破解小家具网络消费维权难题

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■邱佳娴 本报记者 薛晶晶

　　近年来，以小家具为核心产品的电商经济在江苏省常州经开区横林镇蓬勃发展，成为当地绿色家居产业的重要增长极。然而，伴随产销两旺态势而来的，是日益复杂的网络消费纠纷。数据显示，横林小家具相关投诉量已持续多年在2000件以上，有限的维权资源面临巨大压力。9月2日，记者从常州经开区市场监管局横林分局获悉，为切实保障消费者权益、净化网络消费市场，横林分局在处理辖区纠纷过程中不断探索实践，创新推行“快、准、实、合”四位一体的小家具网络消费全链条快速维权机制，为行业健康发展注入强心剂。

24小时响应，畅通维权快车道

　　“投诉刚提交，当天就收到了回应，效率超出预期。”在横林购买小家具遭遇售后问题的消费者李女士通过维权渠道快速拿到了赔偿，对处理效率赞不绝口。这一高效体验的背后，是横林分局以即时分送、24小时回应为核心构建的投诉快速处理机制。

　　据了解，横林分局明确维权工作全流程规范，从人员岗位职责划分，到投诉接收受理、转办督办，再到信息汇总分析与结果反馈，每个环节均有制度保障。同时，分局完善首接负责、接诉即转等快速回应措施，确保消费者诉求不拖延、不推诿。此外，分局还通过线上线下宣传，一方面向辖区电商企业普及消费争议在线解决的便利性，另一方面引导消费者优先选择在线平台维权，双管齐下提升整体维权效率。

精准分流督办，提升维权精准率

　　“维权不仅要快，更要准。消费者的每一分期待，都容不得走过场。”横林分局相关负责人表示。为确保投诉办理规范高效，分局坚持以群众满意为根本标准，构建了精准分流+重点督办的工作模式。

　　具体来看，投诉举报中心统一受理辖区内所有小家具网络消费投诉后，根据被投诉商家归属、问题类型（如质量缺陷、售后推诿、虚假宣传等）进行精准转办分流。对涉及金额较大、消费者反映强烈的重点问题，由横林分局直接督办，并联合相关科室开展调查处理。分局还定期组织工作人员开展业务学习培训，内容涵盖《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规，以及小家具行业产业政策、保密规定等，通过提升业务素质，确保每一起投诉都能依法办理、精准解决，切实维护投诉举报人的合法权益。

靶向整改破题，筑牢权益保障网

　　“维权不能止于办结，更要盯着实效。”横林分局相关负责人强调，为避免维权工作表面化，分局坚持问题导向与结果导向，从三方面做实权益保障。

　　首先，每月对投诉举报数据进行汇总分析，通过梳理高频问题、高发商家，精准发现行业监管短板与企业经营漏洞，针对性制定整改措施并狠抓落实。其次，聚焦不满意工单，建立分类处置机制，对消费者不满的工单逐一深入研判，区分沟通误会、处置瑕疵、商家违规等不同情况，重点解决核心矛盾，确保投诉件件有回音、事事有改进。最后，明确维权处置原则，简单投诉能立尽立、复杂疑难诉件专案办理、符合先行赔付条件的快赔快结、涉及行业乱象的源头问题应打尽打，通过全流程闭环管理，切实治理小家具行业存在的质量参差不齐、售后保障缺失等乱象。

多方联动共治，破解维权资源不足困局

　　面对每年2000余件的投诉压力，仅靠单一部门力量难以实现标本兼治。为此，横林分局主动突破单打独斗模式，探索构建政府监管、企业自治、行业自律、社会监督“四位一体”的合力维权社会共治格局，推动维权效能最大化，提振消费信心。

　　在资金保障方面，横林分局联合当地电商协会、重点小家具企业推出先行赔付工作法，三方共同设立先行赔付资金池，制定统一赔付标准，消费者投诉一旦符合条件，可直接从资金池获得赔偿，后续再由责任企业补缴，实现消费者快获赔、企业担责任。在源头治理方面，联合综合执法部门对投诉频发问题进行协同分析，对劣质板材、尺寸不符、虚假宣传等高频问题进行整治，从生产、销售环节减少投诉。在纠纷化解方面，引入人民调解、司法调解力量，与法院、司法局等部门完善联席会议制度，共同破解维权周期长、执行难等难点堵点问题。同时常态化开展放心消费行动，引导企业主动承诺诚信经营，凝聚社会各方力量共同守护消费者权益。

　　在全链条快速维权机制的保障下，常州市横林镇小家具网络消费市场秩序持续优化，消费者满意度显著提升。横林分局相关负责人表示，未来将继续优化完善该机制，让快速维权成为横林小家具电商产业的金字招牌，为消费者打造更安心、更省心的网络消费环境。

●小知识

　　横林小家具是由电脑桌产业演变而来，小家具主要指轻简家具，是以木质人造板为基材或金属管材为构架,以板件和五金件接合为主体结构的家具。

　　常见的小家具有：书桌、电脑桌、茶几、鞋柜、书柜、书架、宿舍用升降桌等。