“史上最贵的一泡尿”判了！海底捞赢麻了

还记得今年2月全网热议的海底捞“小便门”，自3月海底捞“退一赔十”，向侵权者索赔超2300万元后，最新进展来了！

9月12日，法院对原告四川某餐饮管理集团有限公司、上海某餐饮管理有限公司，与被告唐某、吴某及唐某父母、吴某父母名誉权纠纷、财产损害赔偿纠纷案作出一审宣判，当事人及父母需赔礼道歉，并赔偿海底捞各类损失220万元。这其中包括餐具损耗费和清洗消毒费13万元，经营损失和商誉损失200万元及维权开支7万元，共计220万元，天价的赔偿也被网友评价为“史上最贵的一泡尿”。

虽然海底捞这边也没回本，但赢得了民心，评论区很多网友表示大快人心，还有的认可海底捞的做法。

“小便门”还要从今年2月说起，在上海外滩海底捞分店，两名17岁的年轻人唐某和吴某在包间酒足饭饱后，竟站在餐桌上对着火锅小便，还互相拍摄视频，随后视频在网络上迅速传播。

一开始海底捞鉴于涉事者为未成年人，呼吁保护未成年人，追责传播者，引发网友愤怒。但在舆论的压力下，海底捞及时纠正态度，决定起诉涉事者，公布对4109单顾客实行全额退款并给予10倍现金补偿方案。

从公关的角度来看，海底捞在“小便门”事件中的前期表现确实存在滞后的问题。在危机“黄金48小时”内，海底捞没有及时公布有效的解决方案，也未能充分考虑消费者的核心诉求，还站在了消费者的对立面，导致品牌形象受损严重。

且该事件暴露出门店值班团队缺乏这类极端事件的预案和流程培训，未能第一时间察觉并制止涉事者行为。

不过，海底捞后续的调整举措堪称及时止损。首先，海底捞发布长文坚决起诉涉事者，表明强硬的态度，让消费者看到了其维护消费者权益的决心，改变了“和稀泥”的负面形象。

其次，海底捞提出的赔偿方案诚意十足，这充分体现出海底捞对消费者权益的重视，使得舆论风向迅速反转。

海底捞“小便门”事件，为众多品牌提供了宝贵的经验。正如华与华说过，品牌是为出事而生的，当品牌出事的时候要接受惩罚，承认错误。

品牌和稀泥公关早已失效，尤其是当大众的舆论转化为监督工具，企业不能再依赖于表面的套路化表演，而是需要聆听大众声音，用真诚和有效的实际行动来解决问题，避免当舆论变得越来越不可控时陷入被动的局面，这样才能及时挽回品牌形象，赢得消费者的长久信任 。