手机用户月租降至19元数月后，为啥突遭“反诈”停机？律师分析法律关系

月租降至19元，数月后无故停机，移动称是反诈要求，因手机号“长期静默”。用户要求核对通话记录，遭到拒绝。“移动没有合理解释，只说给充19元话费做赔偿。投诉每拒绝一次，我就增加一年基础月租赔偿诉求，至今已要求9年基础月租赔偿。”杨先生说。

用户投诉——

降话费后被停机，“移动称反诈，既没静默也没接打境外号码”

9月2日，云南的杨先生告诉华商报大风新闻记者，2023年7月，给妻子张女士办理了一张移动手机卡，“之前的月租100多元、99元时，一直没什么问题。2024年12月起，话费月租降成了19元。”杨先生说，今年7月21日，中国移动将手机号无故停机，“开始以为欠费，便正常交费，直至8月1日，手机在此期间没有任何来电，感觉不对，又确认了一遍，发现手机还是停机。”

随后，杨先生拨打10086进行咨询，“客服解释说，我们手机使用异常，就给停机了，也不说明异常原因。这个号是用来接工作电话的，耽误工作造成巨大损失，我多次联系中国移动，希望给予正面答复，但是移动多次拒绝答复，提出以话费形式赔偿我19元月租费。”

杨先生提供的通话记录显示被停机当天，手机还有通话

杨先生很生气，多次向移动追问停机原因。“移动以公安反诈为由，说手机号长期静默，然而实际是每个月都有通话。这理由说不通，又说我们打了境外电话，没打过也没接过，人也一直在国内。我让移动调详单核对，他们也拒绝，就说退我19元话费。“之前话费高的时候，从来没出过这事，就是今年初把套餐降成每月19元的最低标准，就被停机了，我认为云南移动故意清理低套餐用户，多次向移动申诉，最后识别认证才给开机的。”

杨先生说，他向工信部、云南省电信用户申诉受理中心、中国移动服务质量监督热线10080等多次申诉，要么没有回复，要么不予受理，要么就是“继续反馈”，始终没有满意的处理结果。“我最初要求移动给我一个合理的正面答复并赔偿一年基本月租，移动每拒绝一次，我的诉求就增加一年赔偿金额。”

移动回复——

停机是否与降资费有关？上报后仍未答复，只称可赔偿19元话费

9月2日，杨先生联系中国移动。工作人员称，电话停机的问题技术部门已核查，“由于近期诈骗案件频发，您号码长期沉默，可能存在比如说长期沉默、异常呼叫外地号码、呼叫转移、通话异常、使用高危设备等情况。根据公安的要求，需要做人证一致的复核。可以以话费的形式退还一个月的套餐费19元。”

杨先生提到，手机号没有长期沉默，也没有之前说的境外通话，移动为什么拒绝调取通话详单做凭证？工作人员说，如果对此有疑问，可以反馈。

为何月租费高时没有出现被停机问题，调成19元之后才出现了？杨先生质疑中国移动始终没有回复过该问题，工作人员说，如果杨先生要求核实，可以记录后让技术部门回复。杨先生对此答复并不满意，工作人员说会记录。

9月3日晚9时许，云南移动回复杨先生，投诉处理意见与此前一致，依旧为充19元话费。杨先生不接受，投诉要求赔偿至9年基础月租。

9月4日下午3时许，华商报大风新闻记者联系到云南移动。工作人员查询了张女士手机号，登记记者信息后称，半小时后由宣传人员回复。截至发稿，未收到回复。

律师说法——

如因反诈限制手机号码，应遵循法定程序

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，如杨先生描述属实，手机号每月都在使用且无异常电话情况下，移动随便停机的行为是不合理的：

首先，移动公司与用户之间存在电信服务合同关系，根据《民法典》相关规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。在本案中，移动公司在停机前若未充分履行告知义务，停机理由如 “长期静默” 也与用户所提供的实际使用情况不符，这可能构成违约。

其次，关于通信记录查询问题，虽然用户通信记录属于个人隐私，受到法律保护，但用户有权知晓自身号码被停机的真实原因，移动公司若拒绝用户合理的核对通话详单要求，一定程度上侵害了用户的知情权。

再者，移动公司若以公安反诈为由停机，应确保执行过程合法合规且透明。根据《反电信网络诈骗法》等法律法规，在对用户号码采取限制措施时，应当遵循法定程序，保障用户的申诉权利等。在此案中，移动公司在处理过程中，若未给予用户足够的解释和申诉渠道，处理方式有过于简单粗暴之嫌。

赵良善表示，至于用户提到的降低资费导致的上述情况，目前因移动公司并未承认，很难证明关联性，但用户仍然可以就无故停机这一行为维权。

赵良善建议，用户可采取以下途径维权：一是继续与移动公司进行协商，要求移动公司提供详细的停机依据及相关数据，并对用户的损失进行合理赔偿。二是向相关监管部门投诉，如工信部、当地通信管理局以及消费者协会等。三是考虑通过法律诉讼的方式维护自身权益。在诉讼过程中，要求移动公司承担违约责任，赔偿因停机给用户造成的经济损失等。不过，用户在维权过程中可能面临举证困难等问题，如证明停机对工作造成的具体损失等，需要尽可能收集相关证据，如与工作相关的通话记录、业务往来记录、因停机导致工作受阻的证明等，以增加维权成功的概率。

华商报大风新闻记者 佘欣 编辑 李婧

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