从罗永浩与西贝论战，谈企业如何应对客户投诉

这两天网络上最热闹、最具戏剧性的事件，就是罗永浩、贾国龙（西贝老板）和华杉（华与华创始人）之间的激烈论战。不同的人有不同的视角，吃瓜群众当然是当成乐子和网络八卦来看，但也有一些专业读者在智璞文华后台留言，希望我们聊聊这件事。

我们不是公关公司，所以无法从公关专业角度分析西贝这次的舆论应对。单从品牌建设的层面，聊聊企业如何面对客户的抱怨或投诉，谈一些粗浅的看法。

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事实上，阿那亚在处理客户投诉方面做得非常好，值得西贝和贾老板学习。无论是餐饮行业还是度假地产，本质上都是服务业，都需要特别关注客户体验。开门迎客，难免会遇到客户对体验的不满、抱怨和投诉，这是常态。所以一家成熟的企业或企业家，首先应该用平常心来看待顾客的抱怨。

不管顾客是普通人，还是像罗永浩这样的网络大V，企业都不能过度激动、紧张或反应过激，否则很容易言辞失据，行为变形，引发一系列不可预知的连锁反应。

所以，保持平常心，冷静应对，不能用对抗的心态面对顾客的抱怨。这是第一点。

第二点，要换位思考，积极看待顾客的投诉。也就是说，在消极或负面的客户评价中，企业要学会发现其中的积极因素。哪怕投诉有无理取闹的成分，或者遇到极其挑剔的客户，也可能会有独特的视角揭示企业自己看不到的问题。

绝大多数顾客或许对这些问题并不敏感，或许大家虽然在意但没有说出来。但只要有人提出来，这就是企业改进的机会，即便只是0.01%的提升，长期来看也会让企业变得更好。

做品牌，难免会犯错，也总会有让顾客不满意的地方。把客户每一次投诉当作一次改进的契机，将消极的对抗心态转化为积极的自我提升。对企业家来说，是心态的修炼。

第三，从心态到行动，建立改进机制，形成客服闭环。这是最关键的举措。马总面对投诉的态度让我们非常感佩，就是他从不把投诉当消极事件，而是当做用外部视角来改进内部流程、产品体验和服务的必要手段，当作改善企业自身的机会。

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因此，阿那亚会主动设置马寅信箱，设立客户投诉和反馈部门，甚至有专门团队在网络上收集各种用户反馈，尤其是负面反馈。然后分析背后的原因，组织专业部门检讨自身的问题，并及时回信给用户，说明调整和改进的措施。

这些年，阿那亚之所以能一直保持良好的服务和口碑，正是因为他们建立了这套自我修正机制，能够主动倾听客户心声，积极反馈，不断给客户带来惊喜。

其实，阿那亚并非事事完美，也有不尽如人意的地方，但关键在于，他们把客户当作品牌体验官，把投诉当作改进的起点，从而推动组织持续进步。

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正如菲利普·科特勒在《营销5.0时代》中提到的，在当今这个体验至上、舆论传播复杂的商业环境下，企业最应该关注的就是经营好客户口碑。与其跟客户对抗，不如积极倾听，目光内视，不断发现自我的改进空间。

这背后反映出一家企业究竟是以客户为中心，还是以自我为中心。至少从西贝这次舆论风波来看，我们没有看到一家成熟企业的成熟做法。虽然我也常去西贝，接触过很多敬业的员工，感受到企业的用心经营，但这次事件暴露了他们在用户感受上的巨大盲区，以及企业家自我中心的风格，这确实令人遗憾。

因为，只有挑剔的消费者与敬业的生产者双重作用，才能促进一个行业的持续进步。

撰文：智璞文华编辑部 ｜ 视觉编辑：张苏蕊

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