无棣县：村级便民服务站“标准赋能”破解基层服务“温差”

齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖

在政务服务从“大厅办”到“网上办”的浪潮中，广大农村地区，尤其是留守老人，如何跨越“数字鸿沟”，享受同等便捷的服务，是一道现实考题。无棣县的破题思路别具一格：他们不像普通地推动服务上网，而是率先将县政务中心的“标准化”模式像开“连锁店”一样复制到社区（村）级站点，通过一套精准的“服务配方”，确保群众在“家门口”办的事，和“进城”办得同样标准、同样高效。

“基层服务”曾存在巨大“体验温差”。过去，村级便民服务站的存在感往往不强。“牌子挂起来了，但能办啥事不清楚”“办事流程不规范，这次一个样，下次又一个样”“工作人员不专业，好多事最后还是得往县里跑”。这种服务的随意性和不确定性，导致了县中心与村级站点之间存在巨大的“体验温差”，便民站一度变得“不便民”。

无棣县的做法是，将县级大厅的管理和服务模式，进行“降维”适配和“精准”输出，打造村级便民服务的“标准店”。“标准输出”实现“服务同质同效”。

“菜单”标准化。不再让村级站点“自己看着办”。县里统一制定并公布《村级政务服务事项标准化清单》，明确每一项服务的名称、依据、流程、所需材料和办理时限，让群众和工作人员都“心中有数”，办什么、怎么办，一目了然。

“操作”规范化。对全县村级代办员进行集中轮训和线上常态化培训，内容从政策理论到礼仪规范，再到网上系统操作，确保“店员”业务娴熟、服务专业。统一配备高拍仪、打印机等设备，为“全程网办”和“帮办代办”提供硬件支撑。

“流程”闭环化。建立“村级受理、网上流转、县级办理、村级反馈”的闭环机制。村民在站内提交材料，代办员通过政务网直传至县中心，办结后结果可通过免费政务快递送达或由代办员送件上门，实现“小事不出村、大事不出镇”。

“标准化”熨平了服务的“褶皱”。这场“标准革命”带来的效益是系统性的：对村民而言，获得了“可信赖的便利”。他们不再需要忐忑“村里办得对不对、好不好”，因为服务的标准和结果与县里别无二致，获得了实实在在的获得感与安全感。对代办员而言，拥有了“可操作的指南”。清晰的清单和培训让他们从“被动应付”变为“主动服务”，职业价值和成就感显著提升。对政府而言，实现了“可复制的治理”。通过输出一套可复制、可推广的标准化模式，以最低成本、最高效率实现了县域范围内政务服务的均等化，真正将服务的根系扎到了最深土壤里。

无棣县没有追求酷炫的“黑科技”，而是将目光投向最基础的“标准化”建设。他们像经营品牌连锁一样经营政务服务，将县中心的“服务之光”通过一套精准的“标准配方”，无衰减地投射到村庄角落，熨平了县乡之间政务服务的“褶皱”，让公平、规范、高效的服务成为每一位村民触手可及的日常。