AI赋能消保，做实普惠金融大文章！解码招联的智能消保实践

本文来源：时代周报 作者：唐洛

伴随着金融产品创新的不断加速与业务场景的日益多元化，消费者权益保护已成为金融行业高质量发展的核心议题。

2024年7月，国家金融监管总局、人民银行、证监会联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消保工作进入“大消保”时代。

在监管指引下，金融机构正从理念到实践全方位升级消保体系。一些金融机构也在探索AI大模型在消保领域的应用。

站在数字经济蓬勃发展浪潮前沿的招联，积极践行金融工作政治性、人民性，以科技之力筑牢金融安全防线，率先将大模型运用于金融消费者权益保护。近来，招联打造的“消保智能体”斩获中国通信学会数字普惠创新奖。

招联率先创新打造了招联智鹿大模型消保智能体，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层递进式消保防线，以针对性、立体化的解决方案，从源头闭环解决客户投诉隐患，切实提升消保工作质效。

AI 赋能：践行金融为民，筑牢安全防线

提升消费者体验，是普惠金融从“可获得”到“可受益”的价值升华。

传统风控模式长期面临静态数据滞后、难以动态捕捉信用风险的挑战，如今AI技术正带来根本性变革，可实现对消费者信用风险的实时评估与预警。

招联秉持“以科技践行普惠” 的核心理念，进一步拓展了 AI 技术的应用边界：其创新性地提出 “将投诉率与不良率置于同等重要位置”，打破了传统金融机构重风险指标、轻客户体验的固有思维，将消保定位为公司的核心能力来建设。

这背后是依托于招联开发的智鹿大模型，其基于语音分析和意图识别能力，打造天罡客户洞察系统，对客户全生命周期和消保运行全流程，从监控、诊断、溯源、预警、评价五个方面精细度量，筑牢“防、控、治” 三层递进式消保防线。

在客户表达不满或上升至投诉之前的萌芽阶段，天罡客户洞察系统就能智能分析与洞察，及时推动溯源整改，从源头优化体验，同时针对客户画像制定个性化服务策略，降低投诉可能；对已经出现的轻微投诉苗头，该系统建立以客户情绪分析为基础的投诉预测能力，精准找到需要安抚的潜在客户，主动给予协商解决方案；对已经发生的不同风险级别的投诉，精准施策，综合施治。

当AI技术与“以客户为中心”的理念深度融合，金融服务正变得更具温度与韧性。

正如招联研发中心总经理邬稳所言，智鹿大模型消保智能体是一套系统性解决方案，它向下扎根大模型基座，向上支撑起“预防”“处置”和“管理”三大应用能力，系统性实践“治未病”理念。

截至目前，招联客户投诉48小时首联率为99.04%，5个工作日办结率为98.73%，客户满意度达98%，获得市场与监管的认可。该模式已获得监管部门重点关注，或将为行业提供可复制的数字化消保新范式。

科技支撑，深化黑产打击

打击金融黑产是守护消费者权益，推动普惠金融高质量发展的重要组成部分。

伴随着数字经济蓬勃发展，黑灰产业如影随形。据2024年12月发布的《中国金融黑灰产治理研究报告》，自2021年起，金融黑灰产快速发展，增长了10倍之多，不仅严重干扰了金融机构的正常运营秩序，更侵犯了广大消费者的合法权益，对消保工作提出了新的挑战。

依托于创新打造的智鹿大模型消保智能体，招联“消保”形成独具特色的“一体两面”：一方面，用数智赋能消保降本增效，推动投诉率稳步下降；另一方面，提升智能识别金融黑灰产的精准度，助力铲除新型电诈毒瘤。

在实际应用中，招联依托智能技术，建立起较强大的“免疫力”，构建智御反欺诈模型矩阵，对欺诈、伪冒、套现等行为予以实时预警和有效拦截。依托声纹识别等技术手段，构建智能“黑灰产”识别能力，通过“人查案”“案查人”“查窝案”三种方式，识别出大量代理维权客户，锁定一批代理机构号码，为行业打击“黑灰产”提供了有力支持。

为铲除金融黑产“毒瘤”，多方正重拳出击。

今年以来，多个地方金融监管局联合当地公安、市场监管部门围剿金融黑产。5月15日，上海警方在新闻发布会上表示，在“砺剑2025”专项行动中，集中力量，重点打击非法助贷中介、恶意逃废债务、不正当反催收等突出金融黑灰产违法犯罪，已破获经济犯罪案件690余起，涉案金额500亿元。

官方行动离不开技术平台联动治理。依托于风控技术能力以及智能技术，招联积极响应相关部署，切实履行金融机构社会责任，通过多种方式打击金融黑产，守护消费者权益。

7月中旬，邬稳出席活动时发言表示，招联累计识别代理维权客户7万余人，锁定代理机构号码6000多个，实现了从个体到网络层面的全方位精准打击。2023年，招联协同公安机关破获一起涉及1700名客户的黑产案件，抓获相关嫌疑人13名，现场查获查扣假冒公章351枚，作案手机等432部，为行业打击黑产提供了有力支持。

此外，招联还建立了由电信诈骗模型和多维度实时风控策略组成的诈骗识别体系，识别率高达95%；搭建包括AI外呼、专家审核、弹窗提示、延迟放款等措施在内的提醒和拦截体系，诈骗拦截率达到90%。目前，招联欺诈伪冒账盗率BP仅为0.0002，即五千万批核客户中只有1单伪冒，远低于行业水平。

事实上，招联在打击金融黑产上，有多个标杆案例。2024年7月，招联运用金融科技还原作案手法，协同警方破获我国银行业首例“篡改公积金数据”案件。

该案中，嫌疑人通过“黑客”技术，篡改住房公积金个人缴费信息展示页面的数据，向多家金融机构骗取贷款。由于该骗贷行为手法新颖，影响范围广，涉及全国公积金数据，性质十分恶劣，引起了广东省公安厅、深圳市公安局的高度重视。招联积极协同警方，运用金融科技还原作案手法，深度参与至案件的复盘、搜证等工作，耗时一年，终于协助警方将嫌疑人团伙抓捕归案。