顾客为什么会离开我们？

当下很多品牌的潜在危机，往往表现在两个方向：

第一个是对客户流失的视而不见，用"顾客来来去去是常态"来麻痹自己；

第二个是对流失原因的漠不关心，甚至傲慢地认为"他们不懂我的产品"。

这就是很多公司最终倒闭的根源。

很多企业老板问我如何避免，其实我也没有标准答案。因为在创业道路上，你想去改变一个成功者的思维方式，真的是太难了。

但从企业发展的角度，客户流失是最不正常的现象，是经营危机的先兆。每一个离开的顾客，都是用脚投票的表达，是对你产品和服务的最真实评价。

更可怕的是，不满意的顾客不会保持沉默。

有数据显示，一个不满意的顾客平均会向16个人讲述其不愉快的经历。在社交媒体时代，这个数字可能会被指数级放大。

因此，如果不加以重视，每一个流失的顾客，都可能成为我们品牌声誉的"隐形杀手"。

品牌对于老客户流失的原因，千万别自己瞎猜，更别装作看不见。

最直接的方法就是，真心地找几个流失的老客户聊聊，算是请教一下。只要你真的去请教，这些流失的客户还是会愿意告诉你他们为什么不在你这买东西了。

其实我之前和很多人提过这个方法，但真正去做的人很少，还有一些人虽然知道了原因，也不去改进。

因为从人性的角度，我们很难承认自己的不足，更不愿意从别人嘴里说出我们的不足。

这是很多企业老板骨子里的那种对于顾客的轻视，无论架子放的多低，但还是活在自己的思维认知里。

我们曾帮一家国内很大的SaaS公司做客户调研，因为他们短时间内流失了很多客户。

一开始，这家公司以为客户流失是因为“客户规模扩大后需要更高级的解决方案”。但经过深入调研，我们发现真正原因是他们客服响应时间从2小时延长到24小时，产品更新频率也从每周一次降到每月一次。

客户流失有很多种原因，但只要能找到真实的原因，企业就有很多种的应对方法。

但怕的是，很多客户流失的企业最容易犯的错误就是选择性失明。

很多企业老板只看自己想看的数字，只听自己想听的声音。这对企业来说很危险，一旦找不到真正的原因，经营危机就会悄悄降临。

对品牌来讲，顾客流失不是简单的数字变动，这是市场的信号。忽视这些信号，就等于放弃了自我完善的机会，最终你可能会付出更大的代价。

品牌关注流失的顾客，不是一定为了挽回每一个人，大部分已经离开的人，你做再多努力他也不会回来。但为什么不去抓住这个学习和自我改进的机会呢？这其实是最好的自我完善和改进方式。

我一直觉得，每一个离开的顾客都是最好的免费老师。

顾客离开你并不可怕，可怕的是你不知道为什么他们会离开。每一个离开的顾客都在告诉你一个需要改进的地方。那些愿意告诉你离开原因的顾客都是天使，他们给了你自我救赎的机会。

如果这都做不了，我们又何谈从品牌的层面建立客户忠诚度呢？（完）