奔驰车驾驶途中多次跳挡失速，“三包”期内车主要求退车被拒！

去年4月份，海口的钟女士在中升之星汽车销售服务有限公司，花二十多万购买了一辆奔驰轿车。车子开了不到一年，从今年的7月开始，一个多月的时间内，这辆奔驰车多次在驾驶途中D挡突然跳挡，更让钟女士心悸的是，有几次是她驾车行驶在高速途中，跳挡后车辆根本刹不住，只能靠滑行靠边停车，存在极大的安全隐患，而后续的维权，也让钟女士糟心。

当事人 钟女士：第一次出现，我们是正常行驶在路面上，它突然跳挡，失速，这个车不可受控，它挡位是自动切换，我只能就地靠边停车。我真的我都没有办法去想象，我当时真的很不知所措，在高速路上，突然间这种车辆失速，我不敢想象会发生什么样的后果。就是它的挡位没有办法正常挂挡，它就是N挡P挡D挡三个挡位，每次都是这三个挡位不同的自动切换。

钟女士介绍，车子第一次发生故障是7月19日，在车辆发生故障以后，钟女士便及时将车辆送至4S店维修，4S店给出的故障原因是变速箱系统需要升级，完成修复后，钟女士便将车辆取走继续使用，没想到的是，8月11日，同样的故障再次发生。

当事人 钟女士：（第一次）变速箱系统进行升级，我们也配合做了工作。直到8月11日又出现同一个故障问题，经过他们的检测，又说是要更换点火开关。我们也配合更换了。
让钟女士更崩溃的是，8月25日，车辆再次发生跳挡情况，连续三次出现故障让她无法接受。钟女士却认为，维修人员每次检修后都说没问题，但是故障灯却频频亮起，这让她对车辆的安全性“心里没底”。钟女士向记者展示了三份检修记录，当中明确记录“车辆驾驶时自动跳挡到空挡，再次挂挡后无法切换挡位，且仪表盘提示故障灯报警 ”的相关内容，在8月25日4S店检修报告中，售后给出的意见是：经最终技术检测需确定为加装无钥匙系统导致该故障。

中升之星汽车销售服务有限公司售后服务部 经理 严先生：车没有问题，（无钥匙进入模块）一拔就好，车子没有问题，我们经过跟厂家反复测试，车子没问题。

中升之星汽车销售服务有限公司汽车销售部 经理：目前为止现在车辆问题一次性解决了，并且我的技术经理跟我说肯定百分百解决。

钟女士表示，8月25日当天，售后维修车间自行拆掉了无钥匙模块后，4S店给了明确的答复以及保证跳挡问题会彻底解决，然而故障修好后仅半个小时内故障灯再次亮起。

当事人 钟女士：他每一次给我们答复的这个检查结果都是不一样，那我对你这个检测的结果就很有疑问了。 大概也就半个小时的时间，他们自己工作人员在挪车，也就仅限于从这个车位挪到旁边车位的一个操作，再一次他们自己亲身经历了我们三次的遭遇，就验证了他前三次的说法都是不准确的。

为进一步了解情况，9月8日，记者跟随钟女士一同前往了中升之星汽车销售服务有限公司，现场，售后经理表示每次维修都已经将故障排除。

中升之星汽车销售服务有限公司售后服务部 经理 严先生：之前我们的技术也跟我们厂家的一些技术老师进行了沟通，当时我们也是经过试车了。

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》及相关法律法规，达到退车条件的，销售者应当免费更换或退货。考虑到自己的车辆在汽车三包质保期内，因为多次维修车辆仍出问题，8月29日，钟女士曾向中升之星汽车销售服务有限公司提出了退车的申请，但是4S店表示，目前他们只能对车辆进行维修，对于钟女士提出退车的要求没办法满足。

当事人 钟女士：我自己查看三包法里面是有一条规定说，我这个车是2年内，或者公里数是不超过5万公里，首先这个是没有争议的。我认为我是达到第一条，因严重安全性能故障，累计进行2次修理，但仍未排除该故障，或者出现了新的严重的安全性能故障。这个车没有给我安全感，没有保障，所以我基于这种诉求，我申请退车退款，但是他们一直反复跟我强调这个车本身不存在质量问题。

（奔驰车屡修屡坏）

售后经理称多次维修存在误判

执法人员督促其履行“三包”承诺

奔驰车频繁出现故障后，中升之星汽车销售服务有限公司拒绝接受钟女士的退车请求，也一直未并未出示相关书面回应，那么，钟女士的这辆车具体故障原因究竟是什么？车辆驾驶安全性又如何保障？我们继续往下看。

现场，在记者的多番追问下，售后经理承认钟女士跳挡故障属于车辆质量问题。因为之前售后维修处理过程中没有发生过类似故障，因此多次“误判”，导致钟女士的车辆故障无法根本解决。

中升之星汽车销售服务有限公司售后服务部 经理 严先生：钟女士反映的挡位会切换，（记者：这个经过多次进场检查，具体的故障原因是什么）以前没有发生过类似的问题，（记者：为什么这个情况会反复出现）之前做过类似的检查，检查故障没有排除，当时技术经理是想当然，可能是没想那么多 （记者：是质量问题）是是。
而对于钟女士提出退车被拒一事，售后经理解释称，根据国家市场监督管理总局规章制度，家中汽车产品修理更换退货责任规定第二十四条，家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或退货。中升之星汽车销售服务有限公司认为钟女士退车应参照第四个情形：因质量问题累计修理时间超过30日或者因同一质量问题累计修理超过4次的。而钟女士目前进场检修3次，并不达到退车要求。

中升之星汽车销售服务有限公司售后服务部 经理 严先生：退换车辆，就是车辆发生故障，首先它是产品质量问题，发生故障到达一定程度，由我发起这个流程，因为退车毕竟是跟车企去退换，最后厂家去审批，钟女士是进店3次，她的维修时长也是没有达到一个维修时长，（记者：那必须要达到什么条件能走“三包”呢？）就是维修4次以上，维修时长超过30天。
对此解释，钟女士表示不认同，现场双方始终未能达成一致，随后，钟女士向海南省市场监督管理局以及海口市12345热线电话进行了投诉，请求介入调查。海口市美兰区市场监管部门工作人员来到现场处理。

当事人 钟女士：要给我明确的理由，我一直得到的答复都是模棱两可，一直都是口头说，没有拿到任何书面的东西。

海口市市场监督管理局美兰分局 工作人员：这个是你的书面诉求是不，（对）交给厂家，十个工作日回复她。

中升之星汽车销售服务有限公司售后服务部 经理 严先生：车辆还没有做进一步的检查，故障还存在，因为之前来说，确实根据“三包”的相关规定，之前确实没有达到退换的标准。

了解情况后，市场监管执法人员要求4S店方面将钟女士提出的问题汇总，向厂家进行反馈，在9月25日之前通过书面形式进行回复。

海口市市场监督管理局美兰分局 工作人员：达到达不到你要给一个书面说明出来，附上检测结果，（把）消费者诉求交给厂家，让厂家答复。你要认真对待 （我一直在认真对待） 如果这辆车符合退换，你不认真对待，违反“三包法”，我们会依法这些证据来出具处罚决定的。

与此同时，钟女士也聘请了第三方检测机构，检查车辆故障原因，并表示接下来也会通过法律维护自身权益。

当事人 钟女士：我接下来一定通过法律程序，来维护我自己的权益。

记者：王贺、刘洋

编辑：黄露莎

审核：郑伟、孙殿洋

监制：孙帅

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