航班因天气原因备降太原引发乘客下跪求解决，海航回应

新京报贝壳财经讯（记者王真真）海航HU7712航班因雷雨天的一次异地备降引发“众怒”。9月14日，新京报贝壳财经记者从海航获悉的情况说明显示，9月9日，HU7712航班（深圳-北京）受北京暴雨天气影响，于22:47安全备降太原武宿国际机场，并为旅客安排了食宿服务，对于当晚必须返京的36名旅客，公司已协调包车连夜送达北京。补班航班于9月10日12:57顺利抵达北京首都机场。对于部分选择自行返京的旅客，公司将主动退还未使用航段的票款。

航旅纵横App显示，9月9日，HU7712航班于18:25从深圳宝安国际机场起飞，原计划应于当日21:15落地北京首都国际机场，但因故于22:38备降太原武宿国际机场。该航班备降后于次日9月10日5:30取消，并在同一日安排由HU771X航班补班。HU771X航班于当日12:05从太原武宿起飞，12:57抵达北京首都机场。

9月9日晚，受北京首都机场雷雨天气影响，HU7712航班备降到太原。据报道，该航班中有乘客着急赶回北京准备第二天进行的手术，请求能尽快安排前往北京的航班，工作人员表示需要向上级上报情况并进行资源调度，无法当场立即答应。乘客情绪激动出现了网传视频中给机场工作人员下跪的情况。

图为网传视频截图

海航给出的情况说明显示，对于当晚必须返京的36名旅客，公司协调了包车连夜送达北京，对愿意搭乘第二天航班回京的乘客安排了食宿服务。此外，对于部分选择自行返京的旅客，海航表示将主动退还未使用航段的票款。

在目前网传的视频中，有乘客指出航班机长进行广播时先讲英文后讲中文。对此，海航解释称，经核实，因当班机长为外籍，根据我司运行手册相关规定，外籍机长在执行航班任务时可采用先进行英语广播后由中方人员协助进行中文广播的方式。

另外，网传视频中，有旅客质问工作人员“你们的机长本儿不行，是吗？”“不能降落在雨天的地方？”引发“机长没资质导致航班落地”的质疑。新京报贝壳财经记者从业内人士获悉，根据当天的飞行天气，航班最终选择备降太原是因为目的地天气不符合飞机安全落地标准。至于“机长没有雨天落地资质”的说法也是不成立的。航空公司对飞行员资质实行统一管理，所有执飞机长均具备按规程在各种天气条件下起降的资格与能力，不存在因特殊天气而区别资质的情况。

有乘客质疑机长没资质导致航班落地，图为网传视频截图

值得注意的是，在民航领域，有一项重要的安全规定——“机组飞行与值勤时间限制”（俗称“机组超时”）。该规定对飞行机组的日、周、月、年的飞行时间都有明确限制。其中《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》要求，非扩编飞行机组一天的飞行时间不得超过8小时或9小时。

作为航空安全的一条不可逾越的红线，一旦机组超时就无法继续飞行。有分析指出，HU7712航班安全备降太原后就面临“机组超时”的问题。针对这一问题，新京报贝壳财经记者采访海航相关工作人员，截至发稿尚未得到回复。

延伸阅读

男子买海航公务舱被“免费降舱”航司欲赔100元券：有点侮辱人

9月9日，一条标题为“海南航空免费降舱”的视频在社交媒体引发关注。视频发布者孙先生购买了从重庆飞往三亚的海航公务舱机票，后续收到航空公司通知，由于机型变更，无法提供公务舱。而客服人员提供的解决方案，在孙先生看来，均为“免费降舱”。

他认为，这次遭遇反映出航空运输合同中的不对等关系：旅客违约需支付高额退改签费用，而航司违约则无需承担任何额外赔偿责任。

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公务舱变经济舱

航司“补偿”百元代金券

视频发布者孙先生说，他计划9月4日和朋友从重庆飞往三亚，特意购买了海南航空的公务舱机票。

8月28日，他却收到海航的短信通知，被告知由于“机型变更”无法提供原定舱位。

9月9日，孙先生在社交媒体平台发布了自己的经历

“短信说可以联系客服咨询，于是我打了客服电话。”孙先生告诉封面新闻记者，客服给出的方案是：可以免费退票，也可以免费改签，但如果要乘坐原航班，只能降为经济舱，并且只退还差价。

由于孙先生是和朋友一起出行，朋友购买的是经济舱机票，无法免费改签或退票。因此，他们只能乘坐原定航班。

在孙先生与海航客服沟通中，客服人员提出“补偿”100元代金券的方案，但孙先生认为这只是象征性赔偿，“有点侮辱人”。

之后，一位自称“海航航变项目负责人”的工作人员又联系到孙先生。对方表示，“变换机型对航司来说是免责的”，补偿标准也是一事一议。

“8月30日晚上，我又收到短信，海航把机型调整回来了，换成了有公务舱的机型。”孙先生说。

孙先生8月28日收到舱位调整通知，在8月30日投诉完后，又收到舱位恢复的通知

最后，孙先生还是乘坐了最初的航班的公务舱，从重庆到达三亚。

9月10日，封面新闻记者尝试联系海航客服，但电话一直未接通。记者根据语音提示留下联系方式，也未收到回复。

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旅客非自愿降舱补偿

不同航司标准不一

孙先生说，他不接受海航给予100元代金券的“赔偿方案”，源于过去在其他航空公司的经历。“这种情况我遇到过不止一次，其他航司的处理方式完全不同。”

“国航公务舱降经济舱，退还差价外加补偿1100元；东航头等舱降公务舱，退还差价后也补偿1000元；深航公务舱降经济舱，退还差价后补偿500元。”孙先生说。

记者通过查询发现，国内多家航司针对非自愿降舱的补偿，存在较大差异。

南方航空官网关于非自愿降舱的规定

如东航针对国内航线，从头等舱降至经济舱/超级经济舱的补偿方案为，现金500元和7500积分。

也有航司是基于一定比例进行补偿。如南航，从公务舱降到经济舱的补偿比例为“降舱航段票价的20%”。

孙先生认为，降舱后退还的差价只是把买贵的钱退了回来，不能与补偿混为一谈。“这就相当于把我的公务舱票钱给退了，重新买一张经济舱票，差价本来就是我的钱。”

“这次事情其实揭示了航空运输合同中的不对等关系：旅客违约需支付高额退改签费用，而海航违约就只退还多收的票款，而没有承担任何补偿责任。”孙先生表示。

海南航空官网关于非自愿降舱的规定

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降舱属单方违约

类似情况已有判例

据中国裁判文书网，2022年10月24日公布的北京市第三中级人民法院民事判决书显示，孙先生（非前文提到的孙先生）通过支付15万里程、2220元税费的方式，兑换了北京飞巴黎的国航CA933航班头等舱客票一张。随后，国航把孙先生的头等舱调整为公务舱，并以短信形式告知。但孙先生表示没有收到短信，遂向法院提起诉讼。

北京市三中院审理认为，国航作为承运人将头等舱客票变更为公务舱客票，属于降低服务标准的情形，孙先生享有请求退票和减收票价的选择权。因国航调整机型未能按照约定为孙先生提供头等舱，会对旅程体验产生较大影响。因此，法院判定国航退还孙先生15万里程及2220元税费，并赔偿损失800元。

河南泽槿律师事务所主任付建律师表示，根据《中国民用航空旅客行李国内运输规则》第二十三条规定，航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，均不收取退票费。旅客还有权要求航空公司采取必要的补救措施。

“此外，航司应该与旅客协商赔偿达成方案，像海航单方面决定补偿代金券的方式是不合理的。从公平原则来看，航司因自身原因调整机型致乘客降舱，降低了服务标准，违背了公平原则，应当对旅客给予一定补偿。”付建律师表示。

付建律师还给出建议，如果旅客遇到非自愿降舱的情况，可以先了解所乘航司的补偿政策，然后与航司进行沟通协商，争取合理的补偿。

“同时，航空旅客权益保护政策可以由相关部门主导，尽量在符合公平原则的情况下趋于统一，减少旅客的落差感和不公平感。”