠（市政协民进界别委员、杭州师范大学阿里巴巴商学院教授）

之前我参与了关于《推动杭州市旅游国际化，高起点升级入境旅游服务体系》的提案撰写，调查发现消费便利性不够，比如杭州支持VISA和MasterCard这些外卡的商户只有65%。

另外我觉得，服务一定要前置，要关口前移，要移到外国游客下飞机那一瞬间。外国游客会关注支付的安全问题，旅行社在接待时，可以较早引导他们形成便捷的支付观念。国际散客入境，我们可以在入境处提供咨询指导服务，教他们使用支付宝，这样他们打车也好、住宿也好、用餐也好，支付问题都能够解决。

离境退税如何让更多外宾知道？

即买即退是否可以更简便快捷？

丽娜（哥伦比亚籍，旅游博主，杭州旅友网络科技有限公司创始人）

今年4月左右，我在Hangzhou feel上知道杭州现在有离境退税的政策，很兴奋地分享给了哥伦比亚旅游团的团员。但是在实际操作中，不太清楚政策的具体内容，具体在哪些商店可以离境退税还是知道得不够，也遇到了一些没法退税的问题。

王淑翠（市政协民进界别委员、杭州师范大学阿里巴巴商学院教授）

我2014年到韩国访学一年，那时候韩国的购物退税做得已经非常好了。我们买了东西，只要拿着购物小票，在机场的窗口钱马上给到你，那时候还是纸币，非常便捷，你就拿着购物小票就可以了。在韩国，免税商品的服务可以说无处不在，在飞机上还给你兜售免税商品，我当时就觉得我们为什么没有这种意识，免税商品需要大范围普及和推广。

包江明（市税务局进出口税收管理处）

离境退税各级领导都非常关注，我们杭州2020年离境退税就已经开始了。相较去年，今年离境退税商户支持大扩围，已经有267家离境退税商店，杭州全市的销售额是1.36亿，较去年增加了126%。这个其实是在去年增长100%的基础上，又有一个高速增长。只要商户有意愿并且申请，基本上都可以成为离境退税“即买即退”商店。

即买即退商店原来主要集中在武林、万象城、湖滨三个商圈，有18家，今年即买即退工作提到重点以后，现在全市已经有即买即退商店124家，每个区县都有，数量是去年的9倍。

吴韵（浙江中弘国际旅行社有限公司）

我觉得离境退税“即买即退”的集中退付点是非常好的方式，我们不要把退税环节放到机场，那样会消耗很多时间，要吸引更多外国游客来中国、来杭州，退税是需要简便化的。首先要加大宣传力度，不少人不知道这个集中退付点，相关部门可以和各个旅行社形成联盟，从联动宣传方面去做这个事情；其次，增加退付点和自助机，旁边一定要配备工作人员。此外，利用杭州的科技，升级数字化文旅体验。

方晓露（市商务局流通发展处）

未来离境退税的商品名录肯定是会扩充的，比如在杭州大厦开辟了杭产科技产品专区，又比如之前举办了外贸优品进解百的活动，包括引进外国友人感兴趣的科技新品、家居产品、非遗产品等等，应有尽有。在对外宣传方面，我们还需要更加努力。

除了西湖良渚龙井茶

外国友人还想看机器人机器狗

是否可以实现？

丽娜（哥伦比亚籍，旅游博主，杭州旅友网络科技有限公司创始人）

我会向我带的团员推荐西湖和东坡肉，有人非常喜欢西湖的龙船，宋城有丰富的互动体验，也是哥伦比亚游客比较喜欢的地方，杭州非常多有特色的公园，也非常值得去。

其实除了西湖这些地标，杭州还有AI、机器人、机器狗、阿里巴巴，我带团的时候也想把这些设计到旅游路线里。不少团员想看机器狗，但是我通过很多方式了解到，机器狗可能只有在宇树科技公司里面才有，需要预约或者其他渠道才能参观，但这些不太对公众开放，他们看到的机器人，也只是在酒店里面送餐的，如果想要了解更多，就没有这个机会。我特别希望有一个对公众开放的渠道，能够让游客实现科技旅游，可以看到科技狗和机器人。

魏莎（摩洛哥籍，博主，杭州电子科技大学在读研究生）

我推荐的东西有很多和丽娜重合，补充的话，我会推荐杭州的乡村。杭州乡村建设得非常棒。还有博物馆，比如良渚博物院。也有很多外国人喜欢爬山，他们喜欢杭州的山，喜欢去郊区和山野，这方面也是可以推进的。还有非常推荐的是，采茶，我体验过很多次，觉得非常好玩。外国人比较注重有深入体验感的活动，比如西班牙有很多烹饪体验，带大家了解西班牙美食，可能这种旅游活动比蜻蜓点水式体验更能代表一个地方的特色，更能够深入了解当地文化。

李筝（杭州国际传播中心）

我们杭州国际传播中心主要工作，就是向世界推荐我们杭州。据我观察，海外社交媒体上有个明显变化，外国用户对杭州的关注度，从传统西湖、良渚等文化旅游等传统内容，慢慢向杭州新的比如科技旅游这方面转移，这一块杭州现在确实比较强，外国人会有很强的欲望去了解。

吴韵（浙江中弘国际旅行社有限公司）

不同层次的外国人，想要知道和体验的东西是不一样的。然而，大多数旅行社在科技板块是比较空缺的，也很少有旅行社能够专门预约到高端场景，很多人看不到这些科技产品，这一点未来是要加强的，希望主管部门去协调。

葛蔡铭（市文化广电旅游局国际交流与推广处）

科技旅游，其实很多旅行社和我们对接过这个事情，我们之前也推出过科技旅游实景。之前韩国游客也说，在韩国，杭州第一知名的是阿里巴巴，不是西湖，他们想去阿里巴巴看看，但是这个和企业理念以及经营情况有关系，有的企业发展到一个阶段，可以从生产转到服务，但有的企业还在生产阶段，没有精力做这个事情，我们也不能硬求人家干这个事，但在多次对接之后，也有一些备选方案，比如在我们杭州文化旅游发布的官方平台上，提供了预约渠道，比如预约一个比较小型的参访活动，我们也在努力推动这个工作。

鲍晟（市外办出国管理处）

我觉得科技旅游这一块是共性的需求，提得很好。无论是国内还是国外的来宾，目前杭州在科技这块是流量风口，从我们的角度来说也是很希望做这样的展示。我刚刚还在和宇树科技的市场部经理沟通，你们能不能开放窗口或者开放渠道接待，他们说目前还没有，如果有的话我们也会第一时间通过工作渠道，告知涉及入境游的市场主体，包括和文旅部门做一个衔接。

“一碰入住”服务还需要努力推动

金晓明（市公安局出入境管理局）

刚入境的外国人，我们提供一系列买电话卡、买流量包以及交通上的咨询服务，这些都放在边境首站服务的综合服务台当中。对于初次到中国或者来中国不久的外国游客来说，他们比较注重个人隐私。比如，我们现在提供的一碰入住服务，入关时要在平台内填电子申报卡，到了酒店前台，只要手机一碰就可以入住进去。有些外国游客，提到扫脸或者说要上传证件，可能有点不太愿意。下一步，我们还要深化相关的服务内容和用户体验。

将针对入境消费客群发放消费券

方晓露（市商务局流通发展处）

针对入境游客设计的国际性消费促进活动或节日还是非常多的，力度也很大。杭州要召开全球数字贸易博览会了，我们在制定入境消费的相关方案里面，特地组织了两条集中路线，可以让外国友人更加深入、更加沉浸地体验离境退税一键退税的服务。此外，关于在支付宝平台上的数字消费券，境内居民已经很熟悉了，未来还将策划面向入境消费国际购物的相关主题节庆，进一步扩大入境游客参与本地优惠政策的范围。

橙柿互动·都市快报 邱婵姝 汤晨琛

摄影 江玥

编辑 潘俐

审核 罗祎 王晨郁

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