民航联盟：内蒙古机场集团在中国机场服务大会上斩获多项殊荣

9月8日至9日，第十届中国机场服务大会在广州召开。内蒙古机场集团在会上收获多项荣誉：旗下呼和浩特、呼伦贝尔、通辽、锡林浩特、包头、赤峰6家符合参评资格的机场全部荣获“服务质量优秀机场”奖；呼和浩特、扎兰屯、乌兰浩特、阿尔山、霍林河、二连浩特、乌兰察布、包头、巴彦淖尔9家成员机场被授予“阳光助残志愿服务驿站”认证；内蒙古机场集团副总经理郭涌受邀发表题为《赋权一线 塑造积极的安全服务文化——内蒙古机场集团员工赋权机制创新实践》的主旨演讲，获得行业广泛关注和高度评价。

（内蒙古机场集团供图）

服务品质全面领跑

中国民用机场服务质量评价由中国民用机场协会联合多家行业权威机构共同开展，参评机场需满足年旅客吞吐量超过100万人次、综合得分位于同量级机场前三分之一且不低于85分等严格标准。

内蒙古机场集团旗下6家成员机场全部获评2024年度“服务质量优秀机场”奖，成为全国唯一一个所有参评机场均获最高奖项的机场集团。截至目前，呼和浩特、呼伦贝尔和通辽机场连续四年获奖，包头和赤峰机场连续三年获奖，锡林浩特机场首次参评即获奖，充分体现出内蒙古机场集团服务品质的持续领先。

目前，内蒙古机场集团已完成13家成员机场共计32项保障性业务的外包转型，通过管理转型促进服务质量提升，形成了良性发展态势。在成员机场对外公布的服务承诺中，46%的指标高于行业标准。在服务创新方面，集团共形成116项服务创新成果，切实解决旅客出行中的问题，提升出行体验。集团打造了“中国服务 畅享草原”服务品牌，聚焦旅客需求，目前已推出46项服务产品，满足旅客多元化、个性化和差异化的航空出行需求。该品牌先后荣获中国品牌战略创新奖、内蒙古百强品牌、内蒙古品牌建设标杆企业等多项荣誉。

“阳光助残服务驿站”再升级

内蒙古机场集团此次共有9家成员机场获颁“阳光助残志愿服务驿站”认证。该认证聚焦残障旅客群体，要求机场提供全流程无障碍服务、专属引导及快速安检通道等定制化服务。截至目前，集团内已有12家成员机场获得该认证。据统计，全国约30%的民用运输机场获颁“阳光助残志愿服务驿站”，而内蒙古机场集团的获认证比例高达80%，远高于行业平均水平。

成员机场推出了一体化“预约式全程陪护”服务，设置残障旅客专属保障区域并配备服务专员，持续升级特殊旅客服务设施与设备，致力实现旅客“零障碍”出行。扎兰屯机场的“家门至舱门”特殊旅客全流程服务、乌兰浩特机场的特殊关爱服务等创新举措，广受特殊旅客好评。

“员工赋权机制创新”经验获行业推广

此次大会主办方优中选优，从全国航司、机场、科研院校中仅选择了5家单位进行主旨演讲。郭涌副总经理系统阐述了内蒙古机场集团以“员工赋权机制”为核心推动安全管理与服务品质双向跃升的创新实践，为行业贡献了具有借鉴意义的“内蒙古方案”。

内蒙古机场集团自2021年起从顶层设计入手，率先构建覆盖安全与服务的系统性员工赋权体系。在安全领域，通过制度性授权明确一线员工在关键风险场景中的“暂停运行权”，并配套建立容错机制和重大风险发现重奖政策，四年来累计成功处置安全隐患176起，真正实现将“安全第一”嵌入运行全流程。

2024年，内蒙古机场集团将赋权机制延伸至服务领域，推出26类具体授权事项，涵盖服务决策、资源调配及应急资金使用等维度，赋能一线员工主动、精准响应旅客需求。实践以来，赋权应用次数逾8900次，旅客投诉率同比下降60.93%，表扬量增长115.21%，多机场旅客满意度高居全国同量级前三，成功推动服务模式从“被动响应”向“主动服务”的转型。

本次大会内蒙古机场集团不仅在荣誉方面收获满满，也向行业展示了内蒙古机场集团在安全和服务创新上的先进理念和实践成果。未来，内蒙古机场集团将坚定以“服务品质优”目标为引领，持续夯实服务基础、创新服务举措、提升服务体验，为内蒙古机场集团高质量发展注入持续动力，努力成为行业卓越服务的引领者和标杆。