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凤凰网科技 出品
作者｜杨睿琪
编辑｜董雨晴
一款被寄予厚望的智能扫地机器人，却在短时间内频繁出现质量问题，让消费者从“解放双手”陷入了无尽的烦恼之中。近日，凤凰网科技在社交平台注意到，云鲸旗下J5系列和逍遥002扫地机器人均遭遇了用户投诉。这些问题包括机器无故异响、基站按键失灵、雷达异常、漏水、清洁不净等，且售后处理过程艰难，使得消费者权益受到严重挑战。
问题频出：从“智能帮手”到“半夜噩梦”
辽宁用户“小红薯6xxxx”在社交平台上发文称，其购买的云鲸J5在半夜一点多突然发出“嘀嘀”的响声，将人吵醒。这仅仅是问题的开始。据该用户描述，购买不到半年的机器出现了多项故障：基站按键很快失灵，必须断电重启才能使用；基站时常“抽风”，自动建图、自动洗拖布，在扫地时突然停止；拖布自清洁不彻底，需要手动清洗。
更令人困扰的是，即使用户更换了机器下盖，刮地面问题依然存在；万向轮异响，拖地漏灰，甚至需要用户重新清扫。该用户无奈表示：“本来是让他伺候我的，现在成我祖宗了。”
这样的遭遇并非个例。有消费者反映，其购买的云鲸J5上下水版本在一个月内连续两台出现故障。第一台在安装不久后出现扫拖一起时异响问题，声音很大，经客服协调换新后，在第二台到后半个月的时间里，出现了系统异常的问题，客服检测后称“雷达异常”，需要返厂维修。
新品同样难逃厄运：逍遥002系列陷入质量漩涡
值得注意的是，质量问题不仅限于J5系列。云鲸今年推出的逍遥002系列同样陷入了质量泥潭。
用户反映，2025年6月底入手的云鲸逍遥002，使用不到两个月就发现机器人“屁股”（万向轮上方）滴水。在咨询客服后，问题不但没有解决，反而变得更加严重了。机器完全无法连接，建图始终报错。
“咨询客服后就完全废掉了呀，”该用户无奈表示，“抱起机器人检查了一番，按钮以为正常，结果放回地面就再也连不上了。”
更令人担忧的是，逍遥002的问题似乎具有普遍性。用户在社交平台上表示：“逍遥002问题机器很多，我家第一台用三天坏了换新机，换机后用三个月问题不断，现在直接歇火。”另一用户补充道：“我线下买的002，换了3台机器，都是到手没有一两天异响，解决不了，这品控绝了。”
买货容易售后难
面对产品质量问题，云鲸的售后服务政策同样引发用户不满。多位用户反映，云鲸客服在处理问题时常采取“重启机器”、“恢复出厂设置”等简单指导，无法从根本上解决问题。当用户要求退货时，客服多以“超过时效”为由拒绝。
“xxx奶黄包”用户遭遇更为复杂：第一台机器出现问题后，选择了换新服务，但第二台新机仍然故障。当用户希望退货时，客服却表示过了时效不予退货。
广东用户“小魚xxx”也遇到了类似问题。其购买的云鲸J5第一台机器存在漏水和面板脱落问题，换新后的第二台仍然故障频出：建图不完全、清洗肋脱落、宝塔漏水、找不到基站等。该用户表示，客服专员甚至反问：“谁和你说能退货退款？”
在这背后，云鲸的售后服务网络建设同样令人担忧。据用户反映，该用户所在地区暂未开通上门维修服务，而返厂维修需要耗费大量时间：“快递来回路上要6天，维修还要7天。大几千块的东西还没两三千的空调服务好，空调一个报修就能上门，云鲸维修就靠返厂。”
云鲸客服在回应中也承认了这一点：“云鲸基于用户体验已经针对部分机器、故障以及地区开通了上门维修服务，但是这边核实到您所在的地区暂未开通上门维修服务。”
这种服务网络的缺失与云鲸作为高端智能家居品牌的定位形成了鲜明对比。用户直言：“云鲸看似是一家扫地机器人大公司其实不然，服务根本达不到大品牌家用电器的标准。”
扫地机器人龙头的经营阵痛
近两年的扫地机器人赛道本已是艰难求生，业绩下滑、人员动荡已不可避免。
作为其中的佼佼者，云鲸曾凭借“自动回洗拖布”功能开创了扫地机器人行业自动化的新进程。然而，在高端市场，消费者对产品品质和售后服务也有更高期待。云鲸产品定价属于中高端区间，但实际体验却未能满足用户预期。
此外，竞品如石头、科沃斯等品牌也在不断迭代产品，市场竞争日趋激烈。云鲸若不能及时解决产品质量和售后问题，可能在市场竞争中处于不利地位。
对于云鲸而言，当下最重要的是正视问题，加强品控管理，优化售后服务体系，扩大维修网络覆盖范围，切实保障消费者权益。只有真正解决用户痛点，才能在激烈的市场竞争中保持地位。
截至发稿，云鲸尚未就多系列产品的品控问题作出公开回应。
《凤凰网科技》原文链接：https://ishare.ifeng.com/c/s/v002raKc2h2WJZANVj5eJBUpqn1EyOB--YbbP2IUtTl9RO-_w__
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